呼叫处理方法和呼叫中心技术

本发明专利技术提供一种呼叫处理方法和呼叫中心，该方法包括接收用户终端发送的第一呼叫请求，第一呼叫请求包括用户标识和用户输入的服务类型；并获取与用户标识对应的用户特定信息；查询服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系，获取与用户特定信息和所述服务类型对应的服务提供商列表，并将服务提供商列表发送给用户终端；接收用户终端发送的第一服务提供商标识，并建立用户终端和第一服务提供商标识对应的第一服务提供商平台之间的呼叫连接。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及通信技术，尤其涉及一种呼叫处理方法和呼叫中心。
技术介绍
目前，114等查号台在提供号码的同时，还开展了丰富的业务服务，其中，该业务服务的主要工作方式为当用户查询信息时，后台坐席人员接通用户的呼叫请求，并使用电脑检索该用户所需要的服务提供商，再向用户推荐一个服务提供商，如果用户确认该服务提供商，则将呼叫转移到该服务提供商。但是，随着运营商开展业务种类不断增加，运营商还需要培训大量的掌握各类业务的坐席人员，从而增加了运营商的运营成本。
技术实现思路
本专利技术的第一个方面是提供一种呼叫处理方法，包括接收用户终端发送的第一呼叫请求，所述第一呼叫请求包括用户标识和用户输入的服务类型；并获取与所述用户标识对应的用户特定信息；查询服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系，获取与所述用户特定信息和所述服务类型对应的服务提供商列表，并将所述服务提供商列表发送给所述用户终端；接收所述用户终端发送的第一服务提供商标识，并建立所述用户终端和所述第一服务提供商标识对应的第一服务提供商平台之间的呼叫连接。本专利技术的另一个方面是提供一种呼叫中心，包括收发模块，用于接收用户终端发送的第一呼叫请求，所述第一呼叫请求包括用户标识和用户输入的服务类型；用户特定信息获取模块，用于获取与所述用户标识对应的用户特定信息；服务提供商列表获取模块，用于查询服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系，获取与所述用户特定信息和所述服务类型对应的服务提供商列表；所述收发模块还用于将所述服务提供商列表发送给所述用户终端，并接收所述用户终端发送的第一服务提供商标识；呼叫处理模块，用于建立所述用户终端和所述第一服务提供商标识对应的第一服务提供商平台之间的呼叫连接。本专利技术的技术效果是通过根据用户标识获取的该用户的特定信息，以及用户输入的服务类型，查询服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系，获取与该用户特定信息和该服务类型对应的服务提供商列表，并将该服务提供商列表发送给该用户终端， 并接收用户终端发送的第一服务提供商标识，从而建立该用户终端和该第一服务提供商标识对应的第一服务提供商平台之间的呼叫连接，进而使得运营商不需要培训大量掌握各类业务的坐席人员，即能够实现自动的呼转到用户所需要的服务提供商平台，有效地节省了运营商的运营成本，并提高了用户使用的便捷性。 附图说明图1为本专利技术呼叫处理方法的一个实施例的流程图；图2为本专利技术呼叫处理方法的另一个实施例的流程图；图3为本专利技术呼叫中心的一个实施例的结构示意图；图4为本专利技术呼叫中心的另一个实施例的结构示意图。具体实施例方式图1为本专利技术呼叫处理方法的一个实施例的流程图，如图1所示，本实施例的执行主体为呼叫中心，则该方法包括步骤101、接收用户终端发送的第一呼叫请求，该第一呼叫请求包括用户标识和用户输入的服务类型；并获取与该用户标识对应的用户特定信息。其中，该用户标识可以具体为用户的电话号码，服务类型可以具体为如下一种电信服务类型、银行服务类型、宾馆服务类型、旅游服务类型和医院服务类型等。该用户特定信息包括用户所在的位置信息、用户年龄和/或用户性别等信息。步骤102、查询服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系，获取与该用户特定信息和服务类型对应的服务提供商列表；并将该服务提供商列表发送给用户终端。具体的，该呼叫中心可以通过语音的方式将服务提供商列表发送给用户终端，或者，也可以通过彩信方式或短信方式将服务提供商列表发送给用户终端。步骤103、接收该用户终端发送的第一服务提供商标识，并建立该用户终端和第一服务提供商标识对应的第一服务提供商平台之间的呼叫连接。在本实施例中，呼叫中心可以预先设置有服务类型、用户特定信息和服务提供商列表的映射关系，当获取到用户特定信息和服务类型后，可以查询该映射关系，获取与该用户特定信息和服务类型对应的服务提供商列表。当呼叫中心通过语音的方式或者彩信方式或者短信方式将服务提供商列表发送给用户终端后，用户可以通过触摸用户终端上的按键，选择需要的服务提供商。例如当用户触摸按键“1”时，该按键“1”表示该服务提供商列表中的第一服务提供商标识，则用户终端发送该第一服务提供商标识给呼叫中心。当用户触摸按键“ 12”时，该按键“ 12”表示第十二服务提供商标识，则用户终端发送该第十二服务提供商标识给呼叫中心。呼叫中心接收到用户选择的服务提供商标识后，可以建立用户终端和该服务提供商标识对应的服务提供商平台之间的呼叫连接，从而实现用户可以直接和自身需要的服务类型对应的服务提供商进行联系，实现所需服务，例如订餐，订宾馆和 /或订机票等服务。在本实施例中，通过根据用户标识获取的该用户的特定信息，以及用户输入的服务类型，查询服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系，获取与该用户特定信息和该服务类型对应的服务提供商列表，并将该服务提供商列表发送给该用户终端，并接收用户终端发送的第一服务提供商标识，从而建立该用户终端和该第一服务提供商标识对应的第一服务提供商平台之间的呼叫连接，进而使得运营商不需要培训大量掌握各类业务的坐席人员，即能够实现自动的呼转到用户所需要的服务提供商平台，有效地节省了运营商的运营成本，并提高了用户使用的便捷性。图2为本专利技术呼叫处理方法的另一个实施例的流程图，如图2所示，本实施例的方法包括步骤201、接收用户终端发送的第一呼叫请求，该第一呼叫请求包括用户标识和用户输入的服务类型；并获取与该用户标识对应的用户特定信息。其中，该用户标识可以具体为用户的电话号码，服务类型可以具体为如下一种电信服务类型、银行服务类型、宾馆服务类型、旅游服务类型和医院服务类型等。该用户特定信息包括用户所在的位置信息、用户年龄和/或用户性别等信息。步骤202、查询服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系，获取与该用户特定信息和服务类型对应的服务提供商列表；并将该服务提供商列表发送给用户终端。步骤203、接收该用户终端发送的第一服务提供商标识。步骤204、向第一服务提供商标识对应的第一服务提供商平台发起第二呼叫请求。步骤205、判断是否接收到第一服务提供商平台返回的呼叫响应，若接收到第一服务提供商平台返回的呼叫响应，则执行步骤206 ；若没有接收到第一服务提供商平台返回的呼叫响应，则执行步骤207。步骤206、根据呼叫响应，在该用户终端和该第一服务提供商平台之间建立呼叫连接。结束。步骤207、将生成的提示消息发送给用户终端。步骤208、判断接收到的消息是等待消息还是第二服务提供商标识，若是等待消息，则执行步骤204 ；若是第二服务提供商标识，则执行步骤209。步骤209、向第二服务提供商标识对应的第二服务提供商平台发起第三呼叫请求， 若接收到第二服务提供商平台返回的响应消息，则在用户终端和第二服务提供商平台之间建立呼叫连接。在本实施例中，若呼叫中心没有接收到第二服务提供商平台返回的响应消息，可以生成提示消息，并发送给用户终端，以供用户终端将该提示消息显示给用户，若接收到等待指令，则用户终端发送等待消息给呼叫中心，呼叫中心继续根据该第二服务电话，向第二服务提供商名称对应的第二服务提供商平台发起第三呼叫请求；若接收到选择下一个服务提供商标识的指令，则用户终端发送用户选择的第三服务提供本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种呼叫处理方法，其特征在于，包括接收用户终端发送的第一呼叫请求，所述第一呼叫请求包括用户标识和用户输入的服务类型；并获取与所述用户标识对应的用户特定信息；查询服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系，获取与所述用户特定信息和所述服务类型对应的服务提供商列表，并将所述服务提供商列表发送给所述用户终端；接收所述用户终端发送的第一服务提供商标识，并建立所述用户终端和所述第一服务提供商标识对应的第一服务提供商平台之间的呼叫连接。2.根据权利要求1所述的呼叫处理方法，其特征在于，所述建立所述用户终端和所述第一服务提供商标识对应的第一服务提供商平台之间的呼叫连接，包括向第一服务提供商标识对应的第一服务提供商平台发起第二呼叫请求，若接收到所述第一服务提供商平台返回的呼叫响应，则根据所述呼叫响应，在所述用户终端和所述第一服务提供商平台之间建立呼叫连接。3.根据权利要求2所述的呼叫处理方法，其特征在于，还包括若没有接收到所述第一服务提供商平台返回的呼叫响应，则将生成的提示消息发送给所述用户终端；若接收到所述用户终端发送的等待消息，则根据所述等待消息，重新向所述第一服务提供商平台发起所述第二呼叫请求。4.根据权利要求2所述的呼叫处理方法，其特征在于，还包括若没有接收到所述第一服务提供商平台返回的呼叫响应，则将生成的提示消息发送给所述用户终端；若接收到所述用户终端发送的第二服务提供商标识，则向所述第二服务提供商标识对应的第二服务提供商平台发起第三呼叫请求，若接收到所述第二服务提供商平台返回的响应消息，则在所述用户终端和第二服务提供商平台之间建立呼叫连接。5.根据权利要求1至4任一所述的呼叫处理方法，其特征在于，还包括获取呼叫状态信息，并根据所述呼叫状态信息，更新所述服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系；或者，接收更新后的用户特定信息和/或服务提供商信息，并根据所述更新后的用户特定信息和/或服务提供商信息，更新所述服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系。6.一种呼叫中心，其特征在于，包括收...

【专利技术属性】
技术研发人员：贾宝军，张云勇，
申请(专利权)人：中国联合网络通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：