【技术实现步骤摘要】
本申请涉及客服服务，具体而言，涉及一种客服业务处理方法及装置。
技术介绍
1、随着计算机技术的迅猛发展，互联网已深入人们的日常生活，成为现代生活的重要组成部分，它极大地促进了人们的沟通与交流，使得信息传递变得更加高效和便捷。鉴于社会对互联网服务的日益增长的需求，运营商公司面临着提升平台处理工单和客服人员工作效率的挑战。目前，客服人员的工作流程主要是基于工单的接收和分配，通过智慧客服系统接收来自运营商平台的工单，并依据工单的投诉地点、预约时间、优先级和时限要求等信息进行处理。然而，这些工单之间往往缺乏实质性的联系，且处理过程中未能充分利用客服人员的专长和特性，此外，在新工单生成时，缺乏一个全面而系统的规划，这可能导致紧急工单得不到及时处理，同时也增加了客服人员在处理工单时的时间成本。这种情况不仅影响了客户对服务的满意度，还可能对客服员工的个人绩效和薪酬产生负面影响。为了解决这些问题，需要探索更高效的工单处理机制，优化客服人员的工作效率，同时确保客户服务的质量和效率。
2、针对上述的问题，目前尚未提出有效的解决方案。
技术实现思路
1、本申请实施例提供了一种客服业务处理方法及装置，以至少解决当前客服业务工单分配不合理，影响用户满意度的技术问题。
2、根据本申请实施例的一个方面，提供了一种客服业务处理方法，包括：获取待处理业务的需求信息，并依据需求信息生成目标客服工单，其中，目标客服工单中至少包括任务描述信息；从预构建的客服工单知识图谱中确定与任务描述信息相匹配的
3、可选地，客服工单知识图谱的构建过程包括：获取多个历史客服工单；对于每个历史客服工单，提取历史客服工单中的关键字段，其中，关键字段至少包括：结单人员工号字段、结单原因字段、问题描述字段和打分评价字段；依据结单人员工号字段确定客服人员，依据结单原因字段确定客服任务，依据问题描述字段确定问题描述信息，依据打分评价字段确定用户对客服人员处理客服任务的评分；统计多个历史客服工单对应的多个客服人员和多个客服任务作为客服工单知识图谱中的知识实体，并将各个问题描述信息作为对应客服任务的属性；对于每个客服人员和每个客服任务，依据多个用户对客服人员处理客服任务的评分确定客服人员处理客服任务的客服评分，并将客服评分作为客服人员与客服任务之间的关联关系；对于每个客服人员，依据客服人员处理多个客服任务的多个客服评分确定客服人员对应的满意度评分，并将满意度评分作为客服人员的属性。
4、可选地，从历史客服工单中提取的关键字段还包括：工单来源字段和工单类型字段；构建的客服工单知识图谱中的客服任务的属性还包括：依据工单来源字段确定的客服任务来源、依据工单类型字段确定的客服任务类型。
5、可选地，依据多个用户对客服人员处理客服任务的评分确定客服人员处理客服任务的客服评分，包括：确定多个用户对客服人员处理客服任务的评分的平均值，将平均值作为客服人员处理客服任务的客服评分。
6、可选地，依据客服人员处理多个客服任务的多个客服评分确定客服人员对应的满意度评分，包括：确定客服人员处理多个客服任务的多个客服评分的平均值，将平均值作为客服人员对应的满意度评分。
7、可选地，从预构建的客服工单知识图谱中确定与任务描述信息相匹配的目标问题描述信息，包括：对任务描述信息进行分词处理，得到第一分词结果；对客服工单知识图谱中的各个问题描述信息进行分词处理，得到多个第二分词结果；确定第一分词结果与各个第二分词结果之间的相似度；确定与第一分词结果相似度最高的第二分词结果对应的问题描述信息为与任务描述信息相匹配的目标问题描述信息。
8、可选地，获取目标客服人员的工单处理状态信息，包括：确定目标客服人员到达目标客服工单指示的任务地点的第一时间；确定目标客服人员当前未完成客服工单的第一数量；对于每个未完成客服工单，确定未完成客服工单的工单产生时刻和计划完成时间，确定当前时刻与工单产生时刻的第一时间差值，并确定计划完成时间与第一时间差值的第二时间差值为未完成客服工单的有效时间，确定目标客服人员当前所有未完成客服工单的有效时间的总和为第二时间；确定目标客服人员完成所有未完成客服工单所需的第三时间；将第一时间、第一数量、第二时间和第三时间作为目标客服人员的工单处理状态信息。
9、依据工单处理状态信息确定目标客服人员的人员状态评分，包括：分别确定第一时间、第一数量、第二时间和第三时间对应的第一权重、第二权重、第三权重和第四权重；依据第一权重、第二权重、第三权重和第四权重对第一时间、第一数量、第二时间的倒数和第三时间进行加权求和，得到目标客服人员的人员状态评分。
10、依据满意度评分和人员状态评分确定目标客服人员的综合评分，包括：分别确定满意度评分和人员状态评分对应的第五权重和第六权重；依据第五权重和第六权重对满意度评分和人员状态评分进行加权求差，得到目标客服人员的综合评分。
11、根据本申请实施例的另一方面，还提供了一种客服业务处理装置，包括：工单生成模块，用于获取待处理业务的需求信息，并依据需求信息生成目标客服工单，其中，目标客服工单中至少包括任务描述信息；人员筛选模块，用于从预构建的客服工单知识图谱中确定与任务描述信息相匹配的目标问题描述信息，确定与目标问题描述信息对应的目标客服任务，并确定与目标客服任务关联的多个目标客服人员，其中，客服工单知识图谱中的知识实体包括：客服人员和客服任务，客服人员的属性包括满意度评分，客服任务的属性包括问题描述信息；人员评分模块，用于对于每个目标客服人员，获取目标客服人员的满意度评分，并获取目标客服人员的工单处理状态信息，依据工单处理状态信息确定目标客服人员的人员状态评分，依据满意度评分和人员状态评分确定目标客服人员的综合评分，其中，人员状态评分用于反映目标客服人员处理工单的紧迫程度；工单派发模块，用于将目标客服工单派发给综合评分最高的目标客服人员。根据本申请实施例的另一方面，还提供了一种计算机程序产品，该计算机程序产品包括：计算机程序，其中，计算机程序被处理器执行时实现上述的客服业务处理方法。
12、根据本申请实施例的另一方面，还提供了一种电子设备，该电子设备包括：存储器和处理器，其中，存储器中存储有计算机程序，处理器被配置为通过计算机程序执行上述的客服业务处理方法。
13、在本申请实施例中，获取多个历史客服工单；本文档来自技高网...
【技术保护点】
1.一种客服业务处理方法，其特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客服工单知识图谱的构建过程包括：
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，
4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，依据多个用户对所述客服人员处理所述客服任务的评分确定所述客服人员处理所述客服任务的客服评分，包括：
5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，依据所述客服人员处理多个客服任务的多个所述客服评分确定所述客服人员对应的满意度评分，包括：
6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，从预构建的客服工单知识图谱中确定与所述任务描述信息相匹配的目标问题描述信息，包括：
7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，获取所述目标客服人员的工单处理状态信息，包括：
8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，依据所述工单处理状态信息确定所述目标客服人员的人员状态评分，包括：
9.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，依据所述满意度评分和所述人员状态评分确定所述目标客服人员的综合评分，包括：
<...【技术特征摘要】
1.一种客服业务处理方法，其特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客服工单知识图谱的构建过程包括：
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，
4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，依据多个用户对所述客服人员处理所述客服任务的评分确定所述客服人员处理所述客服任务的客服评分，包括：
5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，依据所述客服人员处理多个客服任务的多个所述客服评分确定所述客服人员对应的满意度评分，包括：
6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，从预构建的客服工单知识图谱中确定与所述任务描述信息相匹配的目标问题描述信息，包括：
7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，获取所述目...
【专利技术属性】
技术研发人员：臧云贺，曹欣，陈庆春，戎翔，霍佳宾，
申请(专利权)人：中国电信股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
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