【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及信息处理，特别涉及一种基于客服坐席的排班方法、装置、设备及介质。
技术介绍
1、随着中国经济的高速发展，近几年呼叫中心行业在国内也得到了飞速发展，各类呼叫中心及从业人员的数量不断增加。人工话务预测和排班的效率和跟踪等方面都跟不上呼叫中心发展的步伐，且各区域的话务变动性较为频繁，呼叫中心各现场的坐席人员数目多，现场分散，呼叫中心管理人员不能有效了解客服坐席的实际工作情况，对于客服坐席的实际上班时间和工作效率无法得到有效的分析，呼叫中心管理人员不能有效合理的安排人力处理客户需求，从而导致人员调配不够及时，影响接通率的达标，未能达到人员的最优化利用推高了呼叫中心的运营成本，除此之外，公平与效率的矛盾越来越突出，员工舒适度越来越成为排班过程中重点考虑的因素，而手工排班很难兼顾公平与效率，因此需要一个较完善的排班方案解决以上的问题。
技术实现思路
1、本申请实施例的目的在于提出一种基于客服坐席的排班方法、装置、设备及介质以解决现有手工排班的人员调配不够及时，影响接通率的达标，呼叫中心运营成本高并且很难兼顾公平与效率的问题。
2、为了解决上述技术问题，本申请实施例提供一种基于客服坐席的排班方法，采用了如下所述的技术方案,包括：
3、获取待排班周期每天的人力缺口以及每个排班时间点的人力缺口；
4、根据所述每天的人力缺口以及每个排班时间点的人力缺口，确定人力缺口最大的预测日期以及所述预测日期中的人力缺口最大的排班时间点；
5、计算所述预
6、利用最小二乘法计算所有待排班人力可排班人力的可用班次的残差平方和下降值，选择残差平方和下降值最大的待排班人力可排班人力的可用班次并按照人力需求顺序进行排班；
7、重复执行第二个步骤到第四个步骤，直到排班后的人力缺口为零或者无可用班时，输出排班结果；
8、根据所述排班结果对客服坐席进行排班。
9、进一步的，所述获取待排班周期每天的人力缺口以及每个排班时间点的人力缺口，包括：
10、获取每个排班时间点的进线量及平均处理时长；
11、根据进线量及平均处理时长计算每个排班时间点的人力需求；
12、将所述每个排班时间点的人力需求作为所述排班时间点初始人力缺口；
13、计算每个排班时间点的预期人力缺口；
14、根据所述初始人力缺口及预期人力缺口获取所述每个排班时间点的人力缺口；
15、获取每天的每个排班时间点的人力缺口；
16、对每天所有排班时间点的总人力缺口进行求和，获取所述每天的人力缺口。
17、进一步的，所述根据进线量及平均处理时长计算每个排班时间点的人力需求，包括：
18、根据所述进线量及平均处理时长计算每个排班时间点的总处理时长；
19、获取所述排班时间点的有效工作时间；
20、根据所述总处理时长及有效工作时间计算获取每个排班时间点的人力需求。
21、进一步的，所述计算每个排班时间点的预期人力缺口，包括：
22、获取所述排班时间点的约束达成率，所述约束达成率为满足所有约束的人数的比例；
23、根据所述约束达成率及所述排班时间点的总人数计算获取所述预期人力缺口。
24、进一步的，所述计算所述预测日期的预测排班时间点的可排班人力，获取所述预测日期的可排班人力的可用班次，包括：
25、获取人力排班的所有约束条件及所有人力的已排班结果；
26、根据所述约束条件及所述已排班结果计算获取所述预测日期的人力缺口最大的排班时间点的可排班班次。
27、进一步的，所述根据所述约束条件及所述已排班结果计算获取所述预测日期的人力缺口最大的排班时间点的可排班班次，包括：
28、根据所述约束条件及所述已排班结果判断当前排班时间点是否有可排班人力的可排班班次；
29、若当前排班时间点无可排班人力的可排班班次，则将当前排班时间点作为人力缺口最大的排班时间点。
30、进一步的，所述利用最小二乘法计算所有待排班人力可排班人力的可用班次的残差平方和下降值，选择残差平方和下降值最大的待排班人力可排班人力的可用班次并按照人力需求顺序进行排班，包括：
31、按照预测结果，对周期内的所有天的人力需求进行排序，获取第一排序，对每天所有排班时间点的人力需求进行排序，获取第二排序；
32、依次按照所述第一排序、第二排序进行排班。
33、为了解决上述问题，还提供一种基于客服坐席的排班装置，采用所述的基于客服坐席的排班方法，包括：
34、第一获取模块，用于获取待排班周期每天的人力缺口以及每个排班时间点的人力缺口；第二获取模块，用于根据所述每天的人力缺口以及每个排班时间点的人力缺口，确定人力缺口最大的预测日期以及所述预测日期中的人力缺口最大的排班时间点；
35、计算模块，计算所述预测日期的预测排班时间点的可排班人力，获取所述预测日期的可排班人力的可用班次；
36、排班模块，利用最小二乘法计算所有待排班人力可排班人力的可用班次的残差平方和下降值，选择残差平方和下降值最大的待排班人力可排班人力的可用班次并按照人力需求顺序进行排班，直到排班后的人力缺口为零或者无可用班时，输出排班结果；
37、输出模块，用于根据所述排班结果对客服坐席进行排班。
38、为了解决上述技术问题，本申请实施例还提供一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述处理器执行所述计算机可读指令时实现如上所述的基于客服坐席的排班方法的步骤。
39、为了解决上述技术问题，本申请实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被处理器执行时实现如上所述的基于客服坐席的排班方法的步骤。
40、与现有技术相比，本申请实施例主要有以下技术效果：通过计算周期内的排班时间点的可排班人力、获取所述可排班人力的可用班次，并利用最小二乘法计算所有待排班人力可排班人力的可用班次的残差平方和下降值，选择残差平方和下降值最大的待排班人力可排班人力的可用班次进行排班；解决了现有手工排班的人员调配不够及时，影响接通率的达标，呼叫中心运营成本高并且很难兼顾公平与效率的问题。相对于传统规划算法，能够迅速找到较优解，且排班结果能够较好的拟合人力需求曲线。
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1.一种基于客服坐席的排班方法，特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述的基于客服坐席的排班方法，其特征在于，所述获取待排班周期每天的人力缺口以及每个排班时间点的人力缺口，包括：
3.根据权利要求2所述的排班方法，其特征在于，所述根据进线量及平均处理时长计算每个排班时间点的人力需求，包括：
4.根据权利要求2所述的排班方法，其特征在于，所述计算每个排班时间点的预期人力缺口，包括：
5.根据权利要求1所述的基于客服坐席的排班方法，其特征在于，所述计算所述预测日期的预测排班时间点的可排班人力，获取所述预测日期的可排班人力的可用班次，包括：
6.根据权利要求5所述的基于客服坐席的排班方法，其特征在于，所述根据所述约束条件及所述已排班结果计算获取所述预测日期的人力缺口最大的排班时间点的可排班班次，包括：
7.根据权利要求6所述的基于客服坐席的排班方法，其特征在于，所述利用最小二乘法计算所有待排班人力可排班人力的可用班次的残差平方和下降值，选择残差平方和下降值最大的待排班人力可排班人力的可用班次并按照人力需求顺序进行排
8.一种基于客服坐席的排班装置，采用权利要求1-7任一项所述的基于客服坐席的排班方法，其特征在于，包括：
9.一种计算机设备，其特征在于，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述处理器执行所述计算机可读指令时实现如权利要求1至7中任一项所述的基于客服坐席的排班方法的步骤。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的基于客服坐席的排班方法的步骤。
...【技术特征摘要】
1.一种基于客服坐席的排班方法，特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述的基于客服坐席的排班方法，其特征在于，所述获取待排班周期每天的人力缺口以及每个排班时间点的人力缺口，包括：
3.根据权利要求2所述的排班方法，其特征在于，所述根据进线量及平均处理时长计算每个排班时间点的人力需求，包括：
4.根据权利要求2所述的排班方法，其特征在于，所述计算每个排班时间点的预期人力缺口，包括：
5.根据权利要求1所述的基于客服坐席的排班方法，其特征在于，所述计算所述预测日期的预测排班时间点的可排班人力，获取所述预测日期的可排班人力的可用班次，包括：
6.根据权利要求5所述的基于客服坐席的排班方法，其特征在于，所述根据所述约束条件及所述已排班结果计算获取所述预测日期的人力缺口最大的排班时间点的可排班班次，包...
【专利技术属性】
技术研发人员：杨承勇，李玖林，陶婉琼，沈皓辰，官民，杨杰，
申请(专利权)人：平安科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：
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