呼叫中心容灾系统及实现方法、呼叫中心技术方案

本发明专利技术公开了一种呼叫中心容灾系统及实现方法、呼叫中心，其中，上述系统包括：两个或两个以上的互为备份的呼叫中心；共用数据库，用于保存互为备份的呼叫中心的数据，且由互为备份的呼叫中心共享；其中，每个呼叫中心都包括：管理模块，用于管理呼叫中心的数据，包括对数据的归属的管理；数据提取模块，用于从共用数据库中提取数据；服务模块，用于加载数据提取模块提取的数据；其中，每个呼叫中心都对应于多个座席模块，座席模块配置有服务模块的地址，连接到服务模块以及共用数据库，用于向用户提供语音和／或数据服务。本发明专利技术降低了设备成本。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及通信领域，具体而言，涉及一种呼叫中心容突系统 及实玉见方法、呼叫中心。
技术介绍
呼叫中心(CALL Center,简称为CC )系统是利用电4言呼叫中 心技术建立的一种客户服务系统，当用户通过电话终端设备拨打呼 叫中心的统一4妄入号码时，呼叫中心的交互i吾音应答(Interactive Voice Response,简称为IVR )设备通过语音方式为用户提供语音导 航服务。用户根据语音的菜单音提示，通过按键方式选择自己需要 的服务内容。如果自动播放语音服务不能满足用户需求，还可以通 过在语音系统中提供的按键转至人工方式。在用户转至人工方式之 后，系统根据用户需要的服务类型进行排队，找到有对应功能的空 闲座席台，将用户的通话线^各导入该座席台，让该座席台为用户才是 供服务。容灾系统是指相隔较远的异地，建立两套或者多套功能相同的 系统，互相之间可以进行健康状态监视和功能切换，当一处系统因 意外(例如，火突、地震等)停止工作时，整个应用系统可以切4奂 到另一处，佳J寻该系统功能可以继续正常工作。目前，呼叫中心系统的i殳备分为两类。 一类是座席台，这种设 备数量多，并且可以分散在不同位置，因此一个座席台的损坏不会影响到其他座席台的使用。另一类是服务端设备，这种设备包括数据库、应用服务器、排队机、电脑电话集成(Computer Telephony Integration,简称为CTI)、 IVR、管理服务器等。在多个服务端设备 中， 一旦有某个服务端设备损坏，会严重影响甚至停止整个呼叫中 心的运行。因此，服务端设备需要故障容灾方案。目前的容灾方案 一般是采用服务器设备双机或多机备份方式。在这种方式下，平时 一般只有一台服务器工作，当故障发生时，关闭故障服务器，启动 备用服务器。目前采用的双才几或多才几容突片几制主要存在以下不足(1 )设备成本较高每个服务端设备都需要配置单独的备用服 务器，并且备份服务器长期处于闲置状态，存在资源的浪费。(2) 切换效率低在设备故障发生之后，需要关闭原有的服务 器系统，启动备用服务器系统，导致切换效率低，更极端的情况是， 备用系统由于长期缺乏〗吏用和^r修而无法^吏用。(3) 容突级另'H氐由于主用设备和备用设备配置在一起，因此 如果发生才几房被石皮坏等故障，可能会造成主用设备和备用设备都祐: 损坏，导致无法容突。
技术实现思路
针对目前的双机或多机容突机制主要存在的至少上述问题之一 而提出本专利技术，为此，本专利技术旨在提供一种呼叫中心容灾系统及实 现方法，以解决上述问题。根据本专利技术的 一个方面，提供了 一种呼叫中心容灾系统。才艮据本专利技术的呼叫中心容灾系统包4舌两个或两个以上的互为 备份的呼叫中心；共用数据库，用于保存互为备份的呼叫中心的数 据，且由互为备^f分的呼叫中心共享；其中，每个呼叫中心都包括 管理模块，用于管理呼叫中心的数据，包括对数据的归属的管理； 数据提取才莫块，用于从共用数据库中提取数据；服务冲莫块，用于加 载数据提取模块提取的数据；其中，每个呼叫中心都对应于多个座 席模块，座席模块配置有服务模块的地址，连接到服务模块以及共 用凌l据库，用于向用户4是供语音和/或数据力良务。优选地，管理模块连接至共用数据库、其所属的当前呼叫中心 的数据提取模块以及备用呼叫中心的数据提取模块，被配置为在 当前呼叫中心发生故障的情况下，将共用数据库中的当前呼叫中心 的数据的归属切换到至管理模块所属的备用呼叫中心；并通知备用 呼叫中心的数据提取模块提取当前呼叫中心的数据；在当前呼叫中 心恢复正常的情况下，经由备用呼叫中心的数据提取模块通知备用 呼叫中心的服务模块卸载当前呼叫中心的数据，将当前呼叫中心的凄史据的归属切才奂回当前呼叫中心，并通知当前呼叫中心的凄t据l是取 模块加载当前呼叫中心的数据。优选地，座席模块被配置为在座席模块对应的呼叫中心发生 故障的情况下，与对应的呼叫中心的服务模块断开连接，将配置的 服务模块的地址修改为切换到的备用呼叫中心的服务模块的地址， 并连接至备用呼叫中心的服务模块。根据本专利技术的一个方面，还提供了一种呼叫中心。才艮据本专利技术的呼叫中心与与其互为备份呼叫中心的 一个或多个 呼叫中心共享一个共用凄t据库，并且包括管理才莫块，用于管理呼8叫中心的数据，以及在呼叫中心的备份呼叫中心发生故障时，管理备份呼叫中心的数据；数据提取模块，用于响应于管理模块的指示， 从共用凄丈据库中才是取lt据，凄t据包括呼叫中心的凌t据、备《分呼叫 中心的数据；服务模块，用于加载数据提取模块提取的数据。优选地，呼叫中心的服务模块连接至与呼叫中心对应的座席模 块，且座席模块被配置为在呼叫中心故障时切换至备份呼叫中心的 服务，莫块。才艮据本专利技术的另 一方面，提供了 一种呼叫中心容突的实现方法。才艮据本专利技术的呼叫中心容灾的实现方法，用于实现共享 一 个共用凄丈据库的两个或两个以上的互为备^f分的呼叫中心的容突，上述方法包括在当前呼叫中心发生故障的情况下，将共用数据库中的当 前呼叫中心的数据归属切换到备用呼叫中心，并通知备用呼叫中心提取当前呼叫中心的数据；备用呼叫中心从共用数据库提取并加载 当前呼叫中心的凝:据；当前呼叫中心的用于为用户^是供语音和/或数 据服务的座席模块断开与当前呼叫中心的服务器的连接，并登录连 接至备用呼叫中心的服务器。优选地，在当前呼叫中心发生故障之前，上述方法还包括将 互为备份的呼叫中心的数据保存在共用数据库中；当前呼叫中心从 共用数据库中提取并加载当前呼叫中心的数据。优选地，在备用呼叫中心从共用数据库提取并加载当前呼叫中 心的数据之后，上述方法进一步包括将原来指向当前呼叫中心的 交换机的接入号码路由指向备用呼叫中心。优选地，在当前呼叫中心恢复正常的情况下，上述方法进一步 包括将共用凄t据库中当前呼叫中心的凄史据的归属切换回当前呼叫 中心，并通知当前呼叫中心^是取当前呼叫中心的凄t据；当前呼叫中9心从共用数据库中提取并加载当前呼叫中心的数据；当前呼叫中心的座席模块断开与备用呼叫中心的服务器的连接，并登录连接至当 前呼叫中心的服务器。优选地，在当前呼叫中心从共用凄t据库中提取并加载当前呼叫中心的数据之后，上述方法进一步包括当前呼叫中心通知备用呼叫中心当前呼叫中心的凌t据加载成功。通过本专利技术，采用两个或两个以上的运营的呼叫中心之间互为 备用的呼叫中心的方法，解决了现有技术中设备成本较高的问题， 4吏得在其中一个运营的呼叫中心发生故障的情况下，经过切换，互 为备用的呼叫中心能够代替故障呼叫中心进行运营，进而降低了设备成本。附图说明此处所i兌明的附图用来4是供对本专利技术的进一步理解，构成本申 请的一部分，本专利技术的示意性实施例及其说明用于解释本专利技术，并不构成对本专利技术的不当限定。在附图中图1是根据本专利技术实施例的呼叫中心的结构框图2是4艮据本专利技术实施例的呼叫中心容灾系统的结构框图3是根据本专利技术实施例的呼叫中心A的服务设备发生严重故 障无法恢复，将呼叫中心A凄t据切换到呼叫中心B，恢复运营的i殳 备状态的示意图4是才艮据本专利技术实施例的呼叫中心容突的实现方法的流程10图5是4艮据本专利技术实施例的呼叫中心A发生严重故障，管理员 进行一4建切换，座席重新登录到呼叫中心B,继续月l务本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种呼叫中心容灾系统，其特征在于，所述系统包括：　两个或两个以上的互为备份的呼叫中心；　共用数据库，用于保存所述互为备份的呼叫中心的数据，且由所述互为备份的呼叫中心共享；　其中，每个呼叫中心都包括：　管理模块，用于管 理呼叫中心的数据，包括对所述数据的归属的管理；　数据提取模块，用于从所述共用数据库中提取数据；　服务模块，用于加载所述数据提取模块提取的数据；　其中，每个呼叫中心都对应于多个座席模块，所述座席模块配置有服务模块的地址，连接 到所述服务模块以及所述共用数据库，用于向用户提供语音和／或数据服务。

【技术特征摘要】
1.一种呼叫中心容灾系统，其特征在于，所述系统包括两个或两个以上的互为备份的呼叫中心；共用数据库，用于保存所述互为备份的呼叫中心的数据，且由所述互为备份的呼叫中心共享；其中，每个呼叫中心都包括管理模块，用于管理呼叫中心的数据，包括对所述数据的归属的管理；数据提取模块，用于从所述共用数据库中提取数据；服务模块，用于加载所述数据提取模块提取的数据；其中，每个呼叫中心都对应于多个座席模块，所述座席模块配置有服务模块的地址，连接到所述服务模块以及所述共用数据库，用于向用户提供语音和/或数据服务。2. 根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述管理模块连接 至所述共用数据库、其所属的当前呼叫中心的数据提取模块以 及备用呼叫中心的数据提取模块，被配置为在当前呼叫中心发生故障的情况下，将所述共用数据库中 的所述当前呼叫中心的数据的归属切换到至所述管理模块所 属的备用呼叫中心；并通知所述备用呼叫中心的凄t据4是取才莫块 提取所述当前呼叫中心的数据；在所述当前呼叫中心恢复正常的情况下，经由所述备用呼 叫中心的所述数据提取模块通知所述备用呼叫中心的服务模 块卸载所述当前呼叫中心的凄t据，将所述当前呼叫中心的凄t据的归属切才灸回所述当前呼叫中心，并通4口所述当前呼叫中心的 数据提取冲莫块加载所述当前呼叫中心的数据。3. 根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述座席模块被配 置为在所述座席模块对应的呼叫中心发生故障的情况下，与所 述对应的呼叫中心的服务模块断开连接，将配置的服务模块的 地址修改为切换到的备用呼叫中心的服务模块的地址，并连接 至所述备用呼叫中心的服务模块。4. 一种呼叫中心，其特4正在于，所述呼叫中心与与其互为备^f分呼 叫中心的一个或多个呼叫中心共享一个共用凄t據库，并且包 括管理才莫块，用于管理所述呼叫中心的数据，以及在所述呼 叫中心的备份呼叫中心发生故障时，管理所述备份呼叫中心的 数据；数据提取模块，用于响应于所述管理模块的指示，从所述 共用数据库中提取数据，所述数据包括所述呼叫中心的数据、 所述备份呼叫中心的数据；月良务模块，用于加载所述数据...

【专利技术属性】
技术研发人员：游波，周华峰，
申请(专利权)人：中兴通讯股份有限公司，
类型：发明
国别省市：94[]