【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及计算机软件的，具体地，涉及基于人工智能的ai客服问答系统及其构建方法，尤其涉及基于人工智能的在线ai客服问答机器人系统。
技术介绍
1、在高效率和用户体验优先的品牌效应下，智能ai客服更能更快的满足用户操作简单化和咨询知识精准化的需求。在大数据、电子商务的高速发展下，以及互联网等相关技术与应用的突飞猛进，我们面临许许多多的用户咨询和协助请求，为了减轻人工客服压力，以及为了增强用户体验感，智能系统进入了我们的社会生活中。
2、ai客服问答机器人是基于已有的知识库问答知识点，针对用户输入的文本，通过一系列语义分析，自动给出匹配的答复。在不同的品牌下，智能客服系统可以完成不同场景的知识问答，也可以完成一系列的自动化和重复性工作，在客服领域中发挥了重要作用，减少了人力成本，缩短了用户相应时间，提高了用户体验。目前，电商发展是社会主流，很多商务品牌都会开通各种社交软件的官方小程序或店铺，因为我们基于其提供智能问答服务，将两者结合是一个品牌发展的基本问题。
3、因此，需要提出一种新的技术方案。
技术实现思路
1、针对现有技术中的缺陷，本专利技术的目的是提供一种基于人工智能的ai客服问答系统及其构建方法。
2、根据本专利技术提供的一种基于人工智能的ai客服问答系统构建方法，所述方法包括如下步骤：
3、步骤s1：对知识库数据进行维护，对知识点进行运营管理；
4、步骤s2：接收和处理各渠道的用户消息通知；
5、步骤
6、步骤s4：记录和回复用户的咨询；
7、步骤s5：分析用户咨询记录和生成数据报表；
8、步骤s6：对用户输入的文本内容，通过自然语言处理技术，并通过过滤技术，对用户消息做分词、语义分析；
9、步骤s7：应答各渠道用户消息。
10、优选地，所述步骤s1中的知识库设置有知识库管理模块，知识库数据包括品牌产品信息、企业人事信息、教育培训和社会服务信息，根据机器人匹配阈值标准对录入的信息进行知识调试。
11、优选地，所述知识库管理模块设置有权限管理单元，通过权限管理单元对使用者的权限进行管理，对各个用户角色进行定义；所述权限管理单元设定多用户权限管理，添加和配置各个关联单位的责任人对应用户和权限。
12、优选地，所述步骤s2设置有用户咨询模块，用户在任意终端或移动智能设备中，通过小程序或商城app发起产品咨询，支持各种不同的在线即时通讯软件咨询，且得到通讯软件开放平台的支持。
13、优选地，通过小程序发起产品界面，用户首先发起咨询话术，系统将消息推送至ai智能客服系统，ai智能客服系统通过一系列的语义处理，将匹配的知识答案应答给用户，通过该流程进行人机交互。
14、优选地，所述步骤s4中：当因为知识库维护不当，或用户消息无法命中知识点时，ai智能客服将触发推荐问和兜底话术功能，其中，推荐问是将未满足知识点匹配阈值，但是其匹配阈值大于0.3的知识，将其标准问作为菜单选项答复给用户做参考选项，当用户选择选项中的知识标准问时，会百分百命中知识答案并答复用户；兜底回复是在完全没有知识匹配的情况下，会返回机器人兜底话术，兜底话术配置关联知识供用户选择或配置人工客服选项，答复用户进入人工入口，当用户点击人工客服选项时，机器人会记录会话转人工，中间件将用户给消息转发至人工客服系统中。
15、优选地，所述步骤s5中提供按会话维度的，包括是否转人工，客人量，知识点点命中率指标，还提供按天维度的，包括昨日数据概览，并提供不同时间段内的指标趋势图。
16、本专利技术还提供一种基于人工智能的ai客服问答系统，所述系统应用上述中的基于人工智能的ai客服问答系统构建方法，所述系统包括专业知识库构建及维护单元、各渠道的用户咨询单元、消息中间件预处理单元、qa人机交互单元、会话及消息存储报表单元、nlp语义分析单元和用户咨询应答单元；
17、所述各渠道的用户咨询单元是基于具有在线聊天功能的即时通讯软件，接收其用户咨询消息，并将消息回调至消息中间件预处理单元，通过消息中间件预处理单元对各个不同渠道的消息内容做统一格式转换后，转发至qa人机交互单元做一系列预处理，以及会话及消息存储报表单元会进行创建会话、记录消息，并将用户消息交于nlp语义分析单元，通过一系列自然语言处理，得到现有知识库中较匹配的知识点，并生成最终答案，最后答复用户。
18、优选地，所述专业知识库构建及维护单元包括：
19、职能机器人定义：区分机器人作用及渠道；
20、知识分类定义：进行知识归类及消歧；
21、知识维护：定义知识标题、命中阈值、知识点状态以及知识答案，支持图片、文本不同消息类型；
22、知识关联：在每个答案的基础上，关联其他相关知识，最后以菜单形式统一答复供用户进行选择；
23、知识库调试：针对待发布或者已发布的问答知识进行调试，在管理界面进行运营调试，满足机器人精准答复标准后，再将其发布，开放给用户咨询查看。
24、优选地，所述各渠道的用户咨询单元包括但不限于社会开放通讯软件，以及为适配网页用户咨询而搭建的页面live即时通讯系统，通过各软件的开放平台，配置用户消息接收地址。
25、与现有技术相比，本专利技术具有如下的有益效果：
26、1、本专利技术的专业知识库构建及维护可以针对不同场景或品牌，构建不同的知识库体系，可以对知识库进行合理归类，知识点可以互相关联，以及配置知识点状态，用来控制是否开放给用户查看，在运营环境下，可以针对现有知识库中的问答知识点，进行后台调试，仅当满足调试标准后，再将知识点发布，以供用户咨询查看；
27、2、本专利技术各渠道的用户咨询以及用户消息处理，可以兼容不同通讯软件的用户消息通知和接收，并将其转换为统一标准，下发至问答机器人进行处理；
28、3、本专利技术的人机交互系统可以用户咨询的消息，进行记录保存，并将其下发至语义处理模块进行语义分析，最终将其匹配的答案或兜底回复进行抽取并组装，以固定格式应答给中间件系统，使其应答用户；人机交互系统还针对每个用户的咨询内容，以及命中或未命中知识点和转人工量进行单词会话、指定时间区间的报表统计，为运营人员提供可靠且具有意义的参考，使其快速对现有知识库中的知识做出响应和调整；
29、4、本专利技术的语义分析模块，通过人工智能，自然语义处理技术，将用户消息进行语义分析，结合语气词、停用词以及同义词等词汇技术，忽略用户语气叹词，精准命中知识库知识点。
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1.一种基于人工智能的AI客服问答系统构建方法，其特征在于，所述方法包括如下步骤：
2.根据权利要求1所述的基于人工智能的AI客服问答系统构建方法，其特征在于，所述步骤S1中的知识库设置有知识库管理模块，知识库数据包括品牌产品信息、企业人事信息、教育培训和社会服务信息，根据机器人匹配阈值标准对录入的信息进行知识调试。
3.根据权利要求2所述的基于人工智能的AI客服问答系统构建方法，其特征在于，所述知识库管理模块设置有权限管理单元，通过权限管理单元对使用者的权限进行管理，对各个用户角色进行定义；所述权限管理单元设定多用户权限管理，添加和配置各个关联单位的责任人对应用户和权限。
4.根据权利要求1所述的基于人工智能的AI客服问答系统构建方法，其特征在于，所述步骤S2设置有用户咨询模块，用户在任意终端或移动智能设备中，通过小程序或商城App发起产品咨询，支持各种不同的在线即时通讯软件咨询，且得到通讯软件开放平台的支持。
5.根据权利要求4所述的基于人工智能的AI客服问答系统构建方法，其特征在于，通过小程序发起产品界面，用户首先发起咨询话术
6.根据权利要求4所述的基于人工智能的AI客服问答系统构建方法，其特征在于，所述步骤S4中：当因为知识库维护不当，或用户消息无法命中知识点时，AI智能客服将触发推荐问和兜底话术功能，其中，推荐问是将未满足知识点匹配阈值，但是其匹配阈值大于0.3的知识，将其标准问作为菜单选项答复给用户做参考选项，当用户选择选项中的知识标准问时，会百分百命中知识答案并答复用户；兜底回复是在完全没有知识匹配的情况下，会返回机器人兜底话术，兜底话术配置关联知识供用户选择或配置人工客服选项，答复用户进入人工入口，当用户点击人工客服选项时，机器人会记录会话转人工，中间件将用户给消息转发至人工客服系统中。
7.根据权利要求4所述的基于人工智能的AI客服问答系统构建方法，其特征在于，所述步骤S5中提供按会话维度的，包括是否转人工，客人量，知识点点命中率指标，还提供按天维度的，包括昨日数据概览，并提供不同时间段内的指标趋势图。
8.一种基于人工智能的AI客服问答系统，其特征在于，所述系统应用如权利要求1-7任一项所述的基于人工智能的AI客服问答系统构建方法，所述系统包括专业知识库构建及维护单元、各渠道的用户咨询单元、消息中间件预处理单元、QA人机交互单元、会话及消息存储报表单元、NLP语义分析单元和用户咨询应答单元；
9.根据权利要求8所述的基于人工智能的AI客服问答系统，其特征在于，所述专业知识库构建及维护单元包括：
10.根据权利要求8所述的基于人工智能的AI客服问答系统，其特征在于，所述各渠道的用户咨询单元包括但不限于社会开放通讯软件，以及为适配网页用户咨询而搭建的页面Live即时通讯系统，通过各软件的开放平台，配置用户消息接收地址。
...【技术特征摘要】
1.一种基于人工智能的ai客服问答系统构建方法，其特征在于，所述方法包括如下步骤：
2.根据权利要求1所述的基于人工智能的ai客服问答系统构建方法，其特征在于，所述步骤s1中的知识库设置有知识库管理模块，知识库数据包括品牌产品信息、企业人事信息、教育培训和社会服务信息，根据机器人匹配阈值标准对录入的信息进行知识调试。
3.根据权利要求2所述的基于人工智能的ai客服问答系统构建方法，其特征在于，所述知识库管理模块设置有权限管理单元，通过权限管理单元对使用者的权限进行管理，对各个用户角色进行定义；所述权限管理单元设定多用户权限管理，添加和配置各个关联单位的责任人对应用户和权限。
4.根据权利要求1所述的基于人工智能的ai客服问答系统构建方法，其特征在于，所述步骤s2设置有用户咨询模块，用户在任意终端或移动智能设备中，通过小程序或商城app发起产品咨询，支持各种不同的在线即时通讯软件咨询，且得到通讯软件开放平台的支持。
5.根据权利要求4所述的基于人工智能的ai客服问答系统构建方法，其特征在于，通过小程序发起产品界面，用户首先发起咨询话术，系统将消息推送至ai智能客服系统，ai智能客服系统通过一系列的语义处理，将匹配的知识答案应答给用户，通过该流程进行人机交互。
6.根据权利要求4所述的基于人工智能的ai客服问答系统构建方法，其特征在于，所述步骤s4中：当因为知识库维护不当，或用户消息无法命中知识点时，ai智能客服将触发推荐问和兜底...
【专利技术属性】
技术研发人员：阎一伟，贾伟东，郭雯佳，陆铮，陈祺琦，
申请(专利权)人：上海迈睿晟智营销服务有限公司，
类型：发明
国别省市：
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