呼叫中心系统技术方案

本发明专利技术提供一种具备通话录音功能并且使通过录音积累的录音数据的确定变得容易的呼叫中心系统。包含：多个通话终端；呼叫控制服务器，根据接收呼叫或发送呼叫对该通话终端的任一个设定通话会话；以及自动通话录音装置，取得经由该通话会话转送的语音信号并将其分割为至少一个录音数据文件并进行积累，该呼叫中心系统对于每个该通话会话，将新积累的录音数据文件的文件标识符与该通话会话的会话标识符对应保存。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及具备通话录音功能的呼叫中心系统。
技术介绍
非专利文献1公开了呼叫中心系统具备的进行通话录音的自动通话录 音装置。这样的以前的自动通话录音装置通常与通话内容的差异或其重要 程度无关地对所有通话进行录音。此外，生成的录音数据文件并不限于与 通话会话——对应，有时对一个通话会话识别多个录音会话并生成多个录 音数据文件。这种情况是由于呼叫中心系统中会频繁出现暂时保留或转送 等各种各样的非正常情况的形态。为了应对这种形态，还已知根据语音信号的中断来分割录音会话的技术。另一方面，假i更将由自动通话录音装置录音的录音数据，在事后由于 某种目的而进行播放或删除。在这种情况下，需要从积累的大量录音数据 中，例如以通话时间或分机号码等为关键字检索所需的录音数据。 Logit 乂>司提供的主页NECE VoIP录音CISCO环 境，http:www.logit.co.jp/pdf/nl_cisco.pdf但是，在这样的以前的技术中，由于将所有通话全部自动地录音，所 以在通话量庞大的呼叫中心系统中有可能大量浪费资源。此外由于录音数 据庞大，所以不容易从庞大的语音数据中唯一指定成为目的的通话录音。 特别是在使用CRM (Customer Relationship Management (顾客关系管 理))等与顾客有关的复杂应用程序的环境下，当要根据CRM的通话记录 取得录音数据文件的情况下，有可能多个录音数据文件符合条件，为了指 定录音数据文件需要烦杂的检索操作。
技术实现思路
本专利技术的目的是提供一种具备通话录音功能并且使确定通过录音积累 的录音数据变得容易的呼叫中心系统。本专利技术的呼叫中心系统，其特征在于，包含多个通话终端；呼叫控 制服务器，根据接收呼叫或发送呼叫对该通话终端的任一个设定通话会 话；以及自动通话录音装置，取得经由该通话会话转送的语音信号并将其 分割为至少一个录音数据文件并进行积累，该呼叫中心系统还包含文件标 识符保存单元，该文件标识符保存单元对于每个该通话会话，将新积累的 录音数据文件的文件标识符与该通话会话的会话标识符对应保存。根据本专利技术的呼叫中心系统，提供了将录音数据文件标识符与通话会 话标识符对应保存的结构。据此，能够容易地确定录音数据，能够有效地 进行删除或播放等的使用。附图说明图l表示本专利技术的第一实施例，是表示包含呼叫中心系统的整体结构 的方冲匡图。图2是表示自动通话录音装置中从录音开始起到结束通知为止的处理 过程的流程图。图3是表示操作者终端中收到录音结束通知后的处理过程的流程图。图4表示本专利技术的第二实施例，是表示呼叫中心系统包含的操作者终 端的结构的方框图。图5是表示第二实施例的操作者终端中的处理过程的流程图。图6是说明会话标识符与多个文件标识符的对应关系的情况的说明图。符号i兌明100-呼叫中心系统；101-7>用网；102-网关装置；103-IP 网络；104-呼叫控制服务器；105-通话终端；106-操作者终端；107-CRM 服务器；108-自动通话录音装置；109-通信处理部；110-录音数据处理部； lll-录音数据积累部；112-通信处理部；113-录音信息处理部；114-CRM 客户部；U5-CTI协作功能部。具体实施例方式参照附图对本专利技术的实施例进行详细说明。<第一实施例>图l表示本专利技术的第一实施例，表示包含呼叫中心系统的整体结构。呼叫中心系统100经由网关装置102与公用网101连接。网关装置102进 行中继语音等通话信号和呼叫控制信号的处理。呼叫控制服务器104进行 以梠》据呼叫控制信号的呼叫分配为开始的呼叫中心整体控制。IP网络103 构成呼叫中心系统IOO内的局域网，呼叫中心系统IOO内的所有装置经由 该网络相互连接。假设设置呼叫中心系统IOO的设施中有多位操作者工作，通常， 一位 操作者使用一组通话终端105和操作者终端106进行工作。通话终端105 4J^作者进行通话的IP电话。l^作者终端106 ^!操作者ii行与顾客有关工 作的通常的个人计算机(PC)。在本实施例中，呼叫中心系统IOO内仅示 意了一组通话终端105和IMt者终端106,但本专利技术中并不限定于此，可 以包含多组通话终端和操作者终端。CRM服务器107 *顾客信息和各 种关联业务所必需的数据，向IMt者终端106提胃对成为通话对象的顾 客的顾客管理功能。操作者终端106包含通信处理部112、录音信息处理部113和CRM客 户部114。通信处理部112经由IP网络103进行与外部其他装置的通信处 理。录音信息处理部113在与自动通话录音装置108之间接收录音结束通 知，或者接收来自操作者的录音数据播放或删除请求。CRM客户部114 负担与CRM服务器107的服务器功能相对应的客户功能，进行与顾客管 理相关的数据处理、录音信息处理部113的控制处理，以及与操作者之间 的用户接口处理。CRM客户部114，另夕卜，具有CTI( Computer Telephony Integration (计算机电话集成))协作功能，由此，可以进行通话终端105 的远程^作和通话状况确iL自动通话录音装置108是对通话终端105进行的通话自动录音的装置， 通常，检测在通话终端105与网关装置102之间转送的语音信号数据包， 不对检测到的数据包进行解密，而按原样保存记录在录音数据文件中。自 动通话录音装置108包含通信处理部109、录音数据处理部110和录音数 据积累部111。通信处理部109经由IP网络103进行与外部其他装置的通 信处理。录音数据处理部110进行与通话录音有关的处理，例如，根据录音会 话的开始经由通信处理部109检测并获取语音数据包，将其分割为录音数据文件单位并积累到录音数据积累部111，以及向操作者终端106进行录 音结束通知。录音lt据处理部110根据伴随有通话会话的指定的播放请求，件的:容，或者;与该通话^对i保存的文件标识符所对应的所有录音 数据文件从录音数据积累部111删除。录音数据积累部111积累录音数据 文件及与之相伴的管理信息。图2表示自动通话录音装置108中从录音开始起到结束通知为止的处 理过程。适当参照图1所示的结构要素对该处理过程进行以下说明。此夕卜， 作为前提，假&M客使用用户电话从公用网101向呼叫中心系统发出接收 呼叫，该接收呼叫到达了操作者的通话终端105。并且，在通话终端105 中开始通话，将语音信号的语音数据包在IP网络上转送。由于检测到该语音数据包，自动通话录音装置108开始通话录音(步 骤S201)。自动通话录音装置108取得检测到的语音数据包，将其作为至 少一个录音数据文件M到录音数据积累部111 (步骤S202 )。自动通话录 音装置108在检测到通话结束之前继续录音(步骤S203 )。如果通过语音 数据包的中断检测到通话结束，自动通话录音装置108则结束录音，向操 作者终端106进行录音结束通知(步骤S204 )。此时，自动通话录音装置 108进行录音结束通知，并且将能够唯一识别录音数据文件的文件标识符 与该通话会话对应同时通知结^操作者终端106。操作者终端106与接收该录音结束通知相应，与录音结束通知一起本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种呼叫中心系统，其特征在于，包括：多个通话终端；呼叫控制服务器，根据接收呼叫或发送呼叫对该通话终端的任一个设定通话会话；以及自动通话录音装置，取得经由该通话会话转送的语音信号并将其分割为至少一个录音数据文件并进行积累，　还包含文件标 识符保存单元，该文件标识符保存单元对于每个通话会话，将新积累的录音数据文件的文件标识符与该通话会话的会话标识符对应保存。

【技术特征摘要】
JP 2008-3-10 2008-0591711. 一种呼叫中心系统，其特征在于，包括多个通话终端；呼叫控制服务器，根据接收呼叫或发送呼叫对该通话终端的任一个设定通话会话；以及自动通话录音装置，取得经由该通话会话转送的语音信号并将其分割为至少一个录音数据文件并进行积累，还包含文件标识符保存单元，该文件标识符保存单元对于每个通话会话，将新积累的录音数据文件的文件标识符与该通话会话的会话标识符对应保存。2. 根据权利要求1所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述文件标识符保存单元将由所述文件标识符保存单元保存的各 个文件标识符按照与其对应的各录音数据文件的积累时间顺序，相关联 地保存。3. 根据权利要求2所述的呼叫中心系统...

【专利技术属性】
技术研发人员：常吉太二，
申请(专利权)人：冲电气工业株式会社，
类型：发明
国别省市：JP[日本]