本申请公开了一种在线客服辅助方法、装置、设备及介质，属于数据处理技术领域，所述方法包括：对所述意图库进行更新配置，对所述问题解答知识库进行更新配置；获取客户提出的问题语段；根据所述意图库配置的算法模型对所述问题语段进行语义匹配，并计算语义相似度值；响应于所述语义相似度值大于第一阈值，则根据所述意图库确定所述客户提出的问题语段对应的客户意图；根据所述问题解答知识库和智能推荐知识库确定所述客户意图对应的关联答案口径，并将所述关联答案口径发送至客服人员；响应于所述客服人员评估并使用所述关联答案，则所述客服人员将所述关联答案发送至所述客户。本申请可以大幅度提高了客服回复的速度，增强客户体验。
【技术实现步骤摘要】
本申请涉及数据处理，特别涉及一种在线客服辅助方法、装置、设备及介质。
技术介绍
1、目前，客服线上服务客户的时候，客服通过手动输入的方式去回复客户或客服通过打关键字词的方式去模糊搜索已配置的口径，再去筛选出合适的口径后，最后再发送给客户。
2、但是，这种方式比较耗费时间，以致让客户等待时间较长，其便捷性已不能满足现有各业务场景客服对接线回复的要求，不利于业务的快速发展。
技术实现思路
1、为了克服上述技术缺陷，本申请的目的在于提供一种在线客服辅助方法、装置、设备及介质，所述方法包括：对所述意图库进行更新配置，对所述问题解答知识库进行更新配置；获取客户提出的问题语段；根据所述意图库配置的算法模型对所述问题语段进行语义匹配，并计算语义相似度值；响应于所述语义相似度值大于第一阈值，则根据所述意图库确定所述客户提出的问题语段对应的客户意图；根据所述问题解答知识库和智能推荐知识库确定所述客户意图对应的关联答案口径，并将所述关联答案口径发送至客服人员；响应于所述客服人员评估并使用所述关联答案，则所述客服人员将所述关联答案发送至所述客户。本申请可以大幅度提高了客服回复的速度，增强客户体验。
2、本申请实施例提供的具体技术方案如下：
3、第一方面，本申请提供了一种在线客服辅助方法，所述方法应用于在线客服辅助系统，所述系统包括意图库、问题解答知识库、智能推荐知识库，所述方法包括：
4、对所述意图库进行更新配置，对所述问题解答知识库进行更新配置；
5、获取客户提出的问题语段；
6、根据所述意图库配置的算法模型对所述问题语段进行语义匹配，并计算语义相似度值；
7、响应于所述语义相似度值大于第一阈值，则根据所述意图库确定所述客户提出的问题语段对应的客户意图；
8、根据所述问题解答知识库和智能推荐知识库确定所述客户意图对应的关联答案口径，并将所述关联答案口径发送至客服人员；
9、响应于所述客服人员评估并使用所述关联答案，则所述客服人员将所述关联答案发送至所述客户。
10、在其中一个实施例中，所述对所述意图库进行更新配置，包括：
11、在所述意图库中新增意图名称以及所述意图名称匹配的相似问题；
12、建立所述意图名称与所述意图名称匹配的相似问题的映射关系；
13、根据语义相似度对所述意图库配置算法模型；
14、所述对所述问题解答知识库进行更新配置，包括：
15、通过客户意图多维度对所述问题解答知识库进行配置，其中，配置维度包括：客户平台和/或客户渠道和/或客户性别和/或客户年龄段和/或客户购买爱好和/或商品健康分和/或服务场景；
16、将所述问题解答知识库中的答案口径与所述意图库的对应意图进行绑定，并设置所述答案口径的触发条件；
17、将所述问题解答知识库的答案口径设置为可编辑模式，并对所述问题解答知识库配置问题处理状态选项和生效时间选项；
18、对所述意图库和问题解答知识库设置灰度风险控制计划。
19、在其中一个实施例中，所述对所述意图库进行更新配置，对所述问题解答知识库进行更新配置之后，包括：
20、对配置完成的意图库进行筛选监控；
21、所述对配置完成的意图库进行筛选监控，包括：
22、通过多维度对所述意图库进行筛选监控，并导出意图明细数据；
23、其中，筛选维度包括：日期和/或识别结果和/或命中方式和/或回复方式和/或知识点类型和/或操作类型和/或客户对话id。
24、在其中一个实施例中，所述系统还包括商品参数识别模块，所述方法，包括：
25、根据商品管理系统创建商品参数识别模块；
26、响应于所述客户意图中涉及所述商品信息，则调取所述商品参数识别模块进行查看。
27、在其中一个实施例中，所述系统还包括流程推荐模块，所述方法，包括：
28、根据不同服务场景和智能推荐知识库创建流程推荐模块；
29、响应于所述客户意图中涉及第一服务场景，则调取所述流程推荐模块进行查看，根据所述第一服务场景显示所述第一服务场景流程已配置的流程节点。
30、在其中一个实施例中，所述系统还包括机器人知识库，所述方法，包括：
31、对所述机器人知识库进行更新配置；
32、根据所述机器人知识库对客户提出的问题语段进行语义匹配，确定所述客户提出的问题语段对应的客户意图；
33、根据所述机器人知识库确定所述客户意图对应的答案口径，并将所述答案口径发送至客服人员。
34、在其中一个实施例中，所述响应于所述客服人员评估并使用所述关联答案，则所述客服人员将所述关联答案发送至所述客户之后，还包括：
35、对所述算法模型进行优化维护；
36、所述对所述算法模型进行优化维护，包括：
37、将所述算法模型的请求量、出话率以及推荐采纳率指标数据进行可视化；
38、获取当前日期使用的算法模型的请求量和出话率数据；获取相对于当前日期的前后日期使用的算法模型的请求量和出话率数据；
39、将所述当前日期使用的算法模型的请求量和出话率数据与所述相对于当前日期的前后日期使用的算法模型的请求量和出话率数据进行比对分析；
40、对客服通过算法模型确定所述客户意图以及对应的关联答案口径的使用情况进行分析；
41、根据分析结果优化所述算法模型。
42、第二方面，本申请还提供了一种在线客服辅助装置，所述装置包括：
43、配置模块，用于对意图库进行更新配置，对问题解答知识库进行更新配置；
44、获取模块，用于获取客户提出的问题语段；
45、计算模块，用于根据所述意图库配置的算法模型对所述问题语段进行语义匹配，并计算语义相似度值；
46、第一确认模块，用于响应于所述语义相似度值大于第一阈值，则根据所述意图库确定所述客户提出的问题语段对应的客户意图；
47、第二确认模块，用于根据所述问题解答知识库和智能推荐知识库确定所述客户意图对应的关联答案口径，并将所述关联答案口径发送至客服人员；
48、发送模块，用于响应于所述客服人员评估并使用所述关联答案，则所述客服人员将所述关联答案发送至所述客户。
49、第三方面，本申请还提供了一种计算机设备，所述设备包括：
50、存储器、处理器及存储在存储器上的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序以实现如第一方面任一所述的在线客服辅助方法的步骤。
51、第四方面，本申请还提供了一种计算机存储介质，所述介质包括：
52、其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现第一方面任一所述的在线客服辅助方法的步骤。
53、与现有技术相比，本申请实施例提供本文档来自技高网
...
【技术保护点】
1.一种在线客服辅助方法，其特征在于，所述方法应用于在线客服辅助系统，所述系统包括意图库、问题解答知识库、智能推荐知识库，所述方法包括：
2.根据权利要求1所述的在线客服辅助方法，其特征在于，所述对所述意图库进行更新配置，包括：
3.根据权利要求2所述的在线客服辅助方法，其特征在于，所述对所述意图库进行更新配置，对所述问题解答知识库进行更新配置之后，包括：
4.根据权利要求1所述的在线客服辅助方法，其特征在于，所述系统还包括商品参数识别模块，所述方法，包括：
5.根据权利要求1所述的在线客服辅助方法，其特征在于，所述系统还包括流程推荐模块，所述方法，包括：
6.根据权利要求1所述的在线客服辅助方法，其特征在于，所述系统还包括机器人知识库，所述方法，包括：
7.根据权利要求1所述的在线客服辅助方法，其特征在于，所述响应于所述客服人员评估并使用所述关联答案，则所述客服人员将所述关联答案发送至所述客户之后，还包括：
8.一种在线客服辅助装置，其特征在于，所述装置包括：
9.一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7中任一项所述在线客服辅助方法的步骤。
10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任一项所述的在线客服辅助方法的步骤。
...
【技术特征摘要】
1.一种在线客服辅助方法，其特征在于，所述方法应用于在线客服辅助系统，所述系统包括意图库、问题解答知识库、智能推荐知识库，所述方法包括：
2.根据权利要求1所述的在线客服辅助方法，其特征在于，所述对所述意图库进行更新配置，包括：
3.根据权利要求2所述的在线客服辅助方法，其特征在于，所述对所述意图库进行更新配置，对所述问题解答知识库进行更新配置之后，包括：
4.根据权利要求1所述的在线客服辅助方法，其特征在于，所述系统还包括商品参数识别模块，所述方法，包括：
5.根据权利要求1所述的在线客服辅助方法，其特征在于，所述系统还包括流程推荐模块，所述方法，包括：
6.根据权利要求1所述的在线客服辅...
【专利技术属性】
技术研发人员：钟鸿佳，米凡，唐敏聪，
申请(专利权)人：广州品唯软件有限公司，
类型：发明
国别省市：
还没有人留言评论。发表了对其他浏览者有用的留言会获得科技券。