【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及在线客服分配，更具体的说是涉及一种在线客服实时分配方法和系统。
技术介绍
1、在客服服务领域中，基于即时通讯技术的在线客服已经成为逐渐替代传统电话客服的重要方式。在线客服系统能够通过一位客服同时为多位客户进行实时咨询服务，极大地提升了整体服务效率的同时降低了企业运营成本。然而，在实际应用中，随着客户服务需求的增长以及对服务质量标准的不断提高，现有的在线客服分配方法存在一定局限性。目前的在线客服分配机制主要分成两大类：一类依赖于预设的分配规则，如依据客服当前状态进行咨询任务的发放，另一类采用机器学习模型进行优化分配决策。这两种方法在处理复杂多变、规模庞大的客户咨询问题下，难以实现灵活高效的动态调整，尤其是在高峰时段或者突发流量场景下，现有的分配策略往往无法实现实时响应和精准匹配，从而导致客户等待时间延长，影响了整体的服务质量和客户满意度。
2、现有公开号为cn113360627a的中国专利公开了一种在线客服实时分配方法和系统，它包括：步骤s1：获取多个第一会话队列；步骤s2：将第一会话队列中的第一会话依次分配给空闲客服；步骤s3：汇总第一会话队列中未能成功分配的第一会话，获得第一会话集；步骤s4：对第一会话集进行预处理，获得多个第二会话队列；步骤s5：基于分配策略，将第二会话队列中的第二会话依次分配给空闲客服。本专利技术的在线客服实时分配方法及系统，当大量访客发起会话请求时，能够及时应对处理，完成客服分配。
3、这种分配方法虽然能够增加咨询问题的回复效率，但是没有增加单个客服的服务效率，并且不
技术实现思路
1、针对现有技术存在的不足，本专利技术的目的在于提供一种在线客服实时分配方法和系统，该专利技术能够根据客户的咨询问题进行语义分析，并实时计算每客服人员的动态信息，从而为客户实时分配相应的客服人员。
2、为实现上述目的，本专利技术提供了如下技术方案：具体包括以下步骤：
3、s1：接收客户咨询请求，并记录咨询信息；
4、s2：构建咨询分类模型将咨询信息中的问题内容进行分类；
5、s3：获取在线客服的实时信息，对在线客服进行分类，实时计算每个客服的多元综合指标；
6、s4：根据多元综合指标对不同分类下的在线客服进行实时排序；
7、s5：基于客户的咨询问题分类，根据预设分配策略，实现在线客服实时分配。
8、作为本专利技术的进一步改进，所述步骤s1中的所述咨询信息包括客户id、访问路径、咨询时间、咨询历史，其中：
9、客户id用于标识该客户；
10、访问路径用于初步判断客户的潜在需求或问题类别；
11、咨询时间用于记录客户发送咨询信息后至客服首次回复之间的等待时长；
12、咨询历史用于整合该客户的过往咨询历史，以形成完整的客户咨询档案。
13、作为本专利技术的进一步改进，所述步骤s2中的所述咨询分类模型的构建具体步骤如下：
14、s21：收集历史客户咨询数据样本，并插入咨询类别标签，所述咨询类别标签包括售前咨询标签、售后服务标签，形成有监督学习的数据集；
15、s22：对数据进行文本清洗，包括去除无关字符、标点符号、词干提取；
16、s23：对清洗后的数据进行文本编码，将文本转换为机器可读形式，利用词袋模型bow生成词向量表示；
17、s24：将生成的词向量输入基于transformer架构的bert训练模型进行训练，在分类层进行最终的二分类任务，通过反向传播调整模型参数，优化损失函数；
18、s25：通过训练完成的咨询分类模型对接收到的咨询请求进行分类。
19、作为本专利技术的进一步改进，所述步骤s3在线客服的实时信息包括在线客服的登录状态、擅长问题类型、当前接待用户数量、接待人数上限值、历史服务评价，其中：
20、登录状态包括在线状态、接待状态、挂起状态、离线状态；
21、擅长问题类型用于将客服进行分类，包括一类客服人员和二类客服人员，所述一类客服人员擅长售前咨询问题的解答，所述二类客服人员擅长售后服务问题的解答；
22、当前接待用户数量以及接待人数上限值用于评估该客服能够继续接待新客户的数量；
23、历史服务评价用于在分配客服时优先选择满意度评分靠前的客户进行接待。
24、作为本专利技术的进一步改进，所述步骤s3中的所述多元综合指标包括客服负载指标、客服综合评价指标，其中：
25、所述客服负载指标用于实时计算和调整客服能够接收新客户咨询的数量，具体计算公式如下：
26、
27、其中，xf表示客服负载指标，m表示当前接待客户数量，m表示接待人数上限值；
28、所述客服综合评价指标用于量化评估在线客服多个维度的数据，以用作客服分配的标准，计算公式如下：
29、xz＝z+β×p
30、其中，xz表示客服综合评价指标，z表示在线客服的登录状态对应的权值，在线状态、接待状态、挂起状态、离线状态对应的权值依次递减，具体权值可根据不同时间段进行调整，p表示每个客服对应的客户满意度评分，β表示客户满意度评分对应的权重系数。
31、作为本专利技术的进一步改进，步骤s4对在线客服进行实时排序包括对所述一类客服人员与所述二类客服人员进行实时排序，分别生成客服排队序列，所述客服排队序列包括第一排队序列与第二排队序列，其中：
32、所述第一排队序列根据计算出的所述客服负载指标xf将客服进行由大到小的排序；
33、所述第二排队序列根据计算出的所述客服综合评价指标xz将客服进行由大到小的排序。
34、作为本专利技术的进一步改进，所述预设分配策略针对不同咨询问题类别的客户数量以及在线客服数量之间的动态关系，采取差异化的分配策略，具体分配策略如下：
35、当咨询问题的客户数量小于对应类别下的在线客服数量，随机分配所属类别下的在线客服接待客户咨询问题；
36、当咨询问题的客户数量小于对应类别下的在线客服的接待人数上限总和时，此时客服的分配遵循负载优先分配策略；
37、当其中一类咨询问题的客户数量大于对应类别下的在线客服的接待人数上限总和时，此时客服的分配遵循短时优先分配策略；
38、当两类咨询问题的客户数量均大于对应类别下的在线客服的接待人数总和时，按照客户发起咨询的时间先后顺序进行独立排序，生成两类客户排队序列，当有客户完成当前咨询离开释放客服接待资源时，分配对应类别下具有负载指标的客服依次接待对应客户排队序列中的客户。
39、作为本专利技术的进一步改进，所述负载优先分配策略具体包括：
40、根据所述第一排队序列中的排序选择所述客服负载指标xf最大的客服优先进行分配；
41、当存在多位客服的所述客服负载指标xf相本文档来自技高网...
【技术保护点】
1.一种在线客服实时分配方法，其特征在于：具体包括以下步骤：
2.根据权利要求1所述的一种在线客服实时分配方法，其特征在于：所述步骤S1中的所述咨询信息包括客户ID、访问路径、咨询时间、咨询历史，其中：
3.根据权利要求1所述的一种在线客服实时分配方法，其特征在于：所述步骤S2中的所述咨询分类模型的构建具体步骤如下：
4.根据权利要求1所述的一种在线客服实时分配方法，其特征在于：所述步骤S3在线客服的实时信息包括在线客服的登录状态、擅长问题类型、当前接待用户数量、接待人数上限值、历史服务评价，其中：
5.根据权利要求1所述的一种在线客服实时分配方法，其特征在于：所述步骤S3中的所述多元综合指标包括客服负载指标、客服综合评价指标，其中：
6.根据权利要求1所述的一种在线客服实时分配方法，其特征在于：所述步骤S4对在线客服进行实时排序包括对所述一类客服人员与所述二类客服人员进行实时排序，分别生成客服排队序列，所述客服排队序列包括第一排队序列与第二排队序列，其中：
7.根据权利要求1所述的一种在线客服实时分配方法，
8.根据权利要求7所述的一种在线客服实时分配方法，其特征在于：所述负载优先分配策略具体包括：
9.根据权利要求7所述的一种在线客服实时分配方法，其特征在于：所述短时优先分配策略遵循以下步骤：
10.一种在线客服实时分配系统，基于权利要求1-9中任意一项所述的一种在线客服实时分配方法，其特征在于：
...【技术特征摘要】
1.一种在线客服实时分配方法，其特征在于：具体包括以下步骤：
2.根据权利要求1所述的一种在线客服实时分配方法，其特征在于：所述步骤s1中的所述咨询信息包括客户id、访问路径、咨询时间、咨询历史，其中：
3.根据权利要求1所述的一种在线客服实时分配方法，其特征在于：所述步骤s2中的所述咨询分类模型的构建具体步骤如下：
4.根据权利要求1所述的一种在线客服实时分配方法，其特征在于：所述步骤s3在线客服的实时信息包括在线客服的登录状态、擅长问题类型、当前接待用户数量、接待人数上限值、历史服务评价，其中：
5.根据权利要求1所述的一种在线客服实时分配方法，其特征在于：所述步骤s3中的所述多元综合指标包括客服负载指标、客服综合评价指标，其中：
6.根据权利要求1所述的一...
【专利技术属性】
技术研发人员：汤敬华，孙琪，郑波，王宗伟，张宗振，
申请(专利权)人：上海声通信息科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
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