使用非语音咨询模式的咨询呼叫转移制造技术

允许呼叫助理使用与呼叫接收者的除了语音呼叫或口头联系之外的咨询 模式的咨询体系结构。接待员可使传入呼叫(或消息)不挂断并向呼叫接收者 发送将该呼叫和/或谁在呼叫通知给该接收者的即时消息(IM)。该接收者然 后可经由IM或另一模式来确认并响应，并且例如，同意接受呼叫、拒绝呼叫、 或请求将呼叫路由至另一目的地。其他非语音咨询模式包括寻呼技术，其通过 将短寻呼发送至呼叫接收者、将SMS(短消息服务)或MMS(多媒体消息通 信服务)消息发送至呼叫接收者、和/或将提供关于呼叫和/或呼叫者的信息的 电子邮件消息发送至呼叫接收者。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】使用非语音咨询模式的咨询呼叫转移战旦 冃足电话系统中的传统咨询转移模型依赖于对语音介质的使用以便进行咨询。 典型的咨询模型位于医生的办公室，其中医生的所有来电都由一接待员来接 听。接待员使该呼叫者不挂断，并且然后通过呼叫并询问医生是否想要接听该 呼叫来启动与该医生的咨询模式。如果医生选择接听该呼叫，则接待员然后将 该呼叫转移给该医生。虽然该传统咨询模型在多模消息通信技术(例如，电子邮件、即时消息通 信、寻呼)之前的旧世界中可能已经足够了，但其功能现在正变成实现高效且 更多产的办公室环境的障碍。例如，该传统模型本质上是中断的体验一接待员 必须在将做出转移或呼叫被路由至另一目的地之前试图使用语音通信(无论是 电子地还是面对面地)来联系医生。另外，医生的电话必须响铃或提供某种其 它类型的通知(例如，闪烁的灯)，医生必须能够察觉到通知或警告(例如， 音频信号、闪烁的灯)，并且医生必须应答该呼叫。医生通常直到他/她接听该 来电并与呼叫者谈话后才知道该来电是关于什么的或谁是呼叫者。最后，传统 模型在可同时发生的咨询的数量方面是有限制的。因为医生一次只能涉及一个 呼叫连接，所以接待员为了完成咨询并且在可转移另一呼叫之前必须等待医生 或者完成当前呼叫或者使该呼叫不挂断。概述以下呈现了本专利技术的简化概述，以提供对所公开的本专利技术的某些方面的基 本理解。该概述不是详尽的概览，它不旨在标识关键/重要的元素，也不旨在描 绘其范围。其唯一的目的是以简化的形式来介绍一些概念，作为稍后提出的更 为详细的描述的序言。所公开的咨询体系结构使用例如基于计算机的电话，通过允许接待员(或 呼叫助理)在决定转移呼叫之前使用与呼叫接收者的除了语音呼叫或口头联系 之外的咨询模式来解决与传统咨询模型相关联的问题。例如，接待员可使来电5不挂断，并向呼叫接收者发送将该呼叫和/或谁在呼叫通知给该接收者的即时消 息(IM)。接收者然后可经由IM来确认并响应，并且同意接受呼叫、拒绝呼 叫、或请求将呼叫路由至另一目的地(例如，语音邮件、不同的呼叫接收者、 基于IP的通信设备)。另一咨询模式包括通过将提供关于呼叫和/或呼叫者的信息的寻呼发送至 呼叫接收者来利用寻呼技术。接收者然后可用寻呼响应(例如，接受呼叫、拒 绝呼叫、重新路由呼叫)或通过其他手段来确认该寻呼。又一咨询模式包括将提供关于呼叫和/或呼叫者的信息的SMS (短消息服务)或MMS (多媒体消息通信服务)消息发送至呼叫接收者。接收者然后可 确认该SMS (或MMS)消息并通过同意(或拒绝)接受呼叫、或请求将呼叫 重新路由至另一目的地来响应。再一个咨询模式包括将提供关于呼叫和/或呼叫者的信息的电子邮件消息 发送至呼叫接收者。接收者然后可通过同意(或拒绝)接受呼叫、或请求将呼 叫重新路由至另一目的地来响应该电子邮件。 一旦接待员接收到例如IM或电 子邮件响应，他/她就可很快地执行转移(例如，几次键击内)。为对此支持，此处所公开和所要求保护的体系结构包括帮助呼叫管理的计 算机实现的系统。该系统包括用于接收对呼叫接收者的电话呼叫的呼叫组件、 以及帮助经由非语音咨询模式来向呼叫接收者咨询该呼叫的通知组件。通知可 经由例如基于SIP的系统及相关联的具有SIP能力的设备。诸如与基于计算机 的电话应用程序相关联的用户接口组件帮助管理非语音咨询模式。为了实现前述及相关目的，在这里结合下列描述及附图来描述所公开的本 专利技术的某些说明性方面。然而，这些方面仅指示了其中可利用此处公开的原理 的各种方法中的少数几种，且旨在包括所有这些方面及其等效方面。结合附图 阅读下面的详细描述，则其他优点和新颖特征将变得清楚。附图简述附图说明图1示出了帮助呼叫管理的计算机实现的系统。 图2示出了管理电话呼叫通信的方法。图3示出了通过即时消息通信咨询模式来管理呼叫转移的更详细的方法。图4示出了通过电子邮件咨询模式来管理呼叫转移的更详细的方法。 图5示出了通过诸如SMS等消息通信服务咨询模式来管理呼叫转移的更 详细的方法。图6示出了通过诸如寻呼服务等咨询模式来管理呼叫转移的更详细的方法。图7示出了利用认证和/或转换以便进行通信处理的替换咨询系统。 图8示出了作为助理和接收者之间的咨询模式的IM交换的示例性呼叫流 程图。图9示出了根据所公开的专利技术的帮助不仅处理传入电话呼叫而且处理用 于对于多个接收者的咨询模式的不同类型的消息以及消息管理的消息助理系 统的替换实现。图IO示出了管理对于接收者的不同类型的传入消息的方法。图11示出可在接收者设备和呼叫助理之间传递数据和信号以确定将在给定时刻使用的最佳咨询模式。图12示出了可用于执行所公开的咨询体系结构的计算系统的框图。图13示出了根据所公开的咨询体系结构的帮助呼叫和消息咨询的示例性计算环境的示意性框图。详细描述现在参照附图描述本专利技术，其中相同的附图标记用于指代全文中相同的元 素。在以下描述中，为解释起见，描绘了众多具体细节以提供对本专利技术的全面 理解。然而，显然，本专利技术可以在没有这些具体细节的情况下实现。在其它情 况下，以框图形式示出了公知的结构和设备以便于描述它们。所公开的专利技术通过允许呼叫助理使用与呼叫接收者的非语音咨询模式以 确定如何处理呼叫来提供用于处理呼叫和/或消息收发通信的更有效的且高效 的咨询机制。最初参考附图，图1示出了帮助呼叫管理的计算机实现的系统100。系统 100包括用于接收对呼叫接收者的电话呼叫的呼叫组件102、以及帮助经由非 语音咨询模式来向呼叫接收者咨询该呼叫的通知组件104。通知可经由SIP(会话发起协议)系统及相关联的具有SIP能力的设备。诸如与基于计算机的电话应用程序相关联的用户接口组件106可帮助管 理对于许多不同用户的语音以及非语音咨询模式。换言之，用户(或呼叫接收 者)可采用许多不同类型的设备(例如，蜂窝电话、有线/无线便携式和台式计算机、PDA和写字板PC)，它们各自具有可在呼叫(或消息)处理和操纵期 间用于非语音咨询的相关联的设备能力。能力可包括蜂窝通信、VoIP(IP语音)、 文本消息通信、电子邮件、即时消息通信(IM)、诸如SMS (短消息服务) 和/或MMS (多媒体消息通信服务)等消息通信服务以及与陆地和/或卫星蜂窝 和基于IP的通信相关联的其他通信技术。管理可包括配置对于呼叫接收者的咨询模式，该呼叫接收者可以是例如一 组织的雇员。管理员(例如，呼叫助手)可通过输入将与用户一般可能使用的 设备以及由雇主提供的设备相关联的每一个雇员接收者的模式信息来管理咨 询模式。管理还可包括基于对于给定用户使用哪个非语音咨询模式、用户位置、 一天中的时间、语言、呼叫者的身份、呼叫的内容等来输入用户偏好。如果需 要的话，还可采用许多其他准则，诸如，例如性别数据、呼叫的预测持续时间、 诸如传统和较新设备等相关联设备的型号和能力、呈现能力(例如，音频、显 示器)、警告能力、存储、存储器、以及处理能力等。图2示出了管理电话呼叫通信的方法。尽管出于解释简明的目的，此处例 如以流图或流程图形式示出的一个或多个方法被示出并描述为一系列动作，但 是可以理解和明白，本专利技术不受动作的次序的限制，因为根据本专利技术，某些动 作可以按与此处所示并描述的不同的次序和/或与其它动作同时发生。例本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种帮助呼叫管理的计算机实现的系统（１００），包括：　用于接收对呼叫接收者的电话呼叫的呼叫组件（１０２）；以及　用于经由非语音咨询模式来就所述呼叫咨询所述呼叫接收者的通知组件（１０４）。

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】2006.9.6 US 11/516,3971. 一种帮助呼叫管理的计算机实现的系统(100)，包括用于接收对呼叫接收者的电话呼叫的呼叫组件(102)；以及用于经由非语音咨询模式来就所述呼叫咨询所述呼叫接收者的通知组件(104)。2. 如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述咨询模式是即时消 息通信。3. 如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述咨询模式是短消息 服务(SMS)和多媒体消息通信服务(MMS)中的一个。4. 如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述咨询模式是电子邮 件和寻呼中的一个。5. 如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述通知组件利用会话 发起协议(SIP)。6. 如权利要求1所述的系统，其特征在于，还包括用于创建及修改 所述呼叫组件和所述呼叫接收者之间的非语音咨询模式的用户接口组件。7. 如权利要求1所述的系统，其特征在于，还包括将所述呼叫转换 成文本输出以便被所述呼叫接收者察觉的转换组件。8. 如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述呼叫组件帮助使用 基于SIP的咨询模式来将所述呼叫者连接至所述呼叫接收者。9. 一种管理通信的计算机实现的方法，所述方法包括以下动作 在消息助理处接收传入消息，所述传入消息来自消息源以便传递给接收者(1000);经由非语音咨询模式来将所述传入消息通知给所述接收者(1002); 经由所述非语音咨询模式来向所述接收者请求路由信息(1004);以及 经由所述助理来将所述路由信息传递给所述消息源(1006)。10. 如权利要求9所述的方法，其特征在于，所述呼叫助理是独立于 人类交互来自动执行所述...

【专利技术属性】
技术研发人员：R·拉玛纳坦，E·施蒂格曼，C·康贝尔，
申请(专利权)人：微软公司，
类型：发明
国别省市：US