【技术实现步骤摘要】
本申请涉及通信技术，尤其涉及一种话术确定方法、装置、设备及存储介质。
技术介绍
1、话术推送是一种交互系统中的技术，通过自动推送相应的语音或文本信息给用户，引导用户完成相应的操作或提供所需的信息。这种技术广泛应用于各种交互系统，如交互式语音应答系统、智能客服、聊天机器人等。
2、在开始语推送方面，现有技术通常统一推送相同的开始话术，影响用户体验。在话术推荐方面，现有技术使用机器学习的方法对话术学习面向进行训练，确定目标话术或对话术从多个话术评估指标角度进行评分，取分数最高的话术作为目标话术推送给用户。
3、但现有技术在实现时，效果不好，影响用户体验感。
技术实现思路
1、本申请提供一种话术确定方法、装置、设备及存储介质，用以解决现有技术在实现时存在的效果不好，影响用户体验感的问题。
2、第一方面，本申请提供一种话术确定方法，包括：
3、获取用户语音信息；
4、根据用户语音信息中的用户来话方式，确定与用户来话方式对应的初始话术规则，用户来话方式包括人工方式、ivr方式、语音方式；
5、根据用户语音信息中的用户来话类型，确定初始话术规则中与用户来话类型对应的初始目标话术规则和权重，用户来话类型包括当日首次来电、当日重复来电、有在途工单；
6、根据初始目标话术规则的权重，确定初始目标话术规则中的目标话术规则；
7、根据目标话术规则，确定并输出回复信息。
8、在本申请中，当用户来话方
9、根据用户语音信息中的用户来话类型，确定初始话术规则中与用户来话类型对应的初始目标话术规则和权重，包括：
10、确定第一权重关系，第一权重关系表征用户来话类型与用户来话类型权重的关系；
11、根据用户语音信息中的用户来话类型、以及第一权重关系，确定初始话术规则中与用户来话类型对应的初始目标话术规则、以及初始目标话术规则的权重。
12、在本申请中，当用户来话方式为语音方式时，
13、根据用户语音信息中的用户来话类型，确定初始话术规则中与用户来话类型对应的初始目标话术规则和权重，包括：
14、确定用户语音信息中的交互轮次信息和用户意图信息；
15、根据用户语音信息中的用户来话类型、交互轮次和用户意图信息，确定初始话术规则中与用户来话类型对应的初始目标话术规则、以及第二权重关系中，与用户来话类型、交互轮次和用户意图信息对应的权重。
16、在本申请中，在根据用户语音信息中的用户来话类型、交互轮次和用户意图信息，确定初始话术规则中与用户来话类型对应的初始目标话术规则、以及第二权重关系中，与用户来话类型、交互轮次和用户意图信息对应的权重之前，在确定用户语音信息中的交互轮次信息和用户意图信息之后，方法还包括：
17、当用户来话类型满足对用户来话类型的要求、交互轮次满足对语音交互轮次的要求、以及用户意图信息满足对用户出口意图的要求时，执行根据用户语音信息中的用户来话类型、交互轮次和用户意图信息，确定初始话术规则中与用户来话类型对应的初始目标话术规则、以及第二权重关系中，与用户来话类型、交互轮次和用户意图信息对应的权重的步骤。
18、在本申请中，在确定用户语音信息中的交互轮次信息和用户意图信息之后，方法还包括：
19、当用户来话类型未满足对用户来话类型的要求、或当交互轮次未满足对语音交互轮次的要求、或当用户意图信息未满足对用户出口意图的要求时，向用户发送第一其他信息，第一其他信息根据话术数据库中的第一其他话术规则确定。
20、在本申请中，根据初始目标话术规则的权重，确定初始目标话术规则中的目标话术规则，包括：
21、确定权重阈值要求；
22、根据初始目标话术规则的权重和权重阈值要求，确定初始目标话术规则中的目标话术规则。
23、在本申请中，根据目标话术规则，确定并输出回复信息，包括：
24、确定目标话术规则的数量；
25、若目标话术规则的数量有两条以上，则根据目标话术规则中的任一话术规则，生成回复信息；
26、向用户输出回复信息。
27、在本申请中，方法还包括：
28、若初始目标话术规则未存在，则确定并输出第二其他回复信息。第二方面，本申请提供一种话术确定装置，包括：
29、获取模块，用于获取用户语音信息；
30、确定模块，用于根据用户语音信息中的用户来话方式，确定与用户来话方式对应的初始话术规则，用户来话方式包括人工方式、ivr方式、语音方式；
31、第一筛选模块，用于根据用户语音信息中的用户来话类型，确定初始话术规则中与用户来话类型对应的初始目标话术规则和权重，用户来话类型包括当日首次来电、当日重复来电、有在途工单；
32、第二筛选模块，用于根据初始目标话术规则的权重，确定初始目标话术规则中的目标话术规则；
33、执行模块，用于根据目标话术规则，确定并输出回复信息。
34、第三方面，本申请提供一种电子设备，包括：处理器、以及与处理器通信连接的存储器；
35、存储器存储计算机执行指令；
36、处理器执行存储器存储的计算机执行指令，以实现本申请的方法。
37、第四方面，本申请提供一种计算机可读存储介质，包括：计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，计算机执行指令被处理器执行时用于实现本申请的方法。
38、本申请提供的一种话术确定方法、装置、设备及存储介质，通过获取用户语音信息；根据用户语音信息中的用户来话方式，确定与用户来话方式对应的初始话术规则，用户来话方式包括人工方式、ivr方式、语音方式；根据用户语音信息中的用户来话类型，确定初始话术规则中与用户来话类型对应的初始目标话术规则和权重，用户来话类型包括当日首次来电、当日重复来电、有在途工单；根据初始目标话术规则的权重，确定初始目标话术规则中的目标话术规则；根据目标话术规则，确定并输出回复信息的手段，通过判断用户来话方式，对不同来话方式的用户语音进行具体分析，智能匹配话术规则，根据权重值确定目标话术规则以生成开始语话术，为坐席确定用户来话情况，减少分析时间，提高坐席效率和用户体验感。
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1.一种话术确定方法，其特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，当所述用户来话方式为IVR方式或人工方式时，
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，当所述用户来话方式为语音方式时，
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在所述根据所述用户语音信息中的用户来话类型、交互轮次和用户意图信息，确定所述初始话术规则中与所述用户来话类型对应的初始目标话术规则、以及第二权重关系中，与所述用户来话类型、所述交互轮次和所述用户意图信息对应的权重之前，在所述确定所述用户语音信息中的交互轮次信息和用户意图信息之后，所述方法还包括：
5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在确定所述用户语音信息中的交互轮次信息和用户意图信息之后，所述方法还包括：
6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述初始目标话术规则的权重，确定所述初始目标话术规则中的目标话术规则，包括：
7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标话术规则，确定并输出回复信息，包括：
8.根据权利要求1所述
9.一种话术确定装置，其特征在于，包括：
10.一种电子设备，其特征在于，包括：处理器，以及与所述处理器通信连接的存储器；
11.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，所述计算机执行指令被处理器执行时用于实现如权利要求1至8任一项所述的方法。
...【技术特征摘要】
1.一种话术确定方法，其特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，当所述用户来话方式为ivr方式或人工方式时，
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，当所述用户来话方式为语音方式时，
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在所述根据所述用户语音信息中的用户来话类型、交互轮次和用户意图信息，确定所述初始话术规则中与所述用户来话类型对应的初始目标话术规则、以及第二权重关系中，与所述用户来话类型、所述交互轮次和所述用户意图信息对应的权重之前，在所述确定所述用户语音信息中的交互轮次信息和用户意图信息之后，所述方法还包括：
5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在确定所述用户语音信息中的交互轮次信息和用...
【专利技术属性】
技术研发人员：王剑敏，汪忠德，胡麟硕，
申请(专利权)人：中国联合网络通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：
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