【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及城市轨道交通客服管理，特别涉及城市轨道交通客服中心自助服务方法。
技术介绍
1、传统城市轨道交通中，通常在各车站设置有人工客服中心，由客服人员全程在岗提供一对一的服务。站务客服岗位涉及的工作包括售票、异常处理、开具电子发票、失物招领和乘客问询解答等，其是维持地铁正常运营的必需岗位，而员工若长时间在岗，容易产生工作疲劳和懈怠，无法持续保持较高的工作热情，从而影响站点客服工作的质量，现有的城市轨道交通客服中心依然需要有人值班接受乘客的咨询以及异常处理等问题，无法实现无人看守的功能，同时不能实现站务远程协助乘客。
技术实现思路
1、针对现有技术中无法实现无人看守的功能，同时不能实现站务远程协助乘客的问题，本专利技术提供了城市轨道交通客服中心自助服务方法，能够实现客服中心无接触服务；线上调度站务工作人员，实现站务快速远程支援乘客。基于linux操作系统，具体技术方案如下：包括语音交互服务、票卡处理服务、信息查询及人工援助服务；涉及语音结构、工控机、车控室以及联系工具，所工控机具有业务处理模块、nlp处理模块、票卡处理模块、信息化处理模块以及交互触屏显示器；包括如下步骤：
2、s1：语音交互服务
3、s11:所述语音结构通过人像识别摄像头获取视频流信息并拆解为图片流，自动在图像中检测和跟踪人脸，定位乘客当前的状态，判断乘客是否正在使用客服中心设备服务，乘客通过所述语音结构将语音翻译成文字并发送至所述nlp处理模块；
4、s12：所述nlp处理
5、s13：所述业务处理模块根据nlp处理结果定位乘客需求，并定位到相关的解决方案，再将解决方案上传至给所述nlp处理模块，所述nlp处理模块将解决方案转化为文字形式，并传送所述语音结构，所述语音结构将文字转化为语音并播放；
6、s2：票卡处理服务
7、所述票卡处理模块识别票卡信息，通过所述交互触屏显示器选择票卡异常事项，所述业务处理模块执行对应票卡异常事项，并将处理结果通过所述交互触屏显示器告知乘客；
8、s3：信息查询及人工援助服务
9、乘客通过所述交互触屏显示器选择信息查询服务或人工/客服援助，所述信息化处理模块将乘客需求发送至所述业务处理模块，查询服务下，所述业务处理模块调出信息并通过所述交互触屏显示器展示，人工援助服务下，所述业务处理模块呼叫携带有所述联系工具的工作人员，工作人员线上指导乘客或前往现场，所述车控室监控工作人员与乘客之间的通话。
10、优选地，所述语音结构包括视频处理模块、语音翻译模块以及语音输入模块，所述s11步骤还包括以下步骤：
11、所述视频处理模块接入所述人像识别摄像头，获取所述人像识别摄像头的视频流信息，将视频流拆解为图片流，并自动在图像中检测和跟踪人脸，进而对检测到的人脸进行脸部跟踪，定位乘客当前的状态，以此为已经判断乘客是否正在使用客服中心设备服务；所述语音输入模块用于接收乘客语音输入，将一个信号分解为组成频率，给出在这个语音中每一种频率的大小，通过正弦波解析快速傅里叶变换并生成语谱图/声谱，所述语音翻译模块收到所述视频处理模块的人像跟踪确认，根据所述语音输入模块生成的语谱图转化成文字。
12、优选地，所述工控机还包括音频处理模块，所述s12步骤还包括以下步骤：所述nlp处理模块根据所述业务处理模块返回的文字结果，传送至所述音频处理模块，所述音频处理模块完成文字至语音的转换。
13、优选地，所述票卡处理模块包括二维码分析部件、咪付卡分析部件、票卡分析部件，所述二维码分析部件用于识别纸质票卡的二维码信息；所述咪付卡分析部件用于识别咪付卡信息；所述票卡分析部件用于识别除纸质票卡、咪付卡之外的票卡信息。
14、优选地，所述票卡异常事项包括单程票超程更新、单程票超时超程更新、储值票无进站码更新、储值票超市更新、储值票余额不足、储值票非当天进站码、储值票超时且余额不足、二维码进站更新、免费进站码以及免费出站码。
15、优选地，所述工控机还包括流处理模块以及电信处理模块，所述流处理模块用于所述业务处理模块与所述车控室的数据交互，所述电信处理模块用于所述业务处理模块与所述联系工具的数据交互。
16、优选地，所述s3步骤还包括以下步骤：人工援助服务下，所述业务处理模块根据各个工作人员的接听优先级，选择最近的、空闲的工作人员接听乘客的呼叫电话，所述车控室监控当前通话的内容，并根据需要指派给距离较近的工作人员，携带所述联系工具前往当前客服中心回应乘客。
17、优选地，所述查询服务包括本站票卡规则、其他线路规划、路径规划查询、班车时间查询、乘车守则、乘课社区、站点周边信息查询，站点周边路径规划、站内设施三维导图。
18、优选地，所述信息化处理模块还包括服务评价部件，所述服务评价部件接收乘客投诉、建议内容并发送至所述业务处理模块。
19、优选地，还包括以下步骤：
20、s4：所述业务处理模块可生成历史动态响应数据并定期导出，为评估客服服务提供依据。
21、与现有技术相比，本专利技术的有益效果为：
22、通过语音结构和工控机结合的方式，完成智能语音交互服务、票卡处理服务、信息查询以及人工援助服务，实现了轨道客服中心的无人值守，通过语音结构、业务处理模块以及nlp处理模块相互配合，实现客服中心无接触服务，为一些特殊乘客提供了智能语音交互的自助服务方式，通过业务处理模块以及信息化处理模块调度携带联系工具的工作人员，实现站务快速远程支援乘客或者就近调遣工作人员前往现场处理异常。
本文档来自技高网...【技术保护点】
1.一种城市轨道交通客服中心自助服务方法，基于Linux操作系统，其特征在于，包括语音交互服务、票卡处理服务、信息查询及人工援助服务；涉及语音结构、工控机、车控室以及联系工具，所工控机具有业务处理模块、NLP处理模块、票卡处理模块、信息化处理模块以及交互触屏显示器；包括如下步骤：
2.根据权利要求1所述的城市轨道交通客服中心自助服务方法，其特征在于，所述语音结构包括视频处理模块、语音翻译模块以及语音输入模块，所述S11步骤还包括以下步骤：
3.根据权利要求2所述的城市轨道交通客服中心自助服务方法，其特征在于，所述工控机还包括音频处理模块，所述S12步骤还包括以下步骤：所述NLP处理模块根据所述业务处理模块返回的文字结果，传送至所述音频处理模块，所述音频处理模块完成文字至语音的转换。
4.根据权利要求1所述的城市轨道交通客服中心自助服务方法，其特征在于，所述票卡处理模块包括二维码分析部件、咪付卡分析部件、票卡分析部件，所述二维码分析部件用于识别纸质票卡的二维码信息；所述咪付卡分析部件用于识别咪付卡信息；所述票卡分析部件用于识别除纸质票卡、咪付卡之
5.根据权利要求4所述的城市轨道交通客服中心自助服务方法，其特征在于，所述票卡异常事项包括单程票超程更新、单程票超时超程更新、储值票无进站码更新、储值票超市更新、储值票余额不足、储值票非当天进站码、储值票超时且余额不足、二维码进站更新、免费进站码以及免费出站码。
6.根据权利要求1所述的城市轨道交通客服中心自助服务方法，其特征在于，所述工控机还包括流处理模块以及电信处理模块，所述流处理模块用于所述业务处理模块与所述车控室的数据交互，所述电信处理模块用于所述业务处理模块与所述联系工具的数据交互。
7.根据权利要求6所述的城市轨道交通客服中心自助服务方法，其特征在于，所述S3步骤还包括以下步骤：人工援助服务下，所述业务处理模块根据各个工作人员的接听优先级，选择最近的、空闲的工作人员接听乘客的呼叫电话，所述车控室监控当前通话的内容，并根据需要指派给距离较近的工作人员，携带所述联系工具前往当前客服中心回应乘客。
8.根据权利要求1所述的城市轨道交通客服中心自助服务方法，其特征在于，所述查询服务包括本站票卡规则、其他线路规划、路径规划查询、班车时间查询、乘车守则、乘课社区、站点周边信息查询，站点周边路径规划、站内设施三维导图。
9.根据权利要求1所述的城市轨道交通客服中心自助服务方法，其特征在于，所述信息化处理模块还包括服务评价部件，所述服务评价部件接收乘客投诉、建议内容并发送至所述业务处理模块。
10.根据权利要求1所述的城市轨道交通客服中心自助服务方法，其特征在于，还包括以下步骤：
...【技术特征摘要】
1.一种城市轨道交通客服中心自助服务方法，基于linux操作系统，其特征在于，包括语音交互服务、票卡处理服务、信息查询及人工援助服务；涉及语音结构、工控机、车控室以及联系工具，所工控机具有业务处理模块、nlp处理模块、票卡处理模块、信息化处理模块以及交互触屏显示器；包括如下步骤：
2.根据权利要求1所述的城市轨道交通客服中心自助服务方法，其特征在于，所述语音结构包括视频处理模块、语音翻译模块以及语音输入模块，所述s11步骤还包括以下步骤：
3.根据权利要求2所述的城市轨道交通客服中心自助服务方法，其特征在于，所述工控机还包括音频处理模块，所述s12步骤还包括以下步骤：所述nlp处理模块根据所述业务处理模块返回的文字结果，传送至所述音频处理模块，所述音频处理模块完成文字至语音的转换。
4.根据权利要求1所述的城市轨道交通客服中心自助服务方法，其特征在于，所述票卡处理模块包括二维码分析部件、咪付卡分析部件、票卡分析部件，所述二维码分析部件用于识别纸质票卡的二维码信息；所述咪付卡分析部件用于识别咪付卡信息；所述票卡分析部件用于识别除纸质票卡、咪付卡之外的票卡信息。
5.根据权利要求4所述的城市轨道交通客服中心自助服务方法，其特征在于，所述票卡异常事项包括单程票超程更新、单程票超时超程更新、储值票无进站码更新、储值票超市更新、储值票...
【专利技术属性】
技术研发人员：石慧萍，张俊，胡彦，梁德荧，梁恪瑜，李锴，冯森，朱维聪，
申请(专利权)人：宝信软件广西有限公司，
类型：发明
国别省市：
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