基于本体的自动自助式用户支持制造技术

本发明专利技术的实施例涉及基于关于特定领域信息的本体的分析的自助式用户支持应用程序。一示例性实施例涉及一种用于响应于用户查询提供信息的系统，该系统可包含：自然语言分析器，其用于识别来自该用户查询的相关术语；及本体分析器，其用于使所述相关术语相匹配于与该用户查询相关的信息的本体中的概念。该系统可包括：查询处理器，其用于基于所述匹配的查询术语及本体概念细化该用户查询；及搜寻引擎，其用于自可用存放库识别与该用户查询有关的信息。

Ontology based automatic self-service user support

Embodiments of the present invention relate to self-help user support applications based on ontological analysis of domain specific information. An exemplary embodiment relates to a method for providing information in response to a user query system, the system can include: natural language analyzer, which can be used to identify related terms from the user query; and ontology parser, for the relevant terms in the match with the concept of users to query the relevant information in the ontology the. The system may include: the query processor, which is used for the matching query terms and refine the user query based on ontology concept; and the search engine, the available storage for self recognition of the query information related to the user.

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】基于本体的自动自助式用户支持
本专利技术的实施例大体上涉及计算机软件，更具体地，涉及基于特定领域信息的本体的自动自助式用户支持。
技术介绍
自动自助式软件应用程序通常由商业企业部署以就关于商业企业的产品或服务的询问及难题支持客户。这种应用程序可与客服中心公用程序整合以使对实时支持职员的需要减至最小。自助式支持应用程序可使用形式类别来描述预期询问及难题可能出现的领域，诸如关于计算机产品或金融服务的领域。自助式支持应用程序时常假设，询问及难题类别为熟知的且可易于被用户解译。应用程序可进一步假设，形式类别具有通用定义。然而，这种定义时常视基础后端支持系统而定。此外，多数用户将偏好使用自由形式文字以自己的术语来描述其难题或解释其需要。用户术语可能并不与由用户支持系统保存的形式难题类别或描述一致。举例而言，用户可以陈述式“当我在已使用程序MNO启动备份之后执行程序XYZ时，我的膝上型计算机出现故障”的形式来解释难题。然而，用户的公司后端技术支持系统通常使用极特定术语(例如，膝上型/桌上型、操作系统、CPU类型、应用程序、程序、驱动程序(driver)、存储、备份/恢复等)来分类。因此，当自助式应用程序的用户接口基于并不与用户的术语匹配的系统中心(system-centric)术语时，自助式应用程序为较低效率。此外，即使用户知晓特定系统中心术语，用户仍可能不能阐述其难题至可预期令人满意的结果的程度，除非用户明了构成问题的完整描述的事项。此情形归因于如下事实:用户并不知晓支持系统使用的特定领域，且并不熟悉此领域中的术语、属性及关系。因此，需要用于帮助用户阐述自助式询问且有效地处理这种自助式用户询问的经改良的系统及程序。
技术实现思路
本专利技术的示例性实施例涉及自助式用户支持应用程序，所述应用程序基于关于领域相关信息的本体的分析。本专利技术的一方面涉及一种用于提供关于用户查询的信息的系统。该用户查询可系关于该用户在使用产品或服务方面的经验的难题、关于产品或服务的问题，或其它客户/用户需要。该系统可包含:自然语言处理器，其用于识别该用户查询中的相关术语；及本体分析器，其用于使所述相关术语相匹配于与该用户查询相关的本体中的概念。该系统可进一步包括:查询处理器，其用于使用所述匹配相关术语及本体概念细化该用户查询；及搜寻引擎，其用于自一数据库识别与该经细化的用户查询有关的信息。本专利技术的另一方面涉及一种用于提供关于用户查询的信息的计算机实施方法。该方法可包含:分析该用户查询以识别来自该用户查询的相关术语；使所述相关术语相匹配于与该用户查询相关的本体中的概念；基于所述匹配相关术语及本体概念细化该查询；及在数据库中搜寻与该经细化的用户查询有关的信息。本专利技术的又一方面涉及一种用于提供关于用户查询的信息的计算机程序产品。该计算机程序产品包含计算机可读存储媒体，该计算机可读存储媒体具有由此体现的计算机可读程序代码且该计算机可读程序代码经配置以:分析该用户查询以识别来自该用户查询的相关术语，且使所述相关术语相匹配于与该用户查询相关的本体中的概念。该程序代码可经进一步配置以基于所述匹配相关术语及所述本体概念细化该用户查询，且在数据库中搜寻与该经细化的用户查询有关的信息。下文参看附图在【具体实施方式】章节中描述本专利技术的所述示例性实施例的细节(关于其结构及操作两者)，在所述附图中，类似标号指代类似部分。
技术实现思路
章节既不旨在识别所主张主题的的关键特征，也不旨在用以限制所主张主题的的范围。【附图说明】图1说明示例性用户支持配置的方块图，本专利技术的方面可以该配置提供。图2说明用于提供本专利技术的方面的可用于基于计算机的用户支持系统(诸如图1中的支持配置)中的代表性计算机系统的方块图。图3说明根据本专利技术的一实施例的用于基于特定领域信息的本体接收及分析用户查询并传回与用户查询有关的信息的自助式支持系统的方块图。图4更详细地说明根据本专利技术的一实施例的用于基于特定领域信息的本体接收及分析用户查询并传回与用户查询有关的信息的另一自助式支持系统。图5说明用于键入可由本专利技术的一自助式支持系统的一实施例处理的用户查询的示例性用户接口菜单。图6至图8说明一自助式支持系统可呈现给用户以获得关于用户查询的更多细节以便有效地处理查询并识别相关结果的额外示例性用户接口菜单。图9为根据本专利技术的一实施例的用于基于特定领域信息的本体接收及分析用户查询并传回与用户查询有关的信息的程序的流程图。图10为根据本专利技术的一实施例的自然语言处理器可遵循的用于分析用户查询以提取相关术语及参数并将所述术语及参数提供至本体分析器的程序的流程图。图11为根据本专利技术的一实施例的本体分析器可遵循的用于使来自用户查询的相关术语与特定领域信息的本体匹配以产生适合于搜寻引擎的搜寻查询的程序的流程图。图12为根据本专利技术的一实施例的查询细化程序的流程图，该查询细化程序判定用户查询的完整性及特定性，通过用户问题及答案来进一步细化查询且判定后继动作。【具体实施方式】本专利技术的示例性实施例涉及基于特定领域信息的自助式用户支持应用。作为实例，本专利技术的实施例可适用于信息技术(IT)、金融服务、卫生保健、公共部门信息、法律服务、教育及产品营销中的客户支持系统。实施例可作为独立产品信息或服务支持系统提供，或与客服中心支持应用整合。实施例允许客户或用户以自由文字形式键入难题或需要。举例而言，在金融服务环境中，客户可键入呈“如何建立自银行账户至经纪人账户的转帐？ ”的形式的询问。实施例可接收一用户查询，识别来自该用户查询的相关术语及细节，且在必要时基于知识驱动型理解及来自本体的所充分利用的智慧产生特定上下文的用户问题。查询可用对呈现给用户的额外问题的用户答案来细化。此情形为可基于问题及答案重新处理查询的反复程序。实施例可使用提取自用户查询的相关术语及细节来分析特定领域信息的本体并产生一搜寻查询。实施例可使用该搜寻查询自可用信息存放库识别与用户查询相关的信息或建议相关后继动作，诸如可用工具或辅助程序。通过本专利技术的实施例识别的信息可包括文件标题、文件的多个部分、用户指南、网页、工具、程序，及至与用户查询有关的文件的链接。参看图1，其说明示例性计算机配置的方块图，本专利技术的方面可以该配置提供。计算机配置10可包括用于存取服务器13从而经由网络14接收用户支持的多个客户端计算机11至12。服务器13可托管用于关于产品信息或服务难题向客户提供帮助并提供客户询问的答案的自助式用户支持应用程序15。图2说明用于提供本专利技术的方面的可用于用户支持配置(诸如图1中的配置10)中的代表性计算机系统的方块图。数据处理系统200可包括处理器单元211、存储器单元212、永久存储装置213、通信单元214、输入/输出单元215、显示器216及系统总线217。计算机程序通常存储于永久存储装置213中，直至需要执行计算机程序，此时将程序带至存储器单元212中，使得程序可直接由处理器单元211存取。处理器211通过将处理器211提供至存储器212的地址与一读取及/或写入的请求一起使用来选择存储器212的一部分进行读取及/或写入。通常，一地址处的已编码指令的读取及解译使处理器211提取后续地址或某一其它地址处的后续指令。图3说明根据本专利技术的一示例性实施例的用于基本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种用于提供与用户查询相关的信息的系统，其包含：自然语言处理器，其用于识别来自该用户查询的相关术语；本体分析器，其用于使所述相关术语相匹配于与该用户查询相关的本体中的概念；查询处理器，其用于基于所述匹配相关术语及本体概念细化该用户查询；及搜寻引擎，其用于自数据库识别与该经细化的用户查询有关的信息。

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】2011.05.27 CA 27412121.一种用于提供与用户查询相关的信息的系统，其包含: 自然语言处理器，其用于识别来自该用户查询的相关术语； 本体分析器，其用于使所述相关术语相匹配于与该用户查询相关的本体中的概念； 查询处理器，其用于基于所述匹配相关术语及本体概念细化该用户查询；及 搜寻引擎，其用于自数据库识别与该经细化的用户查询有关的信息。2.如权利要求1的系统，其中该自然语言处理器将该用户查询分解成由计算机应用程序处理的词汇基元。3.如权利要求1的系统，其中该用户查询包含词语及短语，且该自然语言处理器基于语意分析来判定所述词语及短语的上下文意义。4.如权利要求1的系统，其中该自然语言处理器对该用户查询执行如下至少一个任务:语言识别、文字分段、词汇基元化、歧义消除、拼字检查及正规化。5.如权利要求1的系统，其中该本体分析器用本体信息对所述匹配的相关术语进行注释并确认与该用户的部分及多重本体匹配。6.如权利要求1的系统，其中该本体分析器包含本体建立器，该本体建立器用于在处理该用户查询中用由该系统识别的相关术语及关系扩展该本体。7.如权利要求1的系统，其中该查询处理器判定该用户查询是否完整且特定，且用用户问题及答案来细化该用户查询以使该用户查询更完整且特定。8.一种用于提供与用户查询相关的信息的计算机实施方法，该方法包含: 分析该用户查询以识别来自该用户查询的相关术语； 使所述相关术语相匹配于与该用户查询相关的本体中的概念； 基于所述匹配相关术语及本体概念细化该用户查询；及 在数据库中搜寻与该经细化的用户查询有关的信息。9.如权利要求8的方法，其...

【专利技术属性】
技术研发人员：P·C·伯伊勒，H·贾瓦赫里，E·I·罗饶，P·A·亚马莫托，
申请(专利权)人：国际商业机器公司，
类型：
国别省市：