文本聊天会话的转移方法、系统以及装置和坐席客户端制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种文本聊天会话的转移系统，用以解决现有技术中在文本聊天会话中被分配的用于语音通话的坐席客户端不能获取文本聊天会话中的内容信息而导致的网络传输资源浪费，处理速度低的问题。包括：CTI服务器，用于接收用户终端发出的语音通话请求并选取用于响应语音通话请求的坐席客户端；当源坐席客户端与选取的坐席客户端不同时，向转移装置发送会话转移请求；转移装置，用于向源坐席客户端发送会话转移消息；源坐席客户端，用于在接收到转移装置发送的会话转移消息后，将对应于文本聊天会话的标识的文本聊天会话及相应的文本聊天会话的内容信息转移给选取的坐席客户端。本发明专利技术还公开了一种文本聊天会话的方法、装置和坐席客户端。

【技术实现步骤摘要】
文本聊天会话的转移方法、系统以及装置和坐席客户端
本专利技术涉及通信
，尤其涉及一种文本聊天会话的转移方法、系统以及装置和坐席客户端。
技术介绍
呼叫中心，是由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自用户的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力。随着呼叫中心的发展，除了传统的电话接入外，呼叫中心开辟了更多的接入方式，比如文本聊天、短信、彩信、传真、Email等。用户通过因特网以文本聊天方式接入到呼叫中心接受客户代表的服务。其中，文本聊天方式不同于电话接入，它是非实时的，一个客户代表可同时为多个文本聊天用户提供服务，一般的呼叫中心标准为一个客户代表可同时接入5个文本聊天用户。用户在文本聊天会话过程中，可能会觉得文本沟通不是很畅通或者及时，可以选择语音通话进行实时沟通，由于一个客户代表可以同时接入多个文本聊天用户，但是对于语音通话只能同时接听一个，因此用户在文本聊天会话过程中选择语音通话时，该客户代表可能正在接通另一个语音通话，此时该用户就会被分配到另一个客户代表上，但由于该用户的文本聊天会话中的文本信息在前一个客户代表处，因此，被分配的语音通话客户代表需要再次和用户沟通了解情况，从而浪费网络传输资源，降低了处理速度，同时也降低了用户的体验度。
技术实现思路
本专利技术实施例提供一种文本聊天会话的转移方法、系统以及装置和坐席客户端，用以解决现有技术中用户在进行文本聊天会话过程中选择语音通话时，被分配的坐席客户端不能获取用户文本聊天会话中的内容信息而存在的浪费网络传输资源，降低处理速度以及降低用户体验度的问题。本专利技术实施例采用以下技术方案：一种文本聊天会话的转移系统，包括计算机电信集成CTI服务器、与用户终端进行文本聊天会话的源坐席客户端和至少一个其他坐席客户端，还包括转移装置，其中：CTI服务器，用于接收用户终端在与源坐席客户端进行文本聊天会话过程中发出的语音通话请求；从所述系统包含的坐席客户端中选取用于响应所述语音通话请求的坐席客户端；判断所述源坐席客户端与选取的坐席客户端是否相同；在判断结果为否时，向转移装置发送会话转移请求；转移装置，用于接收CTI服务器发送的所述会话转移请求；并根据所述会话转移请求中包含的源坐席客户端的标识、所述选取的坐席客户端的标识和所述文本聊天会话的标识，向源坐席客户端发送包含所述选取的坐席客户端的标识和所述文本聊天会话的标识的会话转移消息；源坐席客户端，用于在接收到转移装置发送的所述会话转移消息后，将对应于所述文本聊天会话的标识的文本聊天会话及相应的文本聊天会话的内容信息转移给所述选取的坐席客户端。一种文本聊天会话的转移方法，包括：CTI服务器接收用户终端在与源坐席客户端进行文本聊天会话过程中发出的语音通话请求；CTI服务器选取用于响应所述语音通话请求的坐席客户端；CTI服务器判断所述源坐席客户端与选取的坐席客户端是否相同；在判断结果为否时，向转移装置发送会话转移请求；转移装置根据接收到的所述会话转移请求中包含的源坐席客户端的标识、所述选取的坐席客户端的标识和所述文本聊天会话的标识，向源坐席客户端发送包含所述选取的坐席客户端的标识和所述文本聊天会话的标识的会话转移消息；源坐席客户端接收到转移装置发送的所述会话转移消息后，将对应于所述文本聊天会话的标识的文本聊天会话及相应的文本聊天会话的内容信息转移给所述选取的坐席客户端。一种转移装置，包括：接收单元，用于接收CTI服务器发送的会话转移请求，所述会话转移请求中包含CTI服务器根据用户终端在与源坐席客户端进行文本聊天会话过程中发出的语音通话请求而选取的坐席客户端的标识、所述源坐席客户端的标识和所述文本聊天会话的标识；发送单元，用于根据接收单元接收的所述会话转移请求中包含的源坐席客户端的标识、选取的坐席客户端的标识和文本聊天会话的标识，向源坐席客户端发送包含所述选取的坐席客户端的标识和所述文本聊天会话的标识的会话转移消息。一种文本聊天会话的转移方法，包括：转移装置接收CTI服务器发送的会话转移请求，所述会话转移请求中包含CTI服务器根据用户终端在与源坐席客户端进行文本聊天会话过程中发出的语音通话请求而选取的坐席客户端的标识、所述源坐席客户端的标识和所述文本聊天会话的标识；转移装置根据所述会话转移请求中包含的源坐席客户端的标识、选取的坐席客户端的标识和文本聊天会话的标识，向源坐席客户端发送包含所述选取的坐席客户端的标识和所述文本聊天会话的标识的会话转移消息。一种坐席客户端，包括：接收单元，用于接收转移装置发送的会话转移消息，所述会话转移消息中包含有CTI服务器根据用户终端在与所述坐席客户端进行文本聊天会话过程中发出的语音通话请求而选取的坐席客户端的标识，并且包含有所述文本聊天会话的标识；转移单元，用于根据接收单元接收的所述会话转移消息中包含的所述选取的坐席客户端的标识和所述文本聊天会话的标识，将对应于所述文本聊天会话的标识的文本聊天会话及相应的文本聊天会话的内容信息转移给所述选取的坐席客户端。一种文本聊天会话的转移方法，包括：坐席客户端接收转移装置发送的会话转移消息，所述会话转移消息中包含有CTI服务器根据用户终端在与所述坐席客户端进行文本聊天会话过程中发出的语音通话请求而选取的坐席客户端的标识，并且包含有所述文本聊天会话的标识；根据接收的所述会话转移消息中包含的所述选取的坐席客户端的标识和所述文本聊天会话的标识，将对应于所述文本聊天会话的标识的文本聊天会话及相应的文本聊天会话的内容信息转移给选取的坐席客户端。本专利技术实施例的有益效果如下：本专利技术实施例通过CTI服务器接收到用户终端发出的语音通话请求后，为该用户终端选取的坐席客户端与源坐席客户端不同时，向转移装置发送会话转移请求，转移装置根据接收到的会话转移请求中包含的源坐席客户端的标识，向源坐席客户端发送会话转移消息，源坐席客户端在接收到转移装置发送的会话转移消息后，将对应于文本聊天会话的标识的文本聊天会话及相应的文本聊天会话的内容信息转移给选取的坐席客户端，从而实现了用户在文本聊天会话过程中选择语音通话时，选取的坐席客户端可以接管文本聊天会话并自动获取到与上述文本聊天会话相对应的内容信息，使得选取的坐席客户端能够更好更快的为用户提供服务，不仅节约了网络传输资源，也提高了处理速度，避免了用户在进行文本聊天会话过程中选择语音通话时，被分配的坐席客户端不能获取用户文本聊天会话中的内容信息而存在的浪费网络传输资源，降低处理速度以及降低用户体验度的问题。附图说明图1为本专利技术实施例提供的一种文本聊天会话的转移方法的主要流程图；图2为本专利技术实施例提供的方案在实际中的一个实现流程示意图；图3为本专利技术实施例提供的一种文本聊天会话的转移系统的结构示意图；图4为本专利技术实施例提供的一种转移装置的结构示意图；图5为本专利技术实施例提供的一种坐席客户端的结构示意图。具体实施方式为了解决现有技术中用户在进行文本聊天会话过程中选择语音通话时，被分配的坐席客户端不能获取用户文本聊天会话中的内容信息而存在的浪费网络传输资源，降低处理速度以及降低用户体验度的问题，本专利技术实施例提供了一种文本聊天会话转移的方案。通过CTI服务器接收到用户终端发出的语音通话请求后，为该用户终端选取的坐席客户端与源坐席本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种文本聊天会话的转移系统，包括计算机电信集成CTI服务器、与用户终端进行文本聊天会话的源坐席客户端和至少一个其他坐席客户端，其特征在于，还包括转移装置，其中：CTI服务器，用于接收用户终端在与源坐席客户端进行文本聊天会话过程中发出的语音通话请求；从所述系统包含的坐席客户端中选取用于响应所述语音通话请求的坐席客户端；判断所述源坐席客户端与选取的坐席客户端是否相同；在判断结果为否时，向转移装置发送会话转移请求；转移装置，用于接收CTI服务器发送的所述会话转移请求；并根据所述会话转移请求中包含的源坐席客户端的标识、所述选取的坐席客户端的标识和所述文本聊天会话的标识，向源坐席客户端发送包含所述选取的坐席客户端的标识和所述文本聊天会话的标识的会话转移消息；源坐席客户端，用于在接收到转移装置发送的所述会话转移消息后，将对应于所述文本聊天会话的标识的文本聊天会话及相应的文本聊天会话的内容信息转移给所述选取的坐席客户端。

【技术特征摘要】
1.一种文本聊天会话的转移系统，包括计算机电信集成CTI服务器、与用户终端进行文本聊天会话的源坐席客户端和至少一个其他坐席客户端，其特征在于，还包括转移装置，其中：CTI服务器，用于接收用户终端在与源坐席客户端进行文本聊天会话过程中发出的语音通话请求；从所述系统包含的坐席客户端中选取用于响应所述语音通话请求的坐席客户端；判断所述源坐席客户端与选取的坐席客户端是否相同；在判断结果为否时，向转移装置发送会话转移请求；转移装置，用于接收CTI服务器发送的所述会话转移请求；并根据所述会话转移请求中包含的源坐席客户端的标识、所述选取的坐席客户端的标识和所述文本聊天会话的标识，向源坐席客户端发送包含所述选取的坐席客户端的标识和所述文本聊天会话的标识的会话转移消息；源坐席客户端，用于在接收到转移装置发送的所述会话转移消息后，将对应于所述文本聊天会话的标识的文本聊天会话及相应的文本聊天会话的内容信息转移给所述选取的坐席客户端；所述转移系统还包括：数据库服务器，用于存储所述文本聊天会话的标识和相应文本聊天会话的内容信息；则源坐席客户端具体用于根据会话转移消息中包含的所述选取的坐席客户端的标识和所述文本聊天会话的标识，将所述文本聊天会话转移给所述选取的坐席客户端，并指示所述选取的坐席客户端根据所述文本聊天会话的标识从所述数据库服务器中获取相应的文本聊天会话的内容信息。2.如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述CTI服务器还用于：在接收所述语音通话请求前，接收所述用户终端发出的文本聊天请求；并根据预先设置的路由规则为所述用户终端分配所述源坐席客户端；以及控制所述用户终端与源坐席客户端建立所述文本聊天会话。3.一种文本聊天会话的转移方法，其特征在于，包括：CTI服务器接收用户终端在与源坐席客户端进行文本聊天会话过程中发出的语音通话请求；CTI服务器选取用于响应所述语音通话请求的坐席客户端；CTI服务器判断所述源坐席客户端与选取的坐席客户端是否相同；在判断结果为否时，向转移装置发送会话转移请求；转移装置根据接收到的所述会话转移请求中包含的源坐席客户端的标识、所述选取的坐席客户端的标识和所述文本聊天会话的标识，向源坐席客户端发送包含所述选取的坐席客户端的标识和所述文本聊天会话的标识的会话转移消息；源坐席客户端接收到转移装置发送的所述会话转移消息后，将对应于所述文本聊天会话的标识的文本聊天会话及相应的文本聊天会话的内容信息转移给所述选取的坐席客户端；所述方法还包括：数据库服务器存储所述文本聊天会话的标识和相应文本聊天会话的内容信息；则源坐席客户端将对应于所述文本聊天会话的标识的文本聊天会话及相应的文本聊天会话的内容信息转移给所述选取的坐席客户端，具体包括：源坐席客户端根据会话转移消息中包含的所述选取的坐席客户端的标识和所述文本聊天会话的标识，将所述文本聊天会话转移给所述选取的坐席客户端，并指示所述选取的坐席客户端根据所述文本聊天会话的标识从所述数据库服务器中获取相应的文本聊天会话的内容信息。4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，CTI服务器接收用户终端在与源坐席客户端进行文本聊天会话过程中发出的语音通话请求之前，所述方法还包括：接收所述用户终端发出的文本聊天请求；并根据预先设置的路由规则为所述用户终端分配所述源坐席客户端；以及控制所述用户终端与源坐席客户端建立所述文本聊天会话。5.一种转移装置，其特征在于，包括：接收单元，用于接收CTI服务器发送的会话转移请求，所述会话转移请求中包含CTI服务器根据用户终端在与源坐席客户端进行文本聊天会话过程中发出的语音通话请求而选取的坐席客户端的标识、所述源坐席客户端的标识和所述文本聊天会话的标识；发送单元，用于根据接收单元接收的所述会话转移请求中包含的源坐席客户端的标识、选取的坐席客户端的标识和文本聊天会话的标识，向源坐席客户端发送包含所述选取的坐席客户端的标识和所述文本聊天会话的标识的会话转移消息；所述装置还用于存储...

【专利技术属性】
技术研发人员：李琼芳，
申请(专利权)人：中兴通讯股份有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44