客户服务评价系统技术方案

本实用新型专利技术公开了一种客户服务评价系统，包括通过无线或有线网络连接的系统主机、柜员控制器、服务评价牌，所述柜员控制器发送业务办理资料给所述系统主机，所述系统主机再发送对营业员服务评价的命令给服务评价牌，通过服务评价牌采集客户的服务评价按键操作信息，统一进行记录分析。实现员工透明服务，接受客户监督，并及时统计客户评价数据进行管理。（*该技术在2019年保护过期，可自由使用*）

【技术实现步骤摘要】

本技术涉及一种网络客户服务评价系统，尤其涉及一种多功能的客户服务评价系统。
技术介绍
现有的银行、电信营业厅和商场为了规范全行营业网点服务质量，采用客户服务 评价系统来统计"顾客满意率"指标数据。但是客户服务评价系统功能简单，大规模网络互 联的程度不高，很难准确统计客户的评价意见。
技术实现思路
为了实现员工透明服务，接受客户监督，并及时统计客户评价数据进行管理，本实 用新型提供一种客户服务评价系统。 本技术实施例提供的一种客户服务评价系统，包括通过无线或有线网络连接 的系统主机、柜员控制器、服务评价牌，所述柜员控制器发送业务办理资料给所述系统主 机，所述系统主机生成对营业员服务评价的命令发送给服务评价牌，通过服务评价牌采集 客户的服务评价按键操作信息，统一进行记录分析。 进一步，所述服务评价牌为直板式结构电子服务评价牌，上面设置有三个服务评价按键、语音提示喇叭和微型麦克风；或者所述服务评价牌为L型结构电子服务评价牌，设置有员工信息栏、星级标志、服务评价按键、语音提示喇叭和微型麦克风。 进一步，所述一个柜员控制器和一个服务评价牌构成一套评价器， 一个营业窗口只使用一套评价器；多个柜员可以共用一个服务评价牌也可以独立拥有一个服务评价牌。 进一步，所述柜员控制器设置有液晶显示屏、功能按键、喇叭和微型麦克风，用于 控制向所述系统主机发送客户的业务办理资料。 进一步，所述柜员控制器集成了排队操作控制键盘和服务评价控制键盘。 再进一步，所述系统还包括连接在系统主机和柜员控制器之间的网点前置机，用于读取、查询评价数据；客户端与服务评价牌之间通过RS232C串口通讯，储蓄网点前置机和系统主机数据服务器之间采用C/S结构，使用TCP/IP协议进行可靠传输。 更进一步，所述网点前置机还包括发卡操作单元，用于新增员工或遗失补卡的同时存储持卡人的基本信息；读卡分析单元，用于通过读取存储于识别卡的数据，获取持卡者的评价数据及其截止时间，做为产生日报表和月报表的数据来源；报表生成单元，用于通过联机或读取识别卡来产生日数据报表和上月数据报表，所述报表内容有姓名、工号、业务类型及其相关数据。所述发卡操作单元、读卡分析单元和报表生成单元依次连接在一起。 采用本技术提供的客户服务评价系统有如下优点 1、实现员工持牌上岗，透明服务，接受客户监督，统计每位员工的顾客满意度，这 样体现了顾客权利，倡导以顾客为中心的服务理念。 2、通过联网通信，各个柜台员工完成一个客户服务后，通过电子按钮统计服务质量，其方式方便快捷，不增加顾客负担。系统还可统计员工业务量，分行对柜员星级重新评 定后可在网点柜员牌的星级指示灯上同步反应出来，作为考核其业绩的一个辅助指标。 3、实现了柜员牌的实时控制和数据上传，系统自动收集信息，节省了工作量，可以 进行数据统计、查询、管理等操作。附图说明图1是本技术实施例一提供的 图2是本技术实施例二提供的种客户服务评价系统结构示意图； 种网络版的客户服务评价系统结构示意图。具体实施方式为使本技术的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本实用新 型作进一步地详细描述。 如图1所示，本技术实施例一提供了一种客户服务评价系统，包括通过无线 或有线网络连接的系统主机、柜员控制器、服务评价牌，所述柜员控制器发送业务办理资料 给所述系统主机，所述系统主机根据业务办理资料生成对营业员服务评价的命令发送给服 务评价牌，并通过服务评价牌采集客户的服务评价按键操作信息，统一进行记录分析。 所述服务评价牌，即星级柜员牌为直板式结构电子服务评价牌，上面设置有三个 服务评价按键、语音提示喇叭和微型麦克风；或者所述服务评价牌为L型立式结构电子服 务评价牌，设置有员工信息栏贴有照片、星级标志、服务评价按键、语音提示喇叭和微型麦 克风。所述服务评价按键有"非常满意"、"基本满意"、"不满意"3个按键，这种方法不会过 多地增加顾客负担，也方便统计。 星级柜员牌和柜员控制器均集成了微型麦克风和话筒，具有对讲功能。具有独特 的通道自动控制功能，防止了自己啸叫，音效柔和自然，具备自动静音功能。控制器端可以 自由控制对讲的音量。 柜员控制器集成排队机操作器功能，柜员控制器表面嵌入16键排队机操作器键 盘，8键评价键盘，操作界面美观大方，适应性强，节省了柜面空间，提升窗口服务形象。柜员 控制器集成语音提示一米线功能，控制器表面嵌入8键评价键盘，其中一键盘控制语音提 示"对不起，请下一位客户在一米线外等候"。 星级柜员牌与柜员控制器连接后共同使用，所述一个柜员控制器和一个服务评价 牌构成一套评价器，一个营业窗口只使用一套评价器；多个柜员可以共用一个服务评价牌 也可以独立拥有一个服务评价牌。 多个柜员共用一个星级柜员牌时，柜员操作人员需要通过电脑进行星级柜员牌的 登录操作，登录操作后评价器产生的评价记录标志为已登录柜柜员的记录。每个柜员独立 使用一个星级柜员牌时则不需要进行登录操作。 所述系统工作流程如下 1、当柜台营业员为一个客户受理完成业务后，营业员按动工作台上的柜员控制器 发送按键，柜员控制器就发送客户业务办理资料到系统PC主机。 2、系统PC主机接收到客户业务办理资料，发送评价控制的的指令给服务评价牌。 3、客户服务评价牌接收指令后评价灯亮，并进行语音提示"请您对本次服务进行评价"同时设备处于接收评价信息的状态。 4、客户按键输入评价信息，客户评价器进行语音提示"谢谢"同时评价按钮灯灭。 只有当"评价"键被触动20秒内，当然可根据需要调整该时间，评价信息方可有效录入，否 则三个评价按钮灯自动熄灭，系统做放弃评价的记录。 5、服务评价牌将客户的评价结果发送到系统PC机上保存，统一进行记录分析。如 果评价结果是"不满意"，则根据业务规则的配置，决定是否将该评价记录转发给预设置的 管理人员。 如图2所示，本技术实施例二提供了一种网络版的客户服务评价系统，与实 施例一的区别在于增加了连接在系统主机和柜员控制器之间的网点前置机，用于读取、查 询评价数据；客户端与服务评价牌之间通过RS232C串口通讯，储蓄网点前置机和系统主机 数据服务器之间采用C/S结构，使用TCP/IP协议进行可靠传输。加强了网络传送数据和网 络监控、管理等功能。 所述网点前置机还包括发卡操作单元，用于新增员工或遗失补卡的同时存储持卡 人的基本信息；读卡分析单元，用于通过读取存储于识别卡的数据，获取持卡者的评价数据 及其截止时间，做为产生日报表和月报表的数据来源；报表生成单元，用于通过联机或读取 识别卡来产生日数据报表和上月数据报表，所述报表内容有姓名、工号、业务类型及其相关 数据。 所述网络版的客户服务评价系统主要包括客户端和服务器端两部分。 客户端软件主要功能是进行评价记录的现场采集以及将评价记录向服务器端进行实时转发。客户端与柜员牌通过RS232C串口通讯。储蓄网点的网点前置机和主机数据服务器的采用C/S结构，使用TCP/IP协议进行可靠传输。有具体如下功能 a、485联网监控功能可及时了解工作人员是否在岗。 b、读数据功能通过联网可获取工作人员的当前评价数据及其比例图。C、查询功能通过选定观察对象可以获得其基本信息。 d、发放识别卡功能新增员工本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种客户服务评价系统，其特征在于，包括通过无线或有线网络连接的系统主机、柜员控制器、服务评价牌，所述柜员控制器发送业务办理资料给所述系统主机，所述系统主机生成对营业员服务评价的命令发送给服务评价牌，通过服务评价牌采集客户的服务评价按键操作信息，统一进行记录分析。

【技术特征摘要】

【专利技术属性】
技术研发人员：黄泽华，
申请(专利权)人：广州市欣瑞电子有限公司，
类型：实用新型
国别省市：81[中国|广州]