一种提高客户服务效率的方法、装置及系统制造方法及图纸

一种通信领域提高客户服务效率的方法、装置及系统，接收用户诉求的查询参数，所述查询参数包括：查询关键字、查询时间段以及故障地址；根据所述查询关键字确定与所述用户诉求对应的业务问题以及所述业务问题对应的解决方案；根据所述解决方案中设置的业务问题查询接口，利用所述用户的号码、所述查询时间段及故障地址调用所述查询接口，从所述查询接口对应的各业务系统中获取所述用户的相关数据；应用所述解决方案对应的分析规则分析获取的所述数据，确定出现所述业务问题的原因，提供分析结论及处理建议。本发明专利技术实施例无需人工查询、人工分析，极大的提高了工作效率，降低了人力成本。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及通信
，尤其涉及一种提高客户服务效率的方法、装置及系统。
技术介绍
随着移动业务的迅猛发展，各种新业务和新方案推陈出新，支撑业务运行的各个业务系统也由几个猛增到目前的几十个甚至上百个。一线业务代表处理客户的投诉请求需要参考大量的业务信息，而这些信息又存在于各种不同的业务系统中，业务代表需要打开各个业务系统页面，经过人工查询过滤，才能获取有用的信息，流程的复杂，直接导致了工作效率降低，同时，如果业务员对某些业务系统不熟悉，无法正确的答复客户，很有可能造成客户服务的不满意，从而降低服务中心的服务水平。业务代表处理客户投诉的具体操作过程如下：客户来电投诉“短信发送失败”问题，前台业务代表根据客户的描述，得知客户是由于前天短信发送失败要求查询具体原因，前台业务代表根据自身经验，需要先到归属位置寄存器(HLR，Home Location Register)系统中的短信发送界面中查询是否存在下行短信发送失败记录，如果存在发送失败纪录，则还要再次到业务运营支撑系统(BOSS，Business and OperationSupport System)系统中查询该用户是否出于正常使用状态，是否存在欠费，如果正常使用且不存在欠费，则需要到短信网关系统中查询是否存在网络或者运营系统问题，通过对各个系统的信息查询，前台业务代表需要根据这些信息凭借自身经验判断发送失败的原因，并答复客户发送失败的原因，完毕后需要生成投诉工单到后台，由后台协助部门再次确认该问题并向用户作出解释以及相关退费补偿。专利技术人在实现本专利技术过程中发现，现有技术至少存在如下缺点：1)客户服务系统采用WEB集成的方式，业务代表需要在各个业务系统之间来回切换执行查询，降低了工作效率；2)各个业务系统的信息展示庞杂，对业务代表干扰很大，且需要人工根据系统信息分析客户诉求原因，如果存在问题则会提交工单，将问题传递到后台，增长了问题的处理时长，降低了客户满意度；3)由于客户诉求的原因分析都是通过人工方式进行，无法将处理问题的经验有效的传递给其他前台业务代表。
技术实现思路
本专利技术实施例提供一种提高客户服务效率的方法、装置及系统。本专利技术实施例是通过以下技术方案实现的：本专利技术实施例提供一种提高客户服务效率的方法，包括：接收用户诉求的查询参数，所述查询参数包括：查询关键字、查询时间段以及故障地址；根据所述查询关键字确定与所述用户诉求对应的业务问题以及所述业务问题对-->应的解决方案；所述解决方案中设置有所述业务问题对应的查询接口及分析规则；根据所述解决方案中设置的业务问题查询接口，利用所述用户的号码、所述查询时间段及故障地址调用所述查询接口，从所述查询接口对应的各业务系统中获取所述用户的相关数据；应用所述解决方案对应的分析规则分析获取的所述数据，确定出现所述业务问题的原因，提供分析结论及处理建议。本专利技术实施例提供一种提高客户服务效率的装置，包括：接收单元，用于接收用户诉求的查询参数，所述查询参数包括：查询关键字、查询时间段以及故障地址；确定单元，用于根据所述查询关键字确定与所述用户诉求对应的业务问题以及所述业务问题对应的解决方案；所述解决方案中设置有所述业务问题对应的查询接口及分析规则；查询单元，用于根据所述解决方案中设置的业务问题查询接口，利用所述用户的号码、所述查询时间段及故障地址调用所述查询接口，从所述查询接口对应的各业务系统中获取所述用户的相关数据；分析单元，用于应用所述解决方案对应的分析规则分析获取的所述数据，确定出现所述业务问题的原因；提示单元，用于提供所述分析单元的分析结论及处理建议。本专利技术实施例提供一种客户服务系统，包括：多个业务系统及上面所述的提高客户服务效率的装置；所述多个业务系统提供对应的查询接口，用于提供所述装置需要查询的用户数据。由上述本专利技术实施例提供的技术方案可以看出，本专利技术实施例由客户服务系统后台自动完成用户诉求的分析及提供处理建议的过程，业务代表只需要输入查询参数，即可以获取客户诉求原因以及获取问题处理建议，无需人工查询、人工分析，极大的提高了工作效率，降低了人力成本。附图说明图1为本专利技术实施例一种提高客户服务效率的方法流程图；图2为本专利技术一个实施例一种提高客户服务效率的装置结构示意图；图3为本专利技术实施例所述提高客户服务效率的装置中确定单元结构示意图；图4为本专利技术另一个实施例一种提高客户服务效率的装置结构示意图；图5为本专利技术又一个实施例一种提高客户服务效率的装置结构示意图；图6为本专利技术实施例客户服务系统结构示意图。具体实施方式下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，可以理解的是，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的-->所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。本专利技术一个实施例提供一种提高客户服务效率的方法，以图1中所示为例，包括如下步骤：步骤10：接收用户诉求的查询参数，所述查询参数包括：查询关键字、查询时间段以及故障地址；步骤11：根据所述查询关键字确定与所述用户诉求对应的业务问题以及所述业务问题对应的解决方案；所述解决方案中设置有所述业务问题对应的查询接口及分析规则；步骤12：根据所述解决方案中设置的业务问题查询接口，利用所述用户的号码、所述查询时间段及故障地址调用所述查询接口，从所述查询接口对应的各业务系统中获取所述用户的相关数据；步骤13：应用所述解决方案对应的分析规则分析获取的所述数据，确定出现所述业务问题的原因，提供分析结论及处理建议。其中，在步骤10中，所述查询参数可以为业务代表根据用户诉求的内容确定的查询参数，所述查询参数包括：查询关键字、查询时间段以及故障地址；所述查询时间段可以包括：开始查询时间和结束查询时间。所述查询时间段可以为业务代表根据用户诉求输入的时间段，也可以为在用户没有描述时间段情况下默认的时间，例如默认为7天。所述故障地址可以为业务代表根据用户诉求输入的地址信息，也可以为在用户没有描述故障地址情况下默认的客户当前所在地址。其中，在步骤11中，根据所述查询关键字确定与所述用户诉求对应的业务问题包括：根据所述查询关键字按照业务问题匹配规则匹配确定所述用户诉求对应的业务问题；该业务问题匹配规则为：为各业务问题设置匹配的关键字，一个业务问题可以与多个关键字匹配，因此根据所述查询关键字能够对应所述业务问题匹配规则能够确定所述用户诉求归属的业务问题。所述确定所述业务问题对应的解决方案包括：根据所述查询关键字按照解决方案匹配规则匹配确定所述业务问题对应的解决方案。所述解决方案匹配规则，即，为各解决方案设置匹配的关键字，根据步骤10中接收的查询关键字在所述业务问题对应的各解决方案中检索，从而确定所述业务问题对应的最佳解决方案。其中，一个业务问题可以包含多个解决方案，一个解决方案也可以属于多个业务问题。例如对于短信类业务问题，解决方案包括：短信发送失败解决方案和短信重复发送解决方案等。其中，所述解决方案中设置有所述业务问题对应的查询接口及分析规则；也就是所述解决方案的内容包括调用对应的查询接口获取对应的该用户的数据，之后对获取的数据依照分析规则进行分析，得到分析结论本文档来自技高网...

【技术保护点】
１．一种提高客户服务效率的方法，其特征在于，包括：接收用户诉求的查询参数，所述查询参数包括：查询关键字、查询时间段以及故障地址；根据所述查询关键字确定与所述用户诉求对应的业务问题以及所述业务问题对应的解决方案；所述解决方案中设置有所述业务问题对应的查询接口及分析规则；根据所述解决方案中设置的业务问题查询接口，利用所述用户的号码、所述查询时间段及故障地址调用所述查询接口，从所述查询接口对应的各业务系统中获取所述用户的相关数据；应用所述解决方案对应的分析规则分析获取的所述数据，确定出现所述业务问题的原因，提供分析结论及处理建议。

【技术特征摘要】
1.一种提高客户服务效率的方法，其特征在于，包括：接收用户诉求的查询参数，所述查询参数包括：查询关键字、查询时间段以及故障地址；根据所述查询关键字确定与所述用户诉求对应的业务问题以及所述业务问题对应的解决方案；所述解决方案中设置有所述业务问题对应的查询接口及分析规则；根据所述解决方案中设置的业务问题查询接口，利用所述用户的号码、所述查询时间段及故障地址调用所述查询接口，从所述查询接口对应的各业务系统中获取所述用户的相关数据；应用所述解决方案对应的分析规则分析获取的所述数据，确定出现所述业务问题的原因，提供分析结论及处理建议。2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：根据所述分析结论提供处理向导，用以指示解决所述业务问题的下一步操作。3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：生成并保存所述用户诉求的日志记录。4.如权利要求1、2或3所述的方法，其特征在于，所述根据所述查询关键字确定与所述用户诉求对应的业务问题以及所述业务问题对应的解决方案包括：根据所述查询关键字按照业务问题匹配规则匹配确定所述用户诉求对应的业务问题；及根据所述查询关键字按照解决方案匹配规则匹配确定所述业务问题对应的解决方案。5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，还包括：动态调整所述业务问题匹配规则和/或解决方案匹配规则。6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，所述动态调整所述业务问题匹配规则和/或解决方案匹配规则包括：根据业务代表的处理经验动态调整所述业务问题匹配规则和/或解决方案匹配规则；和/或根据所述日志...

【专利技术属性】
技术研发人员：秦福，
申请(专利权)人：华为技术有限公司，
类型：发明
国别省市：94[中国|深圳]