【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及数据处理，尤其涉及一种客服信息处理方法、装置、系统、电子设备及存储介质。
技术介绍
1、随着互联网应用(application，简称app)技术及门户网站技术的发展，越来越多的企业、事业单位或者个人等等通过app、门户网站等在线上实现相应的业务，而业务内容也会随着时间而变化、调整。在业务实施过程中，为了更好地服务于业务面向的用户，通常会提供线上业务答疑、线上故障解决等的客户服务(简称客服)。通常的客服系统在接收到用户通过用户端输入的咨询问题时，将所述咨询问题传送给工作人员，由工作人员手动输入回复内容，客服系统再将回复内容返回给用户端。在用户量大、咨询问题数量大时，这种人工客服系统需要大量的工作人员，因而人工成本高。
2、随着人工智能(简称ai)技术的发展，越来越多的客户系统采用ai技术回复用户提出的问题。例如某些金融行业的线上业务采用智能客服问答系统链接知识库，为常规的、重复性的简单问题提供答案，并通过分类列表、关键字/词及配置的正则表达式等方式在知识库内检索用户问题的答案。又例如，公开号为cn 113918697 a，专利技术名称为“一种智能问答系统的优化方法以及优化系统”的中国专利专利技术采用过bert学习模型将用户问题转换成向量，通过milvus向量搜索引擎在数据库中进行检索并得到与所述向量相似度最高的召回数据。
3、上述采用ai技术的客服系统在得到用户问题的答案后直接将问题的答案返回给用户，常常发生回复内容不可控的情况，导致用户得到的回复内容不符合客服理念，甚至出现与客服理念相悖的情
技术实现思路
1、有鉴于此，本专利技术实施例提供一种客服信息处理方法、装置、系统、电子设备及存储介质，在提高客服人员工作效率的同时保障回复内容的可控性。
2、根据本专利技术的一个方面，本专利技术实施例提供了一种客服信息处理方法，应用于服务端，包括以下步骤：
3、在接收到来自用户端的客服请求时，从所述客服请求中得到用户咨询内容的文本数据；
4、将用户咨询内容的文本数据分别输入给预先微调得到的大模型和预先训练好的分类模型，由所述大模型得到针对用户咨询内容的初级回复内容，由所述分类模型得到与用户咨询内容相匹配的业务类型；
5、基于用户咨询内容及其初级回复内容生成审核任务，并将所述审核任务中的用户咨询内容及其初级回复内容存储到与所述业务类型对应的审核任务池中；
6、基于任务分配策略将审核任务池中的审核任务发送给同业务类型的客服端；以及
7、接收客服端返回的审核完成的回复内容，并将所述审核完成的回复内容发送给发出所述客服请求的用户端。
8、根据本专利技术的另一个方面，本专利技术实施例提供了一种客服信息处理装置，包括咨询内容获取模块、大模型模块、分类模型模块、审核任务生成模块、审核任务分配模块和回复模块，其中，所述咨询内容获取模块经配置以接收来自用户端的客服请求，并从所述客服请求中得到用户咨询内容的文本数据；所述大模型模块经配置以将用户咨询内容的文本数据输入给预先微调得到的大模型，由所述大模型得到针对用户咨询内容的初级回复内容；所述分类模型模块经配置以将用户咨询内容的文本数据输入给预先训练好的分类模型，由所述分类模型得到与用户咨询内容相匹配的业务类型；所述审核任务生成模块经配置以基于用户咨询内容及其初级回复内容生成审核任务，并将所述审核任务中的用户咨询内容及其初级回复内容存储到与所述业务类型对应的审核任务池中；所述审核任务分配模块经配置以基于任务分配策略将审核任务池中的审核任务发送给同业务类型的客服端；所述回复模块经配置以接收客服端返回的审核完成的回复内容，并将所述审核完成的回复内容发送给发出所述客服请求的用户端。
9、根据本专利技术的另一个方面，本专利技术实施例提供了一种客服信息处理系统，包括用户终端设备、客服信息处理装置及客服终端设备，其中，所述用户终端设备经配置作为用户端，在接收到用户输入的咨询内容及指令后，向服务端发送客服请求，并在所述客服请求中包括用户咨询内容，并接收返回的回复内容；所述的客服信息处理装置作为服务端，通过网络与所述用户终端设备相通信，经配置以在接收到所述用户终端设备发送的客服请求时，基于预先微调得到的大模型得到对应用户咨询内容的初级回复内容，基于所述分类模型得到与用户咨询内容相匹配的业务类型，基于用户咨询内容及其初级回复内容生成审核任务，并将所述审核任务中的用户咨询内容及其初级回复内容存储到与所述业务类型对应的审核任务池中；基于任务分配策略将审核任务池中的审核任务发送给同业务类型的客服端；以及将所述客服端审核完成的回复内容发送给发出所述客服请求的用户终端设备；所述客服终端设备经配置作为客服端，接收审核任务并在客服人员完成审核后将审核后的回复内容发送给所述客服信息处理装置。
10、根据本专利技术的另一个方面，本专利技术实施例提供了一种电子设备，其包括处理器以及存储有计算机程序指令的存储器；所述处理器执行所述计算机程序指令时实现前述的客服信息处理方法。
11、根据本专利技术的另一个方面，本专利技术实施例提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序指令，所述计算机程序指令被处理器执行时实现前述的客服信息处理方法。
12、根据本专利技术的另一个方面，本专利技术实施例提供了一种计算机程序产品，其包括计算机程序指令，所述计算机程序指令被处理器执行时实现前述的客服信息处理方法。
13、本专利技术通过大模型提供咨询问题的初步回复，提高了客服人员的工作效率，并且大模型的回复内容需要分配给客服人员进行审核，因而保障了回复内容的可控性。
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1.一种客服信息处理方法，其特征在于，应用于服务端，包括：
2.根据权利要求1所述的客服信息处理方法，其特征在于，在将所述审核完成的回复内容发送给发出所述客服请求的用户端之前包括：
3.根据权利要求2所述的客服信息处理方法，其特征在于，用户咨询内容的数据格式为文本格式、图像格式、音频格式或视频格式中的一种或多种。
4.根据权利要求3所述的客服信息处理方法，其特征在于，在用户咨询内容的数据格式为音频格式时，采用与业务类型相匹配的音频参数将审核完成的回复内容的文本数据转换成为音频回复数据。
5.根据权利要求3所述的客服信息处理方法，其特征在于，在用户咨询内容的数据格式为视频格式时，确定形象与业务类型相匹配的客服人员图像数据，采用与客服人员形象相匹配的音频参数将审核完成的回复内容的文本数据转换成为音频数据，按照预置视频参数处理所述图像数据和音频数据得到视频回复数据。
6.根据权利要求5所述的客服信息处理方法，其特征在于，在确定形象与业务类型相匹配的客服人员图像数据时，渲染形象与业务类型相匹配的虚拟数字人得到所述图像数据。>
7.根据权利要求1所述的客服信息处理方法，其特征在于，进一步包括微调大模型的步骤：
8.根据权利要求1所述的客服信息处理方法，其特征在于，审核任务池中的每个审核任务具有任务标签；在将所述审核任务中的用户咨询内容及其初级回复内容存储到与所述业务类型对应的审核任务池中时，在所述审核任务的任务标签中设置所审核任务的审核状态为“未审核”；对应地，扫描审核任务池中的每个审核任务的任务标签，将任务标签中审核状态为“未审核”的审核任务发送给同业务类型的客服端；对应地，在接收到客服端返回的审核完成的回复内容时，将对应审核任务的任务标签中的审核状态设置为“已审核”。
9.根据权利要求1所述的客服信息处理方法，其特征在于，与所述业务类型对应的审核任务池包括未审核任务子池和已审核任务子池；在将所述审核任务中的用户咨询内容及其初级回复内容存储到与所述业务类型对应的审核任务池中时，将所述审核任务存储到未审核任务子池；对应地，扫描未审核任务子池，从中确定一个审核任务发送给同业务类型的客服端；对应地，在接收到客服端返回的审核完成的回复内容时，将对应的审核任务从未审核任务子池转移到已审核任务子池。
10.根据权利要求1所述的客服信息处理方法，其特征在于，基于任务分配策略将审核任务池中的审核任务发送给客服端之前进一步包括确定客服端的步骤：
11.根据权利要求1所述的客服信息处理方法，其特征在于，在将审核任务池中的审核任务发送给客服端之后进一步包括：
12.根据权利要求1所述的客服信息处理方法，其特征在于，通过第三方消息通道将所述审核任务发送给同业务类型的客服端。
13.一种客服信息处理装置，其特征在于，应用于服务端，包括：
14.根据权利要求13所述的客服信息处理装置，其特征在于，还包括客服模块，经配置以接收审核任务，并在客服人员完成审核后将审核后的回复内容发送给所述回复模块。
15.一种客服信息处理系统，其特征在于，包括：
16.一种电子设备，其特征在于，包括处理器以及存储有计算机程序指令的存储器；所述处理器执行所述计算机程序指令时实现权利要求1-12任一项所述的客服信息处理方法。
17.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序指令，所述计算机程序指令被处理器执行时实现权利要求1-12任一项所述的客服信息处理方法。
18.一种计算机程序产品，其特征在于，其包括计算机程序指令，所述计算机程序指令被处理器执行时实现权利要求1-12任一项所述的客服信息处理方法。
...【技术特征摘要】
1.一种客服信息处理方法，其特征在于，应用于服务端，包括：
2.根据权利要求1所述的客服信息处理方法，其特征在于，在将所述审核完成的回复内容发送给发出所述客服请求的用户端之前包括：
3.根据权利要求2所述的客服信息处理方法，其特征在于，用户咨询内容的数据格式为文本格式、图像格式、音频格式或视频格式中的一种或多种。
4.根据权利要求3所述的客服信息处理方法，其特征在于，在用户咨询内容的数据格式为音频格式时，采用与业务类型相匹配的音频参数将审核完成的回复内容的文本数据转换成为音频回复数据。
5.根据权利要求3所述的客服信息处理方法，其特征在于，在用户咨询内容的数据格式为视频格式时，确定形象与业务类型相匹配的客服人员图像数据，采用与客服人员形象相匹配的音频参数将审核完成的回复内容的文本数据转换成为音频数据，按照预置视频参数处理所述图像数据和音频数据得到视频回复数据。
6.根据权利要求5所述的客服信息处理方法，其特征在于，在确定形象与业务类型相匹配的客服人员图像数据时，渲染形象与业务类型相匹配的虚拟数字人得到所述图像数据。
7.根据权利要求1所述的客服信息处理方法，其特征在于，进一步包括微调大模型的步骤：
8.根据权利要求1所述的客服信息处理方法，其特征在于，审核任务池中的每个审核任务具有任务标签；在将所述审核任务中的用户咨询内容及其初级回复内容存储到与所述业务类型对应的审核任务池中时，在所述审核任务的任务标签中设置所审核任务的审核状态为“未审核”；对应地，扫描审核任务池中的每个审核任务的任务标签，将任务标签中审核状态为“未审核”的审核任务发送给同业务类型的客服端；对应地，在接收到客服端返回的审核完成的回复内容时，将对应审核任务的任务标签中的审核状态设置为“已审核”。
9.根据权利要求1所述的客服信息处...
【专利技术属性】
技术研发人员：潘世铭，章动，张远，
申请(专利权)人：北京小糖科技有限责任公司，
类型：发明
国别省市：
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