【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及投诉管理平台领域，尤其涉及一种银行客户投诉管理平台构建方法。
技术介绍
1、投诉管理平台，即处理银行用户投诉的数字化管理平台系统，通过将以往的邮件、信件处理用户投诉的渠道，搬至线上，在满足审计要求、合规化的同时，更能够提升数字化程度及工作效率，通过多维度、多渠道的能力建设，来解决全行投诉压降，提升全行的用户满意度及品牌形象。
2、本平台的建设，旨在为构建科学高效的投诉管理系统，整合全行内外投诉渠道，实现投诉信息的无缝对接、一体化管理和数据集中化展示，确保投诉数据的全面性和准确性，为我行用户投诉提供坚实的数据支撑。同时，引入先进智能化技术，实现投诉数据的自动化收集，源数据分析、风险预警等技术，强化问题感知和研判能力，推动实现“冬病夏治”“未雨绸缪”“防患未然”。
3、现有各银行的投诉管理平台，基本形式为，将用户各渠道的投诉数据，通过工单的形式，在投诉系统中，进行逐一录入，并根据客服人员的跟踪情况，进行一一标注进度，整体投诉管理的水平仍处于较低下，用户满意度低，对于银行的消费者满意度，很难有较大的提升及质的改变。
4、现有的投诉管理平台，存在以下技术缺点：
5、1)、系统响应速度慢。在高并发投诉场景下，采用陈旧的技术栈，导致原系统反应较慢，影响用户使用，难以适应高效办公的场景需求。
6、2)、技术架构过时。当下，技术架构日新月异，分布式、微服务架构更是成为互联网软件架构的标配，而原有的单机机架构过于陈旧，难以适应海量用户的使用需求，尤其是在大活动、大事件下的大
7、3)、数据处理及分析能力欠缺。投诉类管理平台的核心价值之一在于通过数据分析来洞察服务问题和改进方向。然而，如果平台的数据处理能力不足，如缺乏实时数据分析能力、难以支持大规模数据处理或数据可视化效果不佳，将限制其决策支持作用。
8、4)、缺乏智能化支持。由于原有系统建设时间较早，相关的人工智能技术较为缺乏。近几年，随着人工智能技术的发展，我司诸多系统都在探索智能化转型。然而，而原投诉管理平台仍停留在传统的人工处理模式上，缺乏自然语言处理、智能推荐、决策分析、智能告警等智能化技术的支持，难以满足业务投诉的自动分类、快速响应和精准决策。
技术实现思路
1、鉴于上述问题，提出了本专利技术以便提供克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的一种银行客户投诉管理平台构建方法。
2、根据本专利技术的一个方面，提供了一种银行客户投诉管理平台构建方法，所述构建方法包括：业务流程、智能化解决方案、智能驱动业绩、数据驱动及归因分析；
3、所述业务流程为移动端界面展示；
4、所述智能化解决方案，自动进行投诉数据的整体汇报，及根据用户的输入意图，返回相关的结果信息；
5、所述智能驱动业绩，将投诉业务、数据通过集成智能化简化至看板中；
6、所述数据驱动，用于集成了全行所有的数据能力；
7、所述归因分析，用于将投诉全线业务，集成至移动端平台中，并借助归因分析，逐一分析每一件投诉案例的原因。
8、可选的，所述业务流程为移动端界面展示具体包括：
9、移动端界面展示，将全行相关的投诉报表数据进行按机构维度呈现，并借助领导层力量，根据相关的投诉数据排行榜，推动下发机构领导人员，亲自督办解决用户投诉问题。
10、可选的，所述智能化解决方案具体包括：
11、集成了ai大模型能力，自动进行投诉数据的整体汇报，及根据用户的输入意图，返回相关的结果信息，供查询者跟踪落地解决；
12、大模型的基础能力数据，由全集团子公司统一提供，并进行ai机器的训练，以达到一框搜所有的能力。
13、可选的，所述智能驱动业绩具体包括：
14、通过集成智能化的能力，使复杂的投诉业务、数据，简化至看板及相关的驾驶舱中，对于领导人员以全局视角，查看整体的投诉情况，以达到亲自督办、跟踪落地的作用。
15、可选的，所述数据驱动具体包括：
16、平台集成了全行所有的数据能力，并抽象成一个个的中台能力，集成了固定问答模块、指标问答模块、政策解析模块、解决方案模块、投诉预测模块，并借助机器学习、自然语言、数据训练、智能交互、自主上传、知识图谱的能力，通过可视化报表、数据分析平台做一精准的展现。
17、可选的，所述归因分析具体包括：
18、借助军事指挥系统c4isr理论，将投诉全线业务，集成至移动端平台中，并借助归因分析，逐一分析每一件投诉案例的原因；
19、通过批办工作流程中台的设计，查看业务流程的办理情况。
20、本专利技术提供的一种银行客户投诉管理平台构建方法，所述构建方法包括：业务流程、智能化解决方案、智能驱动业绩、数据驱动及归因分析；所述业务流程为移动端界面展示；所述智能化解决方案，自动进行投诉数据的整体汇报，及根据用户的输入意图，返回相关的结果信息；所述智能驱动业绩，将投诉业务、数据通过集成智能化简化至看板中；所述数据驱动，用于集成了全行所有的数据能力；所述归因分析，用于将投诉全线业务，集成至移动端平台中，并借助归因分析，逐一分析每一件投诉案例的原因。为积极响应监管部门对投诉管理工作要求，全面提升投诉管理质效，不断完善客户投诉的预防、拦截和处理机制，从事前预警、事中响应到事后改进，确保对投诉事件的全流程精准把控，提升投诉管理工作的专业性和效率。
21、上述说明仅是本专利技术技术方案的概述，为了能够更清楚了解本专利技术的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本专利技术的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本专利技术的具体实施方式。
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1.一种银行客户投诉管理平台构建方法，其特征在于，所述构建方法包括：业务流程、智能化解决方案、智能驱动业绩、数据驱动及归因分析；
2.根据权利要求1所述的一种银行客户投诉管理平台构建方法，其特征在于，所述业务流程为移动端界面展示具体包括：
3.根据权利要求1所述的一种银行客户投诉管理平台构建方法，其特征在于，所述智能化解决方案具体包括：
4.根据权利要求1所述的一种银行客户投诉管理平台构建方法，其特征在于，所述智能驱动业绩具体包括：
5.根据权利要求1所述的一种银行客户投诉管理平台构建方法，其特征在于，所述数据驱动具体包括：
6.根据权利要求1所述的一种银行客户投诉管理平台构建方法，其特征在于，所述归因分析具体包括：
【技术特征摘要】
1.一种银行客户投诉管理平台构建方法，其特征在于，所述构建方法包括：业务流程、智能化解决方案、智能驱动业绩、数据驱动及归因分析；
2.根据权利要求1所述的一种银行客户投诉管理平台构建方法，其特征在于，所述业务流程为移动端界面展示具体包括：
3.根据权利要求1所述的一种银行客户投诉管理平台构建方法，其特征在于，所述智能...
【专利技术属性】
技术研发人员：王贵喜，
申请(专利权)人：北银金融科技有限责任公司，
类型：发明
国别省市：
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