【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】
技术介绍
1、传统的联络中心在与那些希望灵活应对并愿意坐在谈话中心的客户打交道时存在一些缺点。客户服务包括一种媒介，其允许客户联系品牌并与代理(例如，客户服务代表或公司员工)交谈，无论他们是在内部还是在云软件解决方案上。这可能经由电话、视频通话、聊天、社交媒体联系、短信、电子邮件或其他渠道媒介实现。虽然许多传统的联络中心提供免费(例如800)号码、电子邮件或聊天服务，但是客户仍然无法通过简单的方式来访问旧信息，回到客户正在处理的旧问题上，而且还面临其他一些挑战。此外，传统的联络中心是不太灵活的，不允许客户选择他们喜欢的代理，并且不能从他们的角度参考以前的对话。
2、联络中心可以向其客户提供所有这些渠道，并且术语诸如多渠道或全渠道用来表示此种能力。然而，所有这些媒介都有自己的缺点，并且可能无法满足现代客户的需求。新一代人总是使用他们的智能手机，并且智能手机不仅是他们身份的一部分，也是他们生活方式的一部分。
3、新一代人希望用他们的手机做任何事情，并且他们希望经由手机提供的任何服务都易于使用、智能、一致、互动和实时。诸如google的搜索引擎、facebook的instagram、apple的siri和amazon的alexa等知名服务提高了新一代人的期望值。新的现代用户正在寻找一种新的媒介作为与所有品牌联系的中心点，可以持续访问数据，可以随时与代理交谈，可以选择他们正在寻找的代理或代理类型，了解他们在服务过程中的位置，可以查看代理排名和代理绩效得分以及其他几个功能，当前联络中心缺乏此类功能。为了满足此种需
技术实现思路
1、在一个总体方面，本专利技术涉及用于提供基于云的智能交互式客户服务平台的系统和方法，该平台包括通信管理器、客户应用程序、代理应用程序、用于通信的虚拟容器(例如房间)、自然语言处理器、语音处理器、图像处理器、视频处理器和通过应用程序接口暴露的推理处理器；以及涉及在自动化基础设施内执行代理拣选器功能的系统和方法，所述自动化基础设施执行包括以下的操作：接收来自客户的通信；立即分析通信以确定正确的代理；自动理解房间的状态，所述房间解析知识库以用于与客户通信相关的对象的部分对话；在与客户通信期间，在统一界面内向代理提供房间状态，对其他方进行评级以及向所有容器添加和删除多媒体的能力。
2、据此，公开了一种基于云的软件平台，其中执行上述示例方法。代理和客户应用程序可以是一个基于角色的应用程序，用户可以根据用户的性质使用不同的功能。
3、本申请的附加特征和优点将在下面的描述中阐述，并且从描述中将部分地显而易见，或者可以通过实践此类示例实施例而获知。
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1.一种系统，其包括：
2.根据权利要求1所述的系统，其中：
3.根据权利要求2所述的系统，其中：
4.根据权利要求3所述的系统，其中由结构化数据数据库存储的所述CRM数据包括所述客户的容器数据，其中所述容器数据包括创建所述客户服务容器的时间和所述客户服务容器的状态数据，其中所述状态数据包括所述客户服务容器的当前状态和过去状态。
5.根据权利要求4所述的系统，其中所述客户服务中心还包括房间状态引擎，所述房间状态引擎用于在所述客户和所述第一代理之间的所述通信期间持续地对所述客户服务容器的当前房间状态进行分类，其中所述房间状态引擎包括第三深度学习transformer模型，所述第三深度学习transformer模型是预训练的，用于基于针对所述第三深度学习transformer模型的第三输入数据对所述客户服务容器的所述当前房间状态进行分类，其中所述第三输入数据包括来自所述客户和所述第一代理之间的所述通信的文本。
6.根据权利要求5所述的系统，其中所述客户服务中心还包括客户意图引擎，所述客户意图引擎用于在所述客户和所述第一代理之
7.根据权利要求1所述的系统，其中所述客户服务容器包括所述客户和所述第一代理两者关闭所述支持工单的选项，其中所述客户服务中心响应于所述支持工单被关闭而关闭所述客户服务容器。
8.根据权利要求7所述的系统，其中所述客户服务中心配置成：
9.根据权利要求1所述的系统，其中所述客户服务中心托管在云计算系统的虚拟私有云上。
10.一种方法，其包括：
11.根据权利要求10所述的方法，其还包括：
12.根据权利要求11所述的方法，其中：
13.根据权利要求12所述的方法，其中由结构化数据数据库存储的所述CRM数据包括所述客户的容器数据，其中所述容器数据包括创建所述客户服务容器的时间和所述客户服务容器的状态数据，其中所述状态数据包括所述客户服务容器的当前状态和过去状态。
14.根据权利要求13所述的方法，其还包括：
15.根据权利要求14所述的方法，其还包括：
16.根据权利要求10所述的方法，其中所述客户服务容器包括所述客户和所述第一代理两者关闭所述支持工单的选项，其中所述客户服务中心响应于所述支持工单被关闭而关闭所述客户服务容器。
17.根据权利要求16所述的方法，其还包括：
...【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】
1.一种系统，其包括：
2.根据权利要求1所述的系统，其中：
3.根据权利要求2所述的系统，其中：
4.根据权利要求3所述的系统，其中由结构化数据数据库存储的所述crm数据包括所述客户的容器数据，其中所述容器数据包括创建所述客户服务容器的时间和所述客户服务容器的状态数据，其中所述状态数据包括所述客户服务容器的当前状态和过去状态。
5.根据权利要求4所述的系统，其中所述客户服务中心还包括房间状态引擎，所述房间状态引擎用于在所述客户和所述第一代理之间的所述通信期间持续地对所述客户服务容器的当前房间状态进行分类，其中所述房间状态引擎包括第三深度学习transformer模型，所述第三深度学习transformer模型是预训练的，用于基于针对所述第三深度学习transformer模型的第三输入数据对所述客户服务容器的所述当前房间状态进行分类，其中所述第三输入数据包括来自所述客户和所述第一代理之间的所述通信的文本。
6.根据权利要求5所述的系统，其中所述客户服务中心还包括客户意图引擎，所述客户意图引擎用于在所述客户和所述第一代理之间的所述通信期间持续地对所述客户的当前客户意图进行分类，其中所述客户意图引擎包括第四深度学习transformer模型，所述第四深度学习transformer模型是预训练的，用于基于针对所述第四深度学习transformer...
【专利技术属性】
技术研发人员：J·阿迪比，G·帕西，J·德阿莫尔，B·施纳克，P·霍伊诺夫斯基，
申请(专利权)人：津格利股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
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