一种网络坐席呼叫应答方法、装置和系统制造方法及图纸

本发明专利技术实施例公开了一种网络坐席呼叫应答方法、装置和系统，涉及呼叫中心系统领域。为了解决现有技术中话务员需要对坐席终端进行手工应答，坐席工作效率低的问题而发明专利技术。本发明专利技术实施例提供的技术方案为：上报呼叫到达事件给计算机电话集成服务器；接收计算机电话集成服务器下发的接听呼叫消息；指示坐席终端接听用户呼叫。采用本发明专利技术实施例提供的方案可以通过编辑特定的业务流程实现呼叫自动应答，呼叫系统各部分分工进一步明确，坐席对于来话处理更加方便和灵活，提高坐席效率。本发明专利技术实施例提供的技术方案可以应用在使用软件终端和硬件终端的呼叫中心系统中。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及呼叫中心系统领域，尤其涉及一种网络坐席呼叫应答方法、装置和系统。
技术介绍
在IP网络架构的呼叫系统中，呼叫到达SIPPhone (坐席终端)，SoftACD (排队机) 上报相关事件给CTI (computer-tel印hony integration,计算机电话集成服务器)，由CTI 通知话务员坐席软件进行呼叫控制。坐席终端需要提供SDK (Software Development Kit, 软件开发包)接口或者话务员手工进行应答。 在现有技术中，如果使用硬件SIPPhone, SIPPhone和坐席软件是分离的，话务员 需要手工操作SIPPhone进行呼叫来话接听，效率比较低下；如果使用软件SIPPhone,由于 坐席软件和SIPPhone的集成捆绑，使得话务员只能通过操作坐席软件来接听来话，不能自 动接听来话。这样，无论使用硬件SIPPhone还是软件SIPPhone,都需要话务员进行手工操 作才能接听来话，效率低下。
技术实现思路
本专利技术实施例采用以下技术方案，能够通过编辑特定的业务流程实现呼叫自动应 答，提高坐席效率。 —方面，本专利技术实施例提供一种网络坐席呼叫应答方法。 —种网络坐席呼叫应答方法，包括 接收坐席终端发送的呼叫到达消息； 上报呼叫到达事件给计算机电话集成服务器； 接收计算机电话集成服务器下发的接听呼叫消息； 指示坐席终端接听用户呼叫。 —方面，本专利技术实施例提供一种网络坐席呼叫应答装置。 —种网络坐席呼叫应答装置，包括 上报模块，用于上报呼叫到达事件给计算机电话集成服务器、坐席软件； 接收模块，用于接收坐席终端发送的呼叫到达消息、计算机电话集成服务器下发的接听呼叫消息； 处理模块，用于指示坐席终端接听用户呼叫。 另一方面，本专利技术实施例提供了一种网络坐席呼叫应答系统。 —种网络坐席呼叫应答系统，包括 计算机电话集成服务器，用于接收排队机上报的呼叫到达事件，并下发接听呼叫 消息给排队机； 排队机，用于接收坐席终端发送的呼叫到达消息，上报呼叫到达事件给计算机电 话集成服务器，接收计算机电话集成服务器下发的接听呼叫消息，并指示坐席终端接听用户呼叫。 本专利技术实施例提供了 一种网络坐席呼叫应答方法、装置和系统，本专利技术实施例提 供的技术方案通过编辑特定的业务流程实现呼叫自动应答，明确呼叫系统各部分分工，使 得坐席对于来话处理更加方便和灵活，从而在呼叫中心系统中，无论使用软件终端或者硬 件终端，都能够获得坐席的高效率。附图说明 图1为本专利技术实施例所述网络坐席呼叫应答方法流程图； 图2为本专利技术实施例所述网络坐席呼叫应答方法流程图； 图3为本专利技术实施例所述网络坐席呼叫应答方法流程图； 图4为本专利技术实施例所述网络坐席呼叫应答装置框图； 图5为本专利技术实施例所述网络坐席呼叫应答系统框图。具体实施例方式为了实现呼叫自动应答，提高坐席效率，本专利技术实施例提供了一种网络坐席呼叫 应答方法。 在本专利技术实施例提供的技术方案中，坐席软件和CTI服务器通过TCP/ IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol,传输控制协议/互联网络协 议)接口相连接，CTI服务器和排队机通过CSTA(Computer SupportedTelecommunications Applications,计算机支持的电信应用服务)协议接口相连接，坐席终端和排队机通过 SIP(The Session Initiation Protocol,会话启动协议)协议接口相连接，坐席软件和 SIPPhone之间不需要存在接口。坐席软件通过和CTI交互实现呼叫控制。 如图1所示，该坐席呼叫应答方法包括 101 、接收坐席终端发送的呼叫到达消息。 呼叫到达坐席终端时，坐席终端振铃，表示有呼叫到达。SIPPhone发送180呼叫到 达消息给排队机。 102 、上报呼叫到达事件给计算机电话集成服务器。 SIPPhone振铃后，排队机通过CSTA协议的Delivered(传递)事件将呼叫到达事 件通知给CTI。 103、接收计算机电话集成服务器下发的接听呼叫消息。 坐席软件提示话务员呼叫到达，话务员决定接听来话。坐席软件发起Answercall 服务进行呼叫应答，CTI下发Answercall消息给SoftACD。 通过对Answercall消息进行参数扩展可以实现来话保护，为了提高系统安全性， 对消息包使用用户和密码进行密码校验。对Answercall消息进行结构扩展如下 AnswerCallArgument::= CHOICE {callToBeAnswered ConnectionID， SEQUENCE {callToBeAnswered ConnectionID, extensionsCSTACommonArguments}} AnswerCallResult::= CHOICE {extensions CSTACommonArguments， noData 亂U CSTAPrivateData: : = CHOICE { 皿ll[O]MPLICIT NULL OPTIONAL, AnswerPara[l]IMPLICIT AnswerPara Message OPTIONAL } AnswerPara Message: : = CHOICE { event eventType OPTIO亂， eventpara IA5String OPTIONAL, redirectnumber参数 user IA5String OPTIONAL, pas sword IA5String OPTIONAL, } Answercall消息中包含用户密码，在呼叫到达之后，坐席终端可以利用该用户密码对呼叫来话进行用户密码校验。 如果坐席软件提示坐席呼叫达到之后，坐席话务员由于自身的原因不能接听来 话，这时可以选择呼叫转移方式的呼叫应答。CTI通过AnswerCall消息中的event参 数指示呼叫转移，event参数中的redirectnumber参数指示呼叫转移到的号码，如果 redirect皿mber指示的号码为排队机内定的排队号码，则该呼叫进行重新排队。 104、指示坐席终端接听用户呼叫。 SoftACD接收到CTI下发的Answercall消息之后，发送SIP协议的INFO消息给 SIPPhone。 通过对INFO消息进行扩展，可以实现来话保护能力，消息扩展如下 INFO sip :188. 1. 1. 100:5060SIP/2. 0Via :SIP/2. 0/UDP 188.1.1. 10:5061 ;branch = z9hG4bKd709443d5 Call-ID :050856352782d6afcaee38cccd2083fa@188. 1. 1. 100From :〈sip:28973844@188. 1. 1. 100〉 ；tag = ff2b7a3e To :〈sip:*88880001@188. 1. 1. 100〉 ；tag = d5b570fl CSeq :2INFO Max-Forwards :70 Conte本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种网络坐席呼叫应答方法，其特征在于，包括：接收坐席终端发送的呼叫到达消息；上报呼叫到达事件给计算机电话集成服务器；接收计算机电话集成服务器下发的接听呼叫消息；指示坐席终端接听用户呼叫。

【技术特征摘要】
一种网络坐席呼叫应答方法，其特征在于，包括接收坐席终端发送的呼叫到达消息；上报呼叫到达事件给计算机电话集成服务器；接收计算机电话集成服务器下发的接听呼叫消息；指示坐席终端接听用户呼叫。2. 根据权利要求1所述的网络坐席呼叫应答方法，其特征在于，所述指示坐席终端接 听用户呼叫之后的步骤包括接收坐席终端返回的2000K消息。3. 根据权利要求1所述的网络坐席呼叫应答方法，其特征在于，所述接听呼叫消息中 包括用户密码，指示坐席终端接听用户呼叫之后的步骤还包括坐席终端进行用户密码校验；判断用户密码校验是否通过，如果用户密码校验通过，坐席终端接听用户呼叫；如果用 户密码校验未通过，坐席终端不接听用户呼叫。4. 根据权利要求1所述的网络坐席呼叫应答方法，其特征在于，所述接听呼叫消息中 包括应答参数event,所述参数event指示进行呼叫转移以及呼叫转移到的号码。5. 根据权利要求1所述的网络坐席呼叫应答方法，其特征在于，所述指示坐席终端接 听用户呼叫为发送INFO消息给坐席终端，指示接听用户呼叫，若坐席终端不能接听用户呼 叫，所述INFO消息指示进行呼叫转移，并指示呼叫转移到的号码。如果所述号码不是内定排队号码，所述号码对应的坐席终端接听用户呼叫；如果所述 号码为内定排队号码，用户呼叫进行重新排队。6. —种网络坐席呼叫应答装置，其特征在于，包括 上报模块，用于上报呼叫到达事件给计算机电话...

【专利技术属性】
技术研发人员：陈忠华，
申请(专利权)人：华为技术有限公司，
类型：发明
国别省市：94[中国|深圳]