【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及一种整合kano、delphi和cfa的社区服务适老化评价指标体系的构建方法，属于服务质量评估。
技术介绍
1、随着经济和社会的发展，人口老龄化程度逐步增加，城镇社区中的老人住户数量随之增长，对于社区服务适老化的要求也越来越高。在社区服务提供过程中，质量是衡量社区服务提供是否到位的重要标准，质量通常受服务提供过程中老人用户各维度需求满足程度的影响，这意味着服务设计师需要深入了解社区服务现状和老人需求。社区服务适老化的核心在于满足老人需求，现有技术难以合理量化评估服务提供过程中老人用户的需求满足程度。通过kano模型挖掘老人用户的潜在服务需求，整合kano和delphi法，从用户需求与专家知识角度出发，筛选出社区适老化服务需求满足评价指标。采用cfa法，构建社区适老化服务需求满足评价指标的cfa模型。本专利技术提出一种以老人用户需求与专家知识为出发点，整合kano模型、delphi法及cfa法的社区服务适老化评价指标体系的构建方法。
技术实现思路
1、技术方案，为了解决上述技术问题，本专利技术提出一种整合kano、delphi和cfa的社区服务适老化评价指标体系的构建方法，该方法包括如下步骤：
2、(1)社区适老化服务用户需求分析：
3、从用户需求的角度，整合焦点小组法、kano模型对社区适老化服务需求满足评价指标进行层次化和定量化分析，确定其质量属性类型，建立层次化的社区适老化服务需求满足评价指标清单；
4、(2)社区适老化服务需求
5、从专家知识的角度，采用delphi法对社区适老化服务需求满足评价指标进行重要度评价，通过计算专家的权威程度、专家判断的一致程度和社区适老化服务需求满足评价指标重要度，确定指标条目；
6、(3)社区服务适老化评价指标体系构建；
7、结合kj法和cfa法，将步骤(2)所述的指标总结成社区服务适老化评价指标，与各相关社区服务适老化准则形成对应关系，构建层次化评价指标体系，并从用户体验角度，测量各指标条目与对应社区服务适老化准则的量化回归系数。
8、进一步的，所述步骤(1)的具体步骤如下：
9、(1-1)、服务需求分析；
10、收集社区60岁以上用户的服务需求，总结服务需求相关社区场所、设施和人工服务，确定各服务需求中社区场所、设施和人工服务维度下的服务需求满足评价指标和对应的总体服务需求满足评价指标；
11、(1-2)、服务需求满足评价指标的质量属性确定，具体包括：
12、(1-2-1)、设计kano模型的量化指标，定量化分析用户评价数据，对于每一项服务需求满足评价指标qj，以xj代表服务需求满足评价指标qj不达标时用户的满意度，以yj代表服务需求满足评价指标qj达标时用户的满意度，统计xj和yj具体评分的出现频数，并将统计结果填入质量属性类型表中，确定服务需求满足评价指标qj被判断为魅力属性、期望属性、无差异属性和必备属性的频数；
13、(1-2-2)、确定服务需求满足评价指标和总体服务需求满足评价指标的质量属性类型；
14、根据服务需求满足评价指标qj的魅力属性频数aj、期望属性频数oj、无差异属性频数ij和必备属性频数mj，计算服务需求满足评价指标qj的better系数bj和|worse|系数|wj|与better系数均值和|worse|均值即：
15、
16、其中，j表示服务需求满足评价指标的数量；
17、绘制四分位图，基于bj、|wj|，标记qj在四分位图中的位置，基于和标记原点o在四分位图中的位置，根据四分位图中qj相较于原点o的位置判断服务需求满足评价指标qj的质量属性类型；
18、完成所有服务需求满足评价指标qj的质量属性类型判断后，计算各总体服务需求满足评价指标gn的better系数bn和|worse|系数|wn|，并根据四分位图中gn相较于原点o的位置来判断总体服务需求满足评价指标的质量属性类型，即：
19、
20、
21、其中，k表示总体服务需求满足评价指标gn所包含服务需求满足评价指标qj的数量。
22、进一步的，所述步骤(2)的具体步骤如下：
23、(2-1)收集专家评价数据；
24、基于所述步骤(1)得出的质量属性类型为无差异属性类型的总体服务需求满足评价指标，形成delphi函询表，采集专家评价数据；
25、(2-2)确定指标重要性；
26、根据专家对总体服务需求满足评价指标gn的重要性评分min、评价依据cai和指标熟悉程度csi，定量化分析指标gn的平均重要度专家的权威性系数cri和专家判断的一致性系数cvn即：
27、
28、其中，i表示专家的数量，n表示总体服务需求满足评价指标的数量；
29、分别计算总体服务需求满足指标的平均重要度的界值sm和变异系数cvn的界值scv，当总体服务需求满足指标的平均重要度小于sm，变异系数cvn大于scv时，指标被保留，反之则剔去，即：
30、
31、其中，n表示总体服务需求满足评价指标的数量。
32、进一步的，所述步骤(3)的具体步骤如下：
33、(3-1)、提出cfa模型框架
34、采用kj法整理步骤(1)中实施所得出的质量属性为期望属性、魅力属性和必备属性的总体服务需求满足评价指标和步骤(2)中所述方法实施所得出的总体服务需求满足评价指标，得出三级社区服务适老化评价指标，抽象出二级社区服务适老化准则和一级社区服务适老化目标，构建社区服务适老化评价指标验证性因素分析(confirmatory factoranalysis)模型架构；
35、(3-2)、构建cfa模型；
36、收集用户评价数据，建立社区服务适老化评价指标xi与对应二级社区服务适老化准则ξj的cfa模型，即：
37、xi＝λijξj+δj (12)
38、
39、其中，λij为回归系数，δj为测量误差；
40、对二级社区服务适老化准则ξj的对应回归系数λij进行标准化，以获取社区服务适老化评价指标的权重lij，即：
41、
42、其中，h代表模型中社区服务适老化评价指标的数量。
43、进一步的，所述步骤(3-1)中的二级社区服务适老化准则包括：可控性、可靠性、可预防、可通用、流程简便、反馈迅速、包容性、低负荷和身心舒适。
44、进一步的，所述三级社区服务适老化评价指标与二级社区服务适老化准则的对应关系为：服务设施布局合理度、服务安全满意度、服务环境地面平整度和服务环境拥挤度指标属于可控性准则；服务设施妥善率、安全设施妥善率、安全设施布局合理度指标属于可靠性准则；服务信息清晰度和服务信息可理解度指标属于可预防准本文档来自技高网...
【技术保护点】
1.一种整合Kano、Delphi和CFA的社区服务适老化评价指标体系的构建方法，其特征在于，该方法包括如下步骤：
2.根据权利要求1所述的一种整合Kano、Delphi和CFA的社区服务适老化评价指标体系的构建方法，其特征在于，所述步骤(1)的具体步骤如下：
3.根据权利要求2所述的一种整合Kano、Delphi和CFA的社区服务适老化评价指标体系的构建方法，其特征在于，所述步骤(2)的具体步骤如下：
4.根据权利要求3所述的一种整合Kano、Delphi和CFA的社区服务适老化评价指标体系的构建方法，其特征在于，所述步骤(3)的具体步骤如下：
5.根据权利要求4所述的一种整合Kano、Delphi和CFA的社区服务适老化评价指标体系的构建方法，其特征在于，所述步骤(3-1)中的二级社区服务适老化准则包括：可控性、可靠性、可预防、可通用、流程简便、反馈迅速、包容性、低负荷和身心舒适。
6.根据权利要求5所述的整合Kano、Delphi和CFA的社区服务适老化评价指标体系的构建方法，其特征在于，所述三级社区服务适老化评价
...【技术特征摘要】
1.一种整合kano、delphi和cfa的社区服务适老化评价指标体系的构建方法，其特征在于，该方法包括如下步骤：
2.根据权利要求1所述的一种整合kano、delphi和cfa的社区服务适老化评价指标体系的构建方法，其特征在于，所述步骤(1)的具体步骤如下：
3.根据权利要求2所述的一种整合kano、delphi和cfa的社区服务适老化评价指标体系的构建方法，其特征在于，所述步骤(2)的具体步骤如下：
4.根据权利要求3所述的一种整合kano、delphi和cfa的社区服务适老化评价指标体系的构建方法，其特征在于，所述步骤(3)的具体步骤如下：
5.根据权利要求4所述的一种整合kano、delphi和cfa的社区服务适老化评价指标体系的构建方法，其特征在于，所述步骤(3-1)中的二级社区服务适老化准则包括：可控性、可靠性、可预防、可通用、流程简便、反馈迅速、包容...
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