一种排队路由的方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术实施例公开了一种排队路由的方法及装置，该方法包括：获取接入呼叫中心系统的用户的历史行为信息；对所述历史行为信息进行分析，并基于对所述历史行为信息的分析结果对所述用户的呼叫进行排队路由。本发明专利技术实施例还公开了一种排队路由的装置，包括：信息获取模块和呼叫处理模块。采用本发明专利技术实施例所述的技术方案，能够根据用户的历史行为信息，提供一种动态的排队路由机制，为用户提供更加精细的服务方式，提高了用户体验。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及通信技术中的呼叫中心
，尤其涉及一种排队路由的方法及装置。
技术介绍
目前，发展成熟的呼叫中心技术在各行业中已得到广泛应用，尤其以呼叫中心技 术为基础的电话服务模式的普及，不仅极大的提高了服务水平和运营效率，并且满足了用 户对更便捷服务的需求。电话服务模式通常可以分为人工服务和自动服务。呼叫中心体系架构及人工服 务的基本流程可以概述为用户在拨打呼叫中心号码后(如中国移动10086，中国邮政 11185等)，该呼叫经过通信网络路由进入呼叫中心系统；通常呼叫中心的A⑶(Automatic Call Distribution,自动呼叫分配设备)负责呼叫的接入和分配，并通知CTI (Computer Telephony Integration，计算机电话一体化)对该呼叫的接入过程进行管理(如控制待 接入电话进行排队、路由或接续等功能)；CTI根据该呼叫所请求的业务和当前话务员情 况，将业务与对应的话务员接通，并通过客服应用软件为该呼叫所对应的用户提供服务。自动服务的基本流程中，当电话进入呼叫中心系统后，CTI和IVR(Interactive Voice Response,自动语音交互系统)控制业务的接入过程。CTI根据座席和话务员的服务 能力和业务范围，将不同的业务内容或级别划分为不同队列。所述IVR是呼叫中心系统中 处理自动呼叫的重要设备，能够为用户提供语音播放，接收用户选择的按键输入，并根据按 键信息提供不同的业务服务。对接入呼叫中心系统的业务可以按照多种方式进行处理，如，智能型服务方式在 用户电话接入呼叫中心系统后，根据该号码识别出该用户的基本信息(如用户的级别或账 务类型等)，根据所述基本信息为该用户提供相对差异化的服务。然而，现有的处理方式仅 根据用户的静态信息来提供差异化服务，具有一定局限性，不能为用户提供更精细化的服 务。
技术实现思路
本专利技术的实施例提供了一种排队路由的方法及装置，为用户提供更加精细化的服务。本专利技术实施例的技术方案如下所述本专利技术实施例提供了一种排队路由的方法，所述方法包括获取接入呼叫中心系统的用户的历史行为信息；对所述历史行为信息进行分析，并基于对所述历史行为信息的分析结果对所述用 户的呼叫进行排队路由。本专利技术实施例提供了一种排队路由的装置，所述装置包括信息获取模块，用于获取接入呼叫中心系统的用户的历史行为信息；呼叫处理模块，用于对所述历史行为信息进行分析，并基于对所述历史行为信息 的分析结果对所述用户的呼叫进行排队路由。由上述本专利技术实施例提供的技术方案可以看出，本专利技术实施例具有如下优点(1)通过对用户历史行为信息的分析，不仅能够针对不同类型的用户提供差异化 的排队路由策略，还能对同一用户的在不同情况下提供差异化的服务；(2)扩展了呼叫中心用户服务的手段，根据对用户历史行为信息分析的结果，可以 制定更加灵活的路由和排队的服务控制策略；附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用 的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本 领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他 的附图。图1为本专利技术实施例一种排队路由的方法流程图；图2为本专利技术实施例对历史行为信息进行分析的流程图；图3为本专利技术实施例一种排队路由装置的结构示意图；图4为本专利技术实施例一种排队路由的装置在具体应用中的结构示意图；图5为本专利技术实施例一种排队路由的方法在具体应用中的流程图。具体实施例方式下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完 整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于 本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他 实施例，都属于本专利技术保护的范围。本专利技术实施例是基于现有呼叫中心体系的基础上进行完善的，涉及的技术方案可 以在CTI层面实现。在现有CTI路由和排队机制中增加对用户历史行为信息的分析，解决 了现有技术中基于用户基本信息来制定排队路由策略不能给用户提供更加精细的服务方 式的局限性问题。通过本专利技术实施例所述的技术方案，不仅能够针对不同用户提供不同的服务，而 且对于相同用户不同情况也能够提供不同的服务，从而保证在不同前提条件下都可以尽可 能的为用户提供最满意的服务。下面结合具体实施例对本专利技术的技术方案进行说明。如图1所示，本专利技术实施例一种排队路由的方法，该方法可以包括步骤101 获取接入呼叫中心系统的用户的历史行为信息；在一个具体实施例中，用户的历史行为信息可以在用户每次接入呼叫中心系统时 进行采集和保存。其中，历史行为信息可以包括用户每次接入呼叫中心系统的话单信息和 业务信息。呼叫中心系统在接收到呼叫时，可以根据该呼叫的用户信息，在预先保存的历史 行为信息中获取与用户信息对应的历史行为信息。步骤102 对用户的历史行为信息进行分析，并基于对历史行为信息的分析结果 对该用户的呼叫进行排队路由。在具体实施例中，呼叫中心系统获取并分析用户的历史行 为信息可以是实时的，如，在接收到用户的呼叫时去获取并分析用户的历史行为信息；也可 以定时的，如，在固定时间或按周期去获取并分析用户的历史行为信息，并将分析结果进行 存储，当接收到用户呼叫时，直接获取最近一次的分析结果。本专利技术实施例通过对用户的历史行为信息的分析，不仅能够针对不同用户的静态 信息提供差异化的排队路由方式，而且还能针对同一用户的在不同情况下提供动态的差异 化排队路由方式，扩展了呼叫中心为用户提供服务的手段，为客户提供了更精确化的服务。在一个具体实施例中，呼叫中心系统在对呼叫进行排队路由后，还可以进一步对 用户的历史行为信息进行更新。具体的，呼叫中心系统采集用户本次呼叫的话单信息和业 务信息，利用采集的话单信息和业务信息更新用户的历史行为信息。其中，话单信息可以包 括来话时间，主叫对象，被叫对象，系统中各个不同设备的等待时间及服务时间；业务信 息可以包括IVR中主要的服务内容，例如用户选择的按键信息以及该按键所对应的业务 内容；人工业务的服务内容，如来话原因等。接入呼叫中心系统的用户的历史行为信息可以保存在数据库中。保存时，可以通 过若干关联表的方式按照一定的规律进行存储，例如按照用户的业务内容，请求业务的时 间或用户等级等其它形式进行存储，以便在确定用户的历史行为信息时，可以通过关键词 等方式搜索或匹配，以节约时间，提高工作效率。在一个具体实施例中，呼叫中心系统对用户的历史行为信息进行分析，并基于对 历史行为信息的分析结果对该用户的呼叫进行排队路由的过程可以通过如图2所述的技 术方案来实现步骤1021 对用户的历史行为信息进行分析，生成服务指标参数；在具体实现时， 呼叫中心系统可以通过对用户历史行为信息进行分析，生成统计指标参数和分析指标参数 中的一种或两种服务指标参数。其中，呼叫中心系统可以通过对所述历史行为信息进行统 计处理，获得统计指标参数；还可以进一步基于获得的统计指标参数，结合用户历史行为信 息、用户基本信息或当前环境信息中的至少一种，通过计算获得分析指标参数；所述分析指 标参数包括用户加权呼损时间、用户抱怨指数和用户性格本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种排队路由的方法，其特征在于，包括：　　获取接入呼叫中心系统的用户的历史行为信息；　　对所述历史行为信息进行分析，并基于对所述历史行为信息的分析结果对所述用户的呼叫进行排队路由。

【技术特征摘要】
一种排队路由的方法，其特征在于，包括获取接入呼叫中心系统的用户的历史行为信息；对所述历史行为信息进行分析，并基于对所述历史行为信息的分析结果对所述用户的呼叫进行排队路由。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，对所述历史行为信息进行分析，并基于对 所述历史行为信息的分析结果对所述用户的呼叫进行排队路由，具体过程包括对所述历史行为信息进行分析，生成服务指标参数；根据所述服务指标参数以及预定的服务控制策略确定为所述用户提供排队路由的方 式，所述服务控制策略中记录了基于不同的服务指标参数提供的服务控制策略；根据为所述用户确定的排队路由方式，将所述用户的呼叫安插在相应业务队列的对应 位置；或者，将所述用户的呼叫直接路由到优先处理的队列中等候服务。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，对所述历史行为信息进行分析，生成服务 指标参数，具体过程包括通过对所述历史行为信息进行统计处理后，获得统计指标参数；将所述统计指标参数，结合用户历史行为信息、用户基本信息或当前环境信息中的至 少一种，通过计算获得分析指标参数；所述分析指标参数包括用户加权呼损时间、用户抱怨 指数和用户性格急躁指数中的任意一项参数。4.根据权利要求1-3中任一所述的方法，其特征在于，所述获取接入呼叫中心系统的 用户的历史行为信息包括根据接入呼叫中心系统的呼叫的用户信息，在预先保存的历史行为信息中获取所述用 户信息对应的历史行为信息，所述历史行为信息包括所述用户每次进入呼叫中心系统的话 单信息和业务信息。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括采集所述用户本次呼叫 的话单信息和业务信息，利用采集的话单信息和业务信息更新所述用户的历史行为信息。6.一种排队路由的装置，其特征在于，包括信息获取模块，用于获取接入呼叫中心系统的用户的历史行为信息；呼叫...

【专利技术属性】
技术研发人员：旷焱，
申请(专利权)人：华为技术有限公司，
类型：发明
国别省市：94[中国|深圳]