【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及仪器仪表维护以及售后服务，特别涉及一种用于仪器仪表产品的智能售后服务方法和系统。
技术介绍
1、随着国际化市场竞争的日益激烈及信息技术的进步，经济全球化的竞争环境逐步形成，市场需求瞬息万变，仪器仪表产品个性化需求不断多样化、产品制造周期不断缩短、技术含量不断增大，仪器仪表制造企业仅依靠自身内部的信息集成和设备柔性化等措施已经很难有效改善企业整体敏捷性，迫切需要通过企业间的强强合作来提高自己的综合竞争能力，进而实现多赢。
2、此外，目前仪器仪表的售后部门大多是接到任务电话，使用人工的方式分配任务，售后人员被派出后，不能跟踪人员位置，只能被动等待售后人员的回复。在售后人员到达现场之后，如果资料没带全，或是对所售产品不熟悉，那么会给现场工作带来困难，浪费了时间，也影响了企业在用户心中的形象。在售后工作完成后，售后工作人员通常会让用户签一些纸质文件，来获得用户的确认和对服务及产品的意见反馈。售后人员将用户签署的纸质文件带回公司后，还需要相关人员进一步汇总处理，效率很低。因此，虽然国内仪器仪表产品服务增加潜力巨大，但是整体市场起步较晚，仪器仪表产品的售后服务良莠不齐，渠道网络组织无序，服务措施亟待完善，从业人员素质较低，专业人才较为匮乏，用户投诉频发，顾客满意率较低，问题较为突出，缺乏先进的管理思想和技术手段。售后服务基本上依赖于仪器仪表制造商的指导和要求，缺乏主动对市场进行分析，难以适应复杂的市场环境，服务同质化严重，服务品种单一，缺乏针对性的服务，无法根据用户的需求和售后服务人员对故障类型的擅长程度进行合理、
技术实现思路
1、本专利技术的目的是提供一种用于仪器仪表产品的智能售后服务方法和系统，基于仪器仪表产品智能制造所获得的产品数据信息，建立完整的产品信息数据库，完成售后服务系统的基础信息积累，在此基础上构建一种售后服务系统，把制造厂商与产品使用方通过现有科技网络有效的联系起来，形成共享、开放、及时、有效的沟通，提高产品质量，提高用户满意度。该系统包括了智能制造产品、资料库、服务系统和交流沟通；在售后服务接收端，建立临时权限开放收回机制和动态服务节点干涉机制，便于用户参与到售后服务的全流程中。
2、本专利技术的第一方面在于提供一种用于仪器仪表产品的智能售后服务方法，包括：
3、s1，在生产服务信息提供端，通过智能制造生产标准完成产品的正常生产并提供生产制造信息数据基础；基于所述生产制造信息数据基础建立智能售后服务提供的数据资料库；其中，所述数据资料库由多个数据子库组成；
4、s2，在售后服务提供端，确定提供所述智能售后服务的合作伙伴并优化网络化协同技术服务任务指派流程、分类与分配方法；
5、s3，在售后服务支持端，通过构建用户行为数据库，并利用工具进行分析与统计，从而获取每个仪器仪表产品用户对当下所使用产品的使用偏好特征，结合仪器仪表专家知识以及仪器仪表产品制造商所提供的服务规则，分析用户差异化行为对仪器仪表性能状态的影响，并结合预测模型、标准服务规则和知识库，预测出每个用户下一次接受售后服务的项目及时间，最终为仪器仪表服务商服务推荐提供支持；
6、s4，在售后服务接收端，建立临时权限开放收回机制和动态服务节点干涉机制，便于用户参与到售后服务的全流程中。
7、优选的，所述通过智能制造生产标准完成产品的正常生产并提供生产制造信息数据基础包括：仪器仪表制造企业根据智能工厂的智能制造生产标准完成仪器仪表产品的正常生产，将所述正常生产的原始物料信息和仪器仪表产品信息作为提供所述智能售后服务的第一基础数据依据；
8、所述基于所述生产制造信息数据基础建立智能售后服务提供的数据资料库包括：
9、（1）建立产品物料识别信息子数据库以保证所述产品物料被有效和及时识别，所述产品识别信息子数据库包括识别码、代码、包装码和图形识别的数据；
10、（2）建立产品信息子数据库，所述产品信息子数据库包括生产领料信息、组装调试信息、检验信息、销售信息、发货信息、物流信息、维修信息、服务信息、用户信息和保修情况的数据；
11、（3）建立产品资料子数据库，所述产品资料子数据库包括说明书、备件库、宣传资料和技术文件的数据；
12、（4）建立服务子数据库，所述服务子数据库包括现场售后服务全体过程、维护报修流程和维修处理跟踪的数据；
13、（5）建立交流沟通子数据库，所述交流沟通子数据库包括销售活动、服务评价、用户满意度跟踪、用户需求反馈、技术咨询、问题反馈和相关查询的数据。
14、优选的，所述s2包括：
15、s21，基于网络化协同技术服务系统的功能需求，建立网络化协同技术服务系统的功能模型和基于多代理网络化协同技术服务系统的系统架构；所述网络化协同技术服务系统的功能模型包括：面向新产品开发决策的技术服务功能模块、面向产品设计的技术服务功能模块、面向工艺规划的技术服务功能模块、面向生产管理的技术服务功能模块、面向制造的技术服务功能模块、面向质量管理的技术服务功能模块、面向设备管理的技术服务功能模块、面向供应商的技术服务功能模块、面向财务管理的技术服务功能模块、面向销售的技术服务功能模块、面向售后的技术服务功能模块、面向产品回收的技术服务功能模块、系统绩效评价功能模块以及系统管理功能模块；
16、s22，建立了虚拟企业合作伙伴选择综合评价指标体系，采用模糊综合评价法对合作伙伴进行选择，基于遗传算法对合作伙伴进行优化组合；
17、s23，将rfid技术与条码技术相结合进行仪器仪表产品制造数据采集，并建立分布式管理和集中存储相结合的信息采集模型，利用所述信息采集模型在智能售后服务系统的感知层和数据层设置感知代理；
18、s24，基于本体论的技术服务知识融合与重用构建网络化协同技术服务知识融合的体系结构和技术服务领域知识本体库；
19、s25，优化网络化协同技术服务任务指派流程、分类与分配方法，建立了基于系数矩阵要素算法的技术服务列队排序模型与任务指派模型。
20、优选的，所述s21的所述基于多代理网络化协同技术服务系统的系统架构包括：
21、顶层、中间层和底层；其中所述顶层为因特网，用于以因特网为平台实现信息资源共享并完成设计制造过程的协同；所述中间层为因特网或局域网，在所述中间层内制造企业完成计划、设计、工艺规划、销售和库存生产活动，还能够通过计算机网络在企业内部实现企业进行信息交流实现协作和共享；底层由因特网和现场总线组成。
22、优选的，所述s22包括：
23、（1）建立虚拟企业合作伙伴选择综合评价指标体系，包括：质量，时间，成本，创新能力，先进性，企业信誉，管理与文化，环境，服务，协同性和敏捷性；
24、（2）采用模糊综合评价法对合作伙伴进行选择，包括本文档来自技高网...
【技术保护点】
1.一种用于仪器仪表产品的智能售后服务方法，其特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述的一种用于仪器仪表产品的智能售后服务方法，其特征在于，所述通过智能制造生产标准完成产品的正常生产并提供生产制造信息数据基础包括：仪器仪表制造企业根据智能工厂的智能制造生产标准完成仪器仪表产品的正常生产，将所述正常生产的原始物料信息和仪器仪表产品信息作为提供所述智能售后服务的第一基础数据依据；
3.根据权利要求2所述的一种用于仪器仪表产品的智能售后服务方法，其特征在于，所述S2包括：
4.根据权利要求3所述的一种用于仪器仪表产品的智能售后服务方法，其特征在于，所述S21的所述基于多代理网络化协同技术服务系统的系统架构包括：
5.根据权利要求4所述的一种用于仪器仪表产品的智能售后服务方法，其特征在于，所述S22包括：
6.根据权利要求5所述的一种用于仪器仪表产品的智能售后服务方法，其特征在于，所述S23包括：
7.根据权利要求6所述的一种用于仪器仪表产品的智能售后服务方法，其特征在于，所述S24包括：
8.根据权利要
9.根据权利要求8所述的一种用于仪器仪表产品的智能售后服务方法，其特征在于，所述S3包括：
10.一种用于仪器仪表产品的智能售后服务系统，用于实施权利要求1-9任一所述的方法，其特征在于，包括：
...【技术特征摘要】
1.一种用于仪器仪表产品的智能售后服务方法，其特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述的一种用于仪器仪表产品的智能售后服务方法，其特征在于，所述通过智能制造生产标准完成产品的正常生产并提供生产制造信息数据基础包括：仪器仪表制造企业根据智能工厂的智能制造生产标准完成仪器仪表产品的正常生产，将所述正常生产的原始物料信息和仪器仪表产品信息作为提供所述智能售后服务的第一基础数据依据；
3.根据权利要求2所述的一种用于仪器仪表产品的智能售后服务方法，其特征在于，所述s2包括：
4.根据权利要求3所述的一种用于仪器仪表产品的智能售后服务方法，其特征在于，所述s21的所述基于多代理网络化协同技术服务系统的系统架构包括...
【专利技术属性】
技术研发人员：廖祥林，
申请(专利权)人：北京华科仪科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
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