【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及计算机，尤其涉及一种越级用户的确定方法和装置。
技术介绍
1、目前，随着互联网技术的飞快发展，电商领域业务也得到了迅速扩展，也使得网络购物成为了人们日常生活不可或缺的一部分。在网上购物的过程中，消费者难免会遇到商品质量或服务质量问题，遇到问题时消费者会与商家客服进行沟通并尝试解决，如果商家客服无法解决消费者会升级处理至平台客服进行介入解决。在与平台客服沟通过程中若消费者对于平台客服给出的方案不满意，可能会选择升级处理。针对可能产生的升级处理，电商平台需要采取相应的措施进行提前预警以减少升级处理次数。具体方法一般为电商平台通过用户数据筛选得到可能越级的顾客，通过人工选择的特征制定筛选规则，进而实现顾客的筛选。
2、但是通过人工选择特征构建筛选规则的方法存在一定的局限性，其依赖于人工预先选择的特征和设定的阈值，且特征和阈值是基于业务的历史经验设定的，与人员的业务水平呈正相关。另一方面，人工构造规则的能力有限，只能基于数值类特征进行构造规则，其它模态类型的特征无法有效利用。
技术实现思路
1、有鉴于此，本专利技术实施例提供一种越级用户的确定方法和装置，能够结合实时的数据进行越级用户的预测，提高了越级用户确定的准确性。
2、为实现上述目的，根据本专利技术实施例的一个方面，提供了一种越级用户的确定方法，包括：
3、获取用户的非实时结构化特征和实时交互特征，非实时结构化特征是基于静态结构化信息和历史交互信息构建的，实时交互特征是基于实时交互信息
4、对非实时结构化特征和实时交互特征进行特征编码，得到用户对应的编码向量；
5、基于编码向量计算得到用户的预测越级概率；
6、基于越级预测概率确定越级用户。
7、可选地，静态结构化信息包括用户信息和订单信息；获取用户的非实时结构化特征之前，方法还包括：获取用户信息、订单信息和历史交互信息，并根据用户信息、订单信息和历史交互信息的属性特点划分为离散数据和连续数据；分别对离散数据和连续数据进行特征提取，得到离散特征和连续特征；将离散特征和连续特征进行拼接，得到用户的非实时结构化特征。
8、可选地，实时交互信息包括实时文本信息，实时交互特征包括实时文本特征，获取用户的实时交互特征之前，方法还包括：将实时文本信息进行切分，得到多个切分片段；对每个切分片段，将切分片段中的每个字符进行映射编码，得到切分片段的文本特征；对多个切分片段的文本特征进行拼接，得到实时文本特征。
9、可选地，实时交互信息包括实时语音信息，实时交互特征包括实时语音特征，获取用户的实时交互特征之前，方法还包括：按照预设长度将实时语音信息划分为多个语音片段；将每个语音片段通过傅里叶变换生成频域信号；基于频域信号进行特征提取，得到实时语音特征。
10、可选地，对非实时结构化特征和实时交互特征进行特征编码，得到用户对应的编码向量，包括：将非实时结构化特征和实时交互特征进行拼接得到用户嵌入特征；将用户嵌入特征输入到多个编码层进行特征编码，并将多个编码层输出的隐藏状态进行求和，得到用户对应的编码向量。
11、可选地，基于编码向量计算得到用户的预测越级概率之前，方法还包括：获取样本用户数据，样本用户数据包括样本用户信息、样本用户订单信息和样本用户交互信息，样本用户数据包括正样本用户数据和负样本用户数据；通过对负样本用户数据进行不放回随机抽取的方式进行负采样，得到满足预设正负样本比例的样本用户数据集；基于样本用户数据集的数据进行特征构建，得到样本特征；基于样本特征进行模型训练，生成越级概率预测模型，模型用于生成用户的预测越级概率。
12、根据本专利技术实施例的另一方面，提供了一种越级用户的确定装置，包括：
13、获取模块，用于获取用户的非实时结构化特征和实时交互特征，非实时结构化特征是基于静态结构化信息和历史交互信息构建的，实时交互特征是基于实时交互信息构建的；
14、编码模块，用于对非实时结构化特征和实时交互特征进行特征编码，得到用户对应的编码向量；
15、计算模块，用于基于编码向量计算得到用户的预测越级概率；
16、确定模块，用于基于越级预测概率确定越级用户。
17、根据本专利技术实施例的又一方面，提供了一种电子设备，包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当一个或多个程序被一个或多个处理器执行，使得一个或多个处理器实现本专利技术实施例所提供的越级用户的确定方法。
18、根据本专利技术实施例的又一方面，提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，程序被处理器执行时实现本专利技术实施例所提供的越级用户的确定方法。
19、根据本专利技术实施例的再一方面，提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现本专利技术实施例所提供的越级用户的确定方法。
20、上述专利技术中的一个实施例具有如下优点或有益效果：能够在用户的非实时数据的基础上，结合实时交互数据进行特征构建，并将得到的特征进行编码，得到编码向量，基于编码向量进行用户越级概率的预测，进而确定越级用户。通过结合实时数据和非实时数据进行越级预测，提高了越级用户确定的时效性和准确性，显著提升客服的响应效率和服务质量，进一步提高客户的满意度和信任度。
21、上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。
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1.一种越级用户的确定方法，其特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述静态结构化信息包括用户信息和订单信息；
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述实时交互信息包括实时文本信息，所述实时交互特征包括实时文本特征，所述获取用户的实时交互特征之前，所述方法还包括：
4.根据权利要求1-3中任一项所述的方法，其特征在于，所述实时交互信息包括实时语音信息，所述实时交互特征包括实时语音特征，所述获取用户的实时交互特征之前，所述方法还包括：
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述非实时结构化特征和所述实时交互特征进行特征编码，得到所述用户对应的编码向量，包括：
6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述编码向量计算得到用户的预测越级概率之前，所述方法还包括：
7.一种越级用户的确定装置，其特征在于，包括：
8.一种电子设备，其特征在于，包括：
9.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要
10.一种计算机程序产品，包括计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1-6中任一所述的方法。
...【技术特征摘要】
1.一种越级用户的确定方法，其特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述静态结构化信息包括用户信息和订单信息；
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述实时交互信息包括实时文本信息，所述实时交互特征包括实时文本特征，所述获取用户的实时交互特征之前，所述方法还包括：
4.根据权利要求1-3中任一项所述的方法，其特征在于，所述实时交互信息包括实时语音信息，所述实时交互特征包括实时语音特征，所述获取用户的实时交互特征之前，所述方法还包括：
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述非实时结构化...
【专利技术属性】
技术研发人员：金翔，
申请(专利权)人：北京沃东天骏信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：
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