一种呼叫内线接入号码的方法及系统技术方案

本发明专利技术公开了一种呼叫内线接入号码的方法及系统。该方法包括：为共享CTI平台的用户分配用户群号，建立用户群号与用户的映射关系表；排队机根据用户群号与用户的映射关系表为各用户群分配呼叫资源；建立座席与用户群号以及CTI平台的映射关系表，输出至CTI平台；接收座席发送的呼叫请求消息，根据预先存储的座席与用户群号以及CTI平台的映射关系表，获取座席对应的用户群号，并将用户群号携带在呼叫请求消息中，输出至排队机；排队机接收呼叫请求消息，根据携带的用户群号获取为该用户群配置的呼叫资源，将呼叫请求消息输出至用户群号中携带的内线接入号码对应的用户。应用本发明专利技术，可以提高内线接入号码资源的利用率。

【技术实现步骤摘要】
一种呼叫内线接入号码的方法及系统
本专利技术涉及通信技术，特别涉及一种呼叫内线接入号码的方法及系统。
技术介绍
呼叫中心包括传统呼叫中心以及外包呼叫中心，其中，传统呼叫中心专用于为一个企业或机构服务，即该传统呼叫中心的资源，例如，中继、交互式语音应答(IVR，InteractiveVoiceResponse)资源、号码资源等，全部为该企业或机构所占用，例如，现有较为普遍的集团虚拟专用网(VPN，VirtualPrivateNetwork)专线业务，但该方案投入成本高。在外包呼叫中心中，外包呼叫中心的资源是为多个用户共享，即多个企业或机构服务的，因而，投入成本较低，但外包呼叫中心的资源管理既要按照各用户的需求提供所需的资源，同时又要避免因为某个用户超越自身权限，过度使用资源而导致其他用户的资源被占用。在现有技术中，接入号码资源较为匮乏，为了有效节约接入号码资源，一般大中企业(用户)都有各自独立的内线接入号码编号以减少对外线接入号码资源的占用，各企业之间的内线接入号码编号可以相同，也可以不同，这样，当多个用户共用同一外包呼叫中心时，编号相同的内线接入号码就会造成使用上的冲突，为了避免这些用户内线接入号码的冲突问题，现有采用的技术方案是：外包呼叫中心对内线接入号码按照号首为标识对用户进行规划，即预先为不同用户分配不同的号首，在外包呼叫中心的排队机接收到座席拨入的内线接入号码进行外呼时，对于0开头的号码，直接送公网，其他号码进行规划，根据内线接入号码对应的号首，查询号首与用户的映射关系表，分送至该号首映射的用户。由上述可见，现有呼叫内线接入号码的方法，通过外包呼叫中心对内线接入号码进行重新规划，按照不同号首区分不同用户，一方面，如果在内线接入号码前增加号首，由于增加了内线接入号码的位数，给应用带来不便；另一方面，如果在内线接入号码位数中抽取一些位数作为号首，又将导致可使用的内线接入号码资源严重不足。例如，假设一个呼叫中心需要接入999个企业用户、每个企业用户的内线接入号码位数为6位(可利用的内线接入号码数为999999)，按照上述呼叫内线接入号码的实现方案，如果在6位内线接入号码前增加3位号首字段用于分别区分999个企业用户，则每个企业用户的内线接入号码将变为9位，不仅难于记忆，也可能与其它号码(例如，正常使用的9位电话号码)应用产生冲突；如果采用3位号首+3位编号的方式，则每一企业用户的内线接入号码的接入编号数最多为999个，只占该企业用户原本可利用的接入编号数的千分之一，导致该企业用户的内线接入号码资源严重不足。
技术实现思路
有鉴于此，本专利技术的主要目的在于提出一种呼叫内线接入号码的方法，提高内线接入号码资源的利用率。本专利技术的另一目的在于提出一种呼叫内线接入号码的系统，提高内线接入号码资源的利用率。为达到上述目的，本专利技术提供了一种呼叫内线接入号码的方法，该方法包括：为共享计算机电信集成CTI平台的用户分配用户群号，建立用户群号与用户的映射关系表，输出至排队机；排队机根据接收的用户群号与用户的映射关系表，为各用户群分配呼叫资源；接收座席的登录认证请求，建立座席与用户群号以及CTI平台的映射关系表，输出至CTI平台；接收座席发送的呼叫请求消息，根据预先存储的座席与用户群号以及CTI平台的映射关系表，获取座席对应的用户群号，并将用户群号携带在呼叫请求消息中，输出至排队机；排队机接收呼叫请求消息，根据携带的用户群号获取为该用户群配置的呼叫资源，将呼叫请求消息输出至用户群号中携带的内线接入号码对应的用户。所述建立座席与用户群号以及CTI平台的映射关系表包括：确认座席通过登录认证，展示座席通过认证的排队机签入的CTI平台信息；接收座席输入的CTI平台信息，展示该输入的CTI平台签入的用户群信息；接收座席输入的用户群信息，根据座席输入的CTI平台信息、用户群信息建立座席与用户群号以及CTI平台的映射关系表。所述座席与用户群号以及CTI平台的映射关系表包括：存储与排队机相连的各CTI平台信息的呼叫中心表、存储接入排队机的各用户群的用户群表、以及，存储座席的业务帐号对应签入的CTI平台号以及用户群号的对应关系的座席对应关系表。所述展示座席通过认证的排队机签入的CTI平台信息包括：根据座席通过登录认证输入的业务帐号信息，查询座席对应关系表，获取该业务帐号对应签入的CTI平台号信息并展示。所述呼叫资源包括：内线接入号码、业务应用环境、呼叫中继、录音通道、放音通道以及文本语音转换通道。所述呼叫资源包括进一步自动语音识别通道。一个用户群内的用户个数不超出内线接入号码位数的范围，一个用户对应一个内线接入号码。一种呼叫内线接入号码的系统，该系统包括：计算机电信集成CTI平台以及排队机，其中，CTI平台，用于为共享该CTI平台的用户分配用户群号，建立用户群号与用户的映射关系表，输出至排队机；接收座席发送的呼叫请求消息，根据预先存储的座席与用户群号以及CTI平台的映射关系表，获取座席对应的用户群号，并将用户群号携带在呼叫请求消息中，输出至排队机；排队机，用于根据接收的用户群号与用户的映射关系表，为各用户群分配呼叫资源；接收座席的登录认证请求，建立座席与用户群号以及CTI平台的映射关系表，输出至CTI平台；接收呼叫请求消息，根据携带的用户群号获取为该用户群配置的呼叫资源，将呼叫请求消息输出至用户群号中携带的内线接入号码对应的用户。所述排队机包括：业务应用环境模块、呼叫中继模块、录/放音通道模块、文本语音转换通道模块、自动语音识别通道模块以及媒体网关控制器群消息控制模块，其中，业务应用环境模块，排队机中对各类业务进行控制的部件；呼叫中继模块，排队机中对中继资源进行控制的部件；录/放音通道模块，排队机中对录/放音资源进行控制的部件；文本语音转换通道模块，排队机中对文本语音转换资源进行控制的部件；自动语音识别通道模块，排队机中对自动语音识别资源进行控制的部件；媒体网关控制器群消息控制模块，根据接收的用户群号与用户的映射关系表，为各用户群分配呼叫资源；接收座席的登录认证请求，建立座席与用户群号以及CTI平台的映射关系表，输出至CTI平台；接收呼叫请求消息，根据携带的用户群号获取为该用户群配置的呼叫资源，并根据呼叫请求消息携带的内线接入号码，将呼叫请求消息输出至用户群号中该内线接入号码对应的用户。所述CTI平台包括：基本用户群管理系统、智能路由中心管理系统、交互语音应答系统以及虚拟呼叫中心管理系统，其中，基本用户群管理系统，用于为用户分配用户群号，建立用户群号与用户的映射关系表，输出至排队机；在向排队机下发呼叫请求消息时携带用户群号信息；智能路由中心管理系统，用于在CTI平台侧实现呼叫在不同设备间的路由；交互语音应答系统，用于实现语音交互；虚拟呼叫中心管理系统，用于接收座席发送的呼叫请求消息，根据预先存储的座席与用户群号以及CTI平台的映射关系表，获取内线接入号码对应的用户群号，并将用户群号携带在呼叫请求消息中，输出至排队机。由上述的技术方案可见，本专利技术实施例提供的一种呼叫内线接入号码的方法及系统，为共享计算机电信集成CTI平台的用户分配用户群号，建立用户群号与用户的映射关系表，输出至排队机；排队机根据接收的用户群号与用户的映射关系表，为各用户本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种呼叫内线接入号码的方法，其特征在于，该方法包括：为共享计算机电信集成CTI平台的用户分配用户群号，建立用户群号与用户的映射关系表，输出至排队机；排队机根据接收的用户群号与用户的映射关系表，为各用户群分配呼叫资源；接收座席的登录认证请求，建立座席与用户群号以及CTI平台的映射关系表，输出至CTI平台；接收座席发送的呼叫请求消息，根据预先存储的座席与用户群号以及CTI平台的映射关系表，获取座席对应的用户群号，并将用户群号携带在呼叫请求消息中，输出至排队机；排队机接收呼叫请求消息，根据携带的用户群号获取为该用户群配置的呼叫资源，将呼叫请求消息输出至用户群号中携带的内线接入号码对应的用户。

【技术特征摘要】
1.一种呼叫内线接入号码的方法，其特征在于，该方法包括：为共享计算机电信集成CTI平台的用户分配用户群号，建立用户群号与用户的映射关系表，输出至排队机；排队机根据接收的用户群号与用户的映射关系表，为各用户群分配呼叫资源；接收座席的登录认证请求，建立座席与用户群号以及CTI平台的用于唯一标识座席服务的用户群的映射关系表，输出至CTI平台；接收座席发送的呼叫请求消息，根据预先存储的座席与用户群号以及CTI平台的映射关系表，获取座席对应的用户群号，并将用户群号携带在呼叫请求消息中，输出至排队机；排队机接收呼叫请求消息，根据携带的用户群号获取为该用户群配置的呼叫资源，将呼叫请求消息输出至用户群号中携带的内线接入号码对应的用户。2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述建立座席与用户群号以及CTI平台的映射关系表包括：确认座席通过登录认证，展示座席通过认证的排队机签入的CTI平台信息；接收座席输入的CTI平台信息，展示该输入的CTI平台签入的用户群信息；接收座席输入的用户群信息，根据座席输入的CTI平台信息、用户群信息建立座席与用户群号以及CTI平台的映射关系表。3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述座席与用户群号以及CTI平台的映射关系表包括：存储与排队机相连的各CTI平台信息的呼叫中心表、存储接入排队机的各用户群的用户群表、以及，存储座席的业务帐号对应签入的CTI平台号以及用户群号的对应关系的座席对应关系表。4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述展示座席通过认证的排队机签入的CTI平台信息包括：根据座席通过登录认证输入的业务帐号信息，查询座席对应关系表，获取该业务帐号对应签入的CTI平台号信息并展示。5.如权利要求1至4任一项所述的方法，其特征在于，所述呼叫资源包括：内线接入号码、业务应用环境、呼叫中继、录音通道、放音通道以及文本语音转换通道。6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，所述呼叫资源包括进一步自动语音识别通道。7.如权利要求6所述的方法，其特征在于，一个用户群内的用户个数不超出内线接入号码位数的范围，一个用户对应一个内线接入号码。8.一种呼叫内线接入号码的系统，其特征在于，该系统包括：计算机电信集成CTI平台以及排队机，其中，CTI平台，用于为共享该CTI平台的用户分配用...

【专利技术属性】
技术研发人员：王丛刚，杨林，
申请(专利权)人：中国移动通信集团江苏有限公司，
类型：发明
国别省市：