【技术实现步骤摘要】
本说明书涉及计算机，尤其涉及一种客服调度的方法、装置、存储介质及电子设备。
技术介绍
1、随着科技的不断发展，在线客服得到广泛的关注，并且在线客服在各行各业中得到广泛的应用。
2、目前，用户可根据在执行业务的过程中遇到的问题，向在线客服咨询，在线客服可及时响应用户的咨询，确定该咨询对应的回复，并返回给用户，以解决用户遇到的问题，从而提高用户的满意度。但是，由于用户的数量的增加和咨询内容的多样化，导致已有的客服的数量不足，难以快速响应用户的咨询。因此，如何调度客服以快速地响应用户的咨询是一个非常重要的问题。
3、基于此，本说明书中提供一种客服调度的方法。
技术实现思路
1、本说明书提供一种客服调度的方法、装置、存储介质及电子设备，以部分的解决现有技术存在的上述问题。
2、本说明书采用下述技术方案：
3、本说明书提供了一种客服调度的方法，包括：
4、确定当前的实时业务信息；
5、根据所述实时业务信息，采用预先训练的咨询量预测模型，确定预测咨询量；
6、获取当前的实时咨询量，并根据所述实时咨询量和所述预测咨询量，确定波动率；
7、当所述波动率达到预设阈值时，生成客服调度指令；
8、根据所述客服调度指令，调度客服。
9、可选地，根据所述实时咨询量和所述预测咨询量，确定波动率，具体包括：
10、确定所述实时咨询量和所述预测咨询量之间的差值；
11、根
12、可选地，当所述波动率达到预设阈值时，生成客服调度指令，具体包括：
13、获取当前所有用户输入的各咨询内容；
14、根据所述各咨询内容，生成咨询排行；
15、根据所述咨询排行，生成客服调度指令。
16、可选地，根据所述各咨询内容，生成咨询排行，具体包括：
17、根据所述各咨询内容，构建词汇表，其中，所述词汇表包括若干第一词汇；
18、根据所述各咨询内容，针对每个第一词汇，确定包括该第一词汇的咨询内容，并作为第一内容；
19、根据所述第一内容的数量和所述各咨询内容的数量，确定该第一词汇的第一频率；
20、针对每个咨询内容，根据该咨询内容，确定该第一词汇对应的第一词频；
21、根据所述第一频率和所述第一词频，确定在该咨询内容中的该第一词汇的第一重要性；
22、根据所述各咨询内容中各第一词汇分别对应的第一重要性，对所述各咨询内容进行排序，得到咨询排行。
23、可选地，根据所述各咨询内容中各第一词汇分别对应的第一重要性，对所述各咨询内容进行排序，得到咨询排行，具体包括：
24、根据该咨询内容的各第一词汇分别对应的第一重要性，确定该咨询内容对应的目标词汇；
25、根据所述各咨询内容分别对应的目标词汇，对所述各咨询内容进行分组，得到各咨询组，其中，每个咨询组中包括的咨询内容的目标词汇相同；
26、确定所述各咨询组中包括的咨询内容的第一数量；
27、按照第一数量从大到小的顺序，对所述各咨询内容进行排序，得到咨询排行。
28、可选地，根据所述客服调度指令，调度客服，具体包括：
29、根据所述客服调度指令，生成调度信息；
30、确定所述调度信息对应的通信方式，并作为目标通信方式；
31、将所述调度信息按照所述目标通信方式发送给运营人员。
32、可选地，预先训练咨询量预测模型，具体包括：
33、从客服咨询数据库中，获取历史上的咨询信息；
34、根据所述咨询信息，确定历史业务信息，并作为训练样本；
35、确定在所述训练样本对应的历史时间内的咨询量，并作为所述训练样本的标注；
36、根据所述训练样本和所述标注，对待训练的咨询量预测模型进行训练。
37、本说明书提供了一种客服调度的装置，包括：
38、第一确定模块，用于确定当前的实时业务信息；
39、预测模块，用于根据所述实时业务信息，采用预先训练的咨询量预测模型，确定预测咨询量；
40、第二确定模块，用于获取当前的实时咨询量，并根据所述实时咨询量和所述预测咨询量，确定波动率；
41、生成模块，用于当所述波动率达到预设阈值时，生成客服调度指令；
42、调度模块，用于根据所述客服调度指令，调度客服。
43、本说明书提供了一种计算机可读存储介质，所述存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述客服调度的方法。
44、本说明书提供了一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现上述客服调度的方法。
45、本说明书采用的上述至少一个技术方案能够达到以下有益效果：
46、本说明书提供的客服调度的方法，确定当前的实时业务信息，并根据实时业务信息，采用预先训练的咨询量预测模型，确定预测咨询量。再获取当前的实时咨询量，并根据实时咨询量和预测咨询量，确定波动率。当波动率达到预设阈值时，生成客服调度指令，并根据客服调度指令，调度客服。
47、从上述方法中可以看出，本申请在调度客服时，服务器可确定当前的实时业务信息，并根据实时业务信息，采用预先训练的咨询量预测模型，确定预测咨询量。再获取当前的实时咨询量，并根据实时咨询量和预测咨询量，确定波动率。当波动率达到预设阈值时，生成客服调度指令，并根据客服调度指令，调度客服。通过咨询量预测模型可更加准确地预测出当前的预测咨询量，并根据预测咨询量和实时咨询量，确定波动率，使得可快速、准确地确定用户的咨询量的波动情况。当波动率达到预设阈值时，自动生成客服调度指令，及时调度客服，避免用户长时间等待，给用户带来更好地体验，从而提高用户的满意度。
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1.一种客服调度的方法，其特征在于，包括：
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述实时咨询量和所述预测咨询量，确定波动率，具体包括：
3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，当所述波动率达到预设阈值时，生成客服调度指令，具体包括：
4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，根据所述各咨询内容，生成咨询排行，具体包括：
5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，根据所述各咨询内容中各第一词汇分别对应的第一重要性，对所述各咨询内容进行排序，得到咨询排行，具体包括：
6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述客服调度指令，调度客服，具体包括：
7.如权利要求1所述的方法，其特征在于，预先训练咨询量预测模型，具体包括：
8.一种客服调度的装置，其特征在于，包括：
9.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述权利要求1～7任一项所述的方法。
10.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运
...【技术特征摘要】
1.一种客服调度的方法，其特征在于，包括：
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述实时咨询量和所述预测咨询量，确定波动率，具体包括：
3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，当所述波动率达到预设阈值时，生成客服调度指令，具体包括：
4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，根据所述各咨询内容，生成咨询排行，具体包括：
5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，根据所述各咨询内容中各第一词汇分别对应的第一重要性，对所述各咨询内容进行排序，得到咨询排行，具体包括：
6.如权利要...
【专利技术属性】
技术研发人员：刘林峰，赖玮，周光，
申请(专利权)人：广州盈风网络科技有限公司，
类型：发明
国别省市：
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