【技术实现步骤摘要】
本申请涉及电商，尤其涉及一种电商客服回复方法及其相应的装置、计算机设备、计算机可读存储介质。
技术介绍
1、电商客服是电子商务生态系统中的关键组成部分，它不仅提升了顾客的购物体验，确保了用户问题和疑虑得到及时解决，而且对于维护品牌形象、维系客户满意度和忠诚度、促进销售转化都起到至关重要的影响。
2、传统技术中，通常都是提前采集多数用户高频咨询的提问文本，制备这些提问文本的回复文本，由此，可在用户咨询电商客服时，向用户推荐这些提问文本以供选取，进而可向用户快速推送其选取的提问文本对应的回复文本。然而，向用户推荐的提问文本的数量上始终有限，因为不能让用户耗费长时间检索匹配其咨询意图的提问文本，另外，不同用户的咨询意图可能不同，甚至同一用户在不同时期的咨询意图都可能不同，也就是说，以有限的推荐提问文本难以命中各式各样的咨询意图，导致时常需要人工介入提供客服服务。
3、鉴于传统做法的不足，本申请人长期从事相关领域的研究，为解决电商
业内难题，故另辟蹊径。
技术实现思路
1、本申请的首要目的在于解决上述问题至少之一而提供一种电商客服回复方法及其相应的装置、计算机设备、计算机程序产品。
2、为满足本申请的各个目的，本申请采用如下技术方案：
3、适应本申请的目的之一而提供的一种电商客服回复方法，包括如下步骤：
4、获取用户与电商客服之间的会话中所提供的提问文本；
5、提取出所述提问文本相对应的关键词集，并根据提问文本确
6、将所述提问文本、关键词集及伪回复文本分别与预设的知识库中的各个文档段落及其中的各个文档分句进行匹配，确定出各个文档段落相对应的提问匹配得分、关键匹配得分、回复匹配得分；
7、根据各个文档段落的提问匹配得分、关键匹配得分、回复匹配得分，确定出各个文档段落的综合匹配得分，召回综合匹配得分满足预设条件的目标文档段落集，根据目标文档段落集生成所述提问文本的回复文本，发送给所述用户。
8、另一方面，适应本申请的目的之一而提供的一种电商客服回复装置，包括提问获取模块、提取生成模块、得分确定模块以及用户回复模块，其中，提问获取模块，用于获取用户与电商客服之间的会话中所提供的提问文本；提取生成模块，用于提取出所述提问文本相对应的关键词集，并根据提问文本确定出其相对应的伪回复文本；得分确定模块，用于将所述提问文本、关键词集及伪回复文本分别与预设的知识库中的各个文档段落及其中的各个文档分句进行匹配，确定出各个文档段落相对应的提问匹配得分、关键匹配得分、回复匹配得分；用户回复模块，用于根据各个文档段落的提问匹配得分、关键匹配得分、回复匹配得分，确定出各个文档段落的综合匹配得分，召回综合匹配得分满足预设条件的目标文档段落集，根据目标文档段落集生成所述提问文本的回复文本，发送给所述用户。
9、又一方面，适应本申请的目的之一而提供的一种计算机设备，包括中央处理器和存储器，所述中央处理器用于调用运行存储于所述存储器中的计算机程序以执行本申请所述的电商客服回复方法的步骤。
10、又一方面，适应本申请的另一目的而提供的一种计算机程序产品，包括计算机程序/指令，该计算机程序/指令被处理器执行时实现本申请任意一种实施例中所述方法的步骤。
11、本申请的技术方案存在多方面优势，包括但不限于如下各方面：
12、本申请首先，通过获取用户与电商客服之间的会话中的提问文本，然后从提问文本中提取出相对应的关键词集，有助于减少无关信息对后续检索匹配过程的干扰。接着，根据提问文本生成伪回复文本，该伪回复文本作为提问文本的另一种表达形式，有助于缩小问题与答案之间的天然隔阂，增强检索内容与被检索内容之间的相似性。
13、在此基础上，将用户提问文本、关键词集和伪回复文本与预设知识库中的文档段落及其分句进行匹配，通过计算提问匹配得分、关键匹配得分和回复匹配得分，综合评估各个文档段落与用户提问的相关性，召回与用户提问最相关的文档段落，生成回复文本，并发送给用户。可见，有机集结三种检索匹配方式的各自优势，以精准描述用户的咨询意图对应的关键词集进行匹配、以尽可能消除隔阂对应的伪回复文本进行匹配、以用户原意的咨询意图对应的提问文本进行匹配，并进一步通过加权融合的方式，可以根据实际应用的需要调整不同召回结果的对最终回复结果的贡献程度，实现回复最优解。
14、综上所述，实现为用户提供准确的回复，使得提升电商客服服务的用户体验。同时，还能够减少人工客服的工作量，降低企业的运营成本，能够提供24/7的不间断服务，增强了电商客服的实用性和灵活性。
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1.一种电商客服回复方法，其特征在于，包括如下步骤：
2.根据权利要求1所述的电商客服回复方法，其特征在于，获取用户与电商客服之间的会话中所提供的提问文本之前，包括如下步骤：
3.根据权利要求1所述的电商客服回复方法，其特征在于，根据目标文档段落集生成所述提问文本的回复文本，包括如下步骤：
4.根据权利要求1所述的电商客服回复方法，其特征在于，将所述提问文本、关键词集及伪回复文本分别与预设的知识库中的各个文档段落及其中的各个文档分句进行匹配，确定出各个文档段落相对应的提问匹配得分、关键匹配得分、回复匹配得分，包括如下步骤：
5.根据权利要求1所述的电商客服回复方法，其特征在于，根据提问文本确定出其相对应的伪回复文本，包括如下步骤：
6.根据权利要求5所述的电商客服回复方法，其特征在于，获取预设的回复生成模型之前，包括如下步骤：
7.根据权利要求1所述的电商客服回复方法，其特征在于，提取出所述提问文本相对应的关键词集，包括：
8.一种电商客服回复装置，其特征在于，包括：
9.一种计算机设
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，其以计算机可读指令的形式存储有依据权利要求1至7中任意一项所述的方法所实现的计算机程序，该计算机程序被计算机调用运行时，执行相应的方法所包括的步骤。
...【技术特征摘要】
1.一种电商客服回复方法，其特征在于，包括如下步骤：
2.根据权利要求1所述的电商客服回复方法，其特征在于，获取用户与电商客服之间的会话中所提供的提问文本之前，包括如下步骤：
3.根据权利要求1所述的电商客服回复方法，其特征在于，根据目标文档段落集生成所述提问文本的回复文本，包括如下步骤：
4.根据权利要求1所述的电商客服回复方法，其特征在于，将所述提问文本、关键词集及伪回复文本分别与预设的知识库中的各个文档段落及其中的各个文档分句进行匹配，确定出各个文档段落相对应的提问匹配得分、关键匹配得分、回复匹配得分，包括如下步骤：
5.根据权利要求1所述的电商客服回复方法，其特征在于，根据提问文本确定出其相对应的伪回复文本，...
【专利技术属性】
技术研发人员：吴培浩，
申请(专利权)人：广州商研网络科技有限公司，
类型：发明
国别省市：
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