【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及客服管理，尤其涉及一种自动化客服处理系统。
技术介绍
1、随着互联网的飞速发展，人们服务意识的提高，网络客服已经普及到各行各业，深入到日常商业服务的各个环节，客服服务系统在不断向智能化过渡，通过利用各种技术手段实现自动化客服，来自动处理和响应客户的查询、服务请求和问题，一定程度上减轻人工客服的负担；但是目前的一些自动化客服系统在问题处理效率和人工介入上还需要不断优化才能提高客户体验。
2、现有技术智能客服的管理方法、系统、设备及介质（公开号为cn116701606a，申请日为2023-07-12）通过解析对话提问消息，从而提取该对话提问消息中的标识，并根据标识查找与标识适配的智能客服，从而将当前的对话提问消息发送至该智能客服。智能客服根据该对话提问消息，查找并生成适宜的对话答案，由智能客服引擎将对话答案发送至提出问题的用户。通过为每种类型的问题针对性配置对应的智能客服，有效提升了智能客服对于问题的识别率；然而，该方案所采用的客服处理方法在实际使用时，仅能根据用户问题不断按照分类回复模板进行回答，当反复沟通无法解决问题时会严重影响用户的心情，需要用户自己请求人工客服介入，问题处理的效率相对较低，客户体验满意度相对较低。
3、综上所述，需要一种自动化客服处理系统来解决现有技术存在的不足之处。
技术实现思路
1、针对现有技术的不足，本专利技术提供了一种自动化客服处理系统，旨在解决机器人客服反复沟通无法解决问题时会严重影响用户的心情，需要用户请求人工客
2、为实现上述目的，本专利技术提供如下技术方案：一种自动化客服处理系统，包括客服模型、转接分析单元、服务器端和客户端，所述客服模型用于自动化回复用户问题，所述转接分析单元用于分析判断用户当前的情绪状态类别，所述客户端用于客户进行人机操作，所述服务器端用于数据处理。通过对用户问题的特征参数进行前后提取，进而分析当前用户是何种情绪状态以及前后情绪状态发生何种变化，可以判断出经过机器人客服回复消息后的处理效果，并且在机器人回复效果不佳无法解决问题时，及时通过人工客服介入的方式高效处理问题，针对性相对较强，问题处理效率得到提高，优化了客户体验满意度。
3、进一步地，所述客服模型包括推理模块，所述推理模块用于选择特征参数，提取能够准确体现用户当前情绪状态的文本特征、语音特征以及交互特征。
4、进一步地，所述服务器端用于执行以下步骤：
5、步骤1，客户端将用户问题输入至预设的客服模型；
6、步骤2，通过客户端内配置的语义分辨模块针对常用词语进行快速语义查询，同步对用户问题进行特征参数提取上传；
7、步骤3，若查询有常用词语，直接根据提取的常用词语进行自动识别分析，生成回复内容；若查询未发现有常用词语，用户问题进行分析是推荐人工服务的，直接转人工服务，用户问题进行分析结果是关联常用词语的，生成回复内容，语义分辨模块对常用词语进行更新；
8、步骤4，将用户问题的特征参数进行提取，并将提取的用户问题的特征参数输入给转接分析单元，转接分析单元通过已提取的特征参数对用户情绪状态进行分析；
9、步骤5，客户端将更新的用户问题输入至预设的客服模型，同时重复步骤4；
10、步骤6，转接分析单元分析判断用户当前的情绪状态是正向或普通时，重复步骤3；
11、步骤7，用户情绪状态为正向的回复客户问题，生成回复内容发送，并等待客户下次提问，若用户情绪状态为逆向的根据情绪程度判断结果，选择性将人工客服接入，将生成回复内容发送给人工客服。
12、进一步地，所述步骤3中,若查询有常用词语，直接根据提取的常用词语进行自动识别分析，生成回复内容，生成回复内容包括以下步骤：
13、步骤a1，先在语义分辨模块中设置常见的问题场景与对应的回复模板；
14、步骤a2，对识别后的问题语义进行归类并与预设的问题模型的回复模板进行匹配；
15、步骤a3，配置的语义分辨模块完成回复模板匹配后进行自动化回复。
16、进一步地，所述步骤4中，将用户问题的特征参数进行提取，所述特征参数包括文本特征参数、语音特征参数和交互特征参数。
17、进一步地，所述特征参数进行提取的方法包括以下步骤：
18、步骤b1：对用户问题的文本和/或语音进行预处理；
19、步骤b2：将预处理后的数据进行分析处理；
20、步骤b3：通过特征参数推理单元进行特征参数选择，提取能够体现用户当前情绪状态的文本特征、语音特征以及交互特征；
21、步骤b4：在提取特征参数后，对特征参数进行标准化处理。
22、进一步地，所述步骤b1中，对用户问题的文本和/或语音进行预处理，所述预处理后进行词法分析、句法分析、语义分析以及交互特征分析。
23、进一步地，所述步骤6中，通过转接分析单元分析判断用户当前的情绪状态的方法包括以下步骤：
24、步骤c1：将已知类别的用户问题的特征参数输入转接分析单元进行学习训练；
25、步骤c2：使用训练好的转接分析单元对新的用户问题的特征参数进行分类，从而判断当前用户放入情绪状态是正向、普通或逆向。
26、进一步地，所述步骤7中，转接分析单元分析判断用户当前的情绪状态是逆向时，进一步进行情绪趋势判断，当情绪趋势判断显示客户的逆向情绪累积超过阈值时，客户端自动将人工客服接入当前用户，并且客户端将当前用户的历史问题同步发送给人工客服。
27、进一步地，引入客户画像数据中的对应数据，调整当前客户的设定阈值thi，
28、
29、其中，f（ci）表示当前用户画像中高成本沟通倾向数值通过转换函数转换获得的参数，ci 表示当前用户画像i中高成本沟通倾向数值，f（tn）表示当前时段人工客服的繁忙指数，tn表示当前时段，当前时段人工客服的繁忙指数由当前客服在岗人数、当前时段总接入客户数以及调节参数构成，f（tn）为当前时段统一数值，按照一定时段进行更新，f（ci）为接入当前客户时就进行调档读入数据，若不存在当前客户画像或当前客户画像中不存在高成本沟通倾向数值，则按照默认值进行读取，默认值为该行业平均的高成本沟通倾向数值。
30、本专利技术的实质性效果：通过对用户问题的特征参数进行前后提取，进而由转接分析单元分析当前用户是何种情绪状态以及前后情绪状态发生何种变化，可以判断出经过机器人客服回复消息后的处理效果，并且在机器人回复效果不佳无法解决问题时，及时通过人工客服介入的方式高效处理问题，针对性相对较强；通过对文本特征参数、语音特征参数以及交互特征参数的提取，由此作为用户情绪状态准确分析的依据，进而可以更好地完善机器人客服，使得人工客服介入的时间更为精准，可以高效处理用户问题，优化了用户体验。
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1.一种自动化客服处理系统，其特征在于，包括客服模型、转接分析单元、服务器端和客户端，所述客服模型用于自动化回复用户问题，所述转接分析单元用于分析判断用户当前的情绪状态类别，所述客户端用于客户进行人机操作，所述服务器端用于数据处理。
2.根据权利要求1所述的一种自动化客服处理系统，其特征在于，所述客服模型包括推理模块，所述推理模块用于选择特征参数，提取能够准确体现用户当前情绪状态的文本特征、语音特征以及交互特征。
3.根据权利要求1所述的一种自动化客服处理系统，其特征在于，所述服务器端用于执行以下步骤：
4.根据权利要求3所述的一种自动化客服处理系统，其特征在于，所述步骤3中,若查询有常用词语，直接根据提取的常用词语进行自动识别分析，生成回复内容，生成回复内容包括以下步骤：
5.根据权利要求4所述的一种自动化客服处理系统，其特征在于，所述步骤4中，将用户问题的特征参数进行提取，所述特征参数包括文本特征参数、语音特征参数和交互特征参数。
6.根据权利要求5所述的一种自动化客服处理系统，其特征在于，所述特征参数进行提取的方法
7.根据权利要求6所述的一种自动化客服处理系统，其特征在于，所述步骤B1中，对用户问题的文本和/或语音进行预处理，所述预处理后进行词法分析、句法分析、语义分析以及交互特征分析。
8.根据权利要求3所述的一种自动化客服处理系统，其特征在于，所述步骤6中，通过转接分析单元分析判断用户当前的情绪状态的方法包括以下步骤：
9.根据权利要求8所述的一种自动化客服处理系统，其特征在于，所述步骤7中，用户当前的情绪状态是逆向时，进一步进行情绪趋势判断，当情绪趋势判断显示客户的逆向情绪累积超过阈值时，客户端自动将人工客服接入当前用户，并且客户端将当前用户的历史问题同步发送给人工客服。
10.根据权利要求9所述的一种自动化客服处理系统，其特征在于，引入客户画像数据中的对应数据，调整当前客户的设定阈值Thi，根据权利要求9所述的一种自动化客服处理系统，其特征在于，引入客户画像数据中的对应数据，调整当前客户的设定阈值Thi，
...【技术特征摘要】
1.一种自动化客服处理系统，其特征在于，包括客服模型、转接分析单元、服务器端和客户端，所述客服模型用于自动化回复用户问题，所述转接分析单元用于分析判断用户当前的情绪状态类别，所述客户端用于客户进行人机操作，所述服务器端用于数据处理。
2.根据权利要求1所述的一种自动化客服处理系统，其特征在于，所述客服模型包括推理模块，所述推理模块用于选择特征参数，提取能够准确体现用户当前情绪状态的文本特征、语音特征以及交互特征。
3.根据权利要求1所述的一种自动化客服处理系统，其特征在于，所述服务器端用于执行以下步骤：
4.根据权利要求3所述的一种自动化客服处理系统，其特征在于，所述步骤3中,若查询有常用词语，直接根据提取的常用词语进行自动识别分析，生成回复内容，生成回复内容包括以下步骤：
5.根据权利要求4所述的一种自动化客服处理系统，其特征在于，所述步骤4中，将用户问题的特征参数进行提取，所述特征参数包括文本特征参数、语音特征参数和交互特征参数。
6.根据权利要求5所述的一种...
【专利技术属性】
技术研发人员：沈伟江，汪红，蔡黎明，蔡睿，鲜文艳，
申请(专利权)人：杭州干城新物联科技有限公司，
类型：发明
国别省市：
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