【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及语言质检，具体为一种用于金融客服的语音质检方法及系统。
技术介绍
1、例如公告号：cn114049895b公开了一种基于asr的语音质检分析方法及系统，通过根据第一语音质检规则和第一质检评分规则，构建第一语音质检初始模型；根据第一任务列表，对第一语音质检初始模型进行配置，获得第一语音质检工作模型；通过asr语音识别模块，将第一待质检语音信息转换为第一待质检语音文本信息；将第一待质检语音文本信息输入第一语音质检工作模型，获得第一质检结果，其中，第一质检结果包括第一质检评分；通过第一复核指令，对第一质检评分进行人工复核，获得第二质检评分；根据第二质检评分，生成第一质检报表。解决了现有技术中的智能质检技术由于只能适用于特定的场景，存在通用性较弱的技术问题。
2、例如公开号：cn111709630a公开了语音质检方法、装置、设备及存储介质，通过获取待检测语音文本数据；将所述待检测语音文本数据输入第一机器学习模型以获取第一质检结果；将所述待检测语音文本数据输入第二深度学习模型以获取第二质检结果；根据所述第一质检结果和所述第二质检结果确定目标质检结果。本专利技术实施例结合了机器学习和深度学习的优点，既可以对客服语音服务数据进行多角度的质检类别识别，又可以对客服语音服务数据全文进行综合的语义理解，做到了全面、准确、快速的识别，提高了客服语音质检的准确性和效率，扩展了原有企业客服语音质检方法的广度和深度。
3、现有技术缺乏在客服与客户通话的过程中实时地提示知识点和话术提醒并帮助电话坐席与客户对话，同时无法检
4、专利技术数据
5、针对现有技术的不足，本专利技术提供了一种用于金融客服的语音质检方法及系统，解决了上述
技术介绍
的问题。
6、为实现以上目的，本专利技术通过以下技术方案予以实现：一种用于金融客服的语音质检方法及系统，包括语音数据获取模块、语音处理模块、客服提示模块、语音质检模块、质检评估模块、语音规范模块，其中：所述语音数据获取模块用于负责接收和录制金融客服电话中待质检的客户语音数据和金融客服语音数据；所述语音处理模块用于负责将待质检的客户语音数据和金融客服语音数据进行转换，获取客户语音文本数据和金融客服语音文本数据；所述客服提示模块用于对客户语音文本数据进行识别并自动匹配关键词，从数据库中提取相应的知识点和坐席客户话术提供给客服；所述语音质检模块用于对客户语音数据和金融客服语音数据进行识别和质检，获取金融客服语音质检数据；所述质检评估模块用于基于金融客服语音质检数据，对金融客服语音质量进行评估，计算金融客服语音质量评估指数；所述语音规范模块用于基于金融客服语音质量评估指数，分析金融客服语音质量，计算金融客服语音质量符合系数，基于金融客服语音质量符合系数，及时提醒金融客服提高语音质量规范客户话术。
7、进一步地，将待质检的客户语音数据和金融客服语音数据进行转换，获取客户语音文本数据和金融客服语音文本数据的具体过程如下：将待质检的客户语音数据和金融客服语音数据输入到自动语音识别asr中，使用语音识别技术将客户语音数据和金融客服语音数据转换为文本数据，生成客户语音文本初始数据和金融客服语音文本初始数据；使用自然语言处理技术nlp对客户语音文本初始数据和金融客服语音文本初始数据进行分词、去停用词和词性标注处理，生成客户语音文本处理数据和金融客服语音文本处理数据；使用自然语言理解技术nlu对客户语音文本处理数据和金融客服语音文本处理数据进行进一步的自动化处理和分析，从客户语音文本处理数据和金融客服语音文本处理数据中提取意图、实体和情感关键信息，生成客户语音文本数据和金融客服语音文本数据。
8、进一步地，对客户语音文本数据进行识别并自动匹配关键词，从数据库中提取相应的知识点和坐席客户话术提供给客服的具体过程如下：基于自然语言处理技术nlp，使用分词、词性标注、命名实体识别对客户语音文本数据进行关键词提取；将客户语音文本数据中的关键词与数据库进行匹配，使用数据库查询语言sql通过关键词查询数据库，提取数据库中相应的知识点和坐席客户话术；通过客服提示模块的api接口对所选取的知识点和坐席客户话术进行发送。
9、进一步地，对客户语音数据和金融客服语音数据进行识别和质检，获取金融客服语音质检数据的具体过程如下：所述金融客服语音质检数据包括金融客服语音态度数据，金融客服语音流畅数据和客户满意度数据；获取金融客服语音态度数据：使用自然语言理解技术nlu对金融客服语音数据进行识别，分析金融客服语音数据中的情感色彩特征和用词选择特征，生成金融客服语音态度数据；获取金融客服语音流畅数据：使用自然语言理解技术nlu对金融客服语音数据进行识别，分析金融客服语音文本数据中的语速恰当性、发音准确性、语言流畅性，生成金融客服语音流畅数据；获取客户满意度数据：使用自然语言理解技术nlu对客户语音数据进行识别，分析客户语音数据中情感色彩特征和用词选择特征，生成客户满意度数据。
10、进一步地，基于金融客服语音质检数据，对金融客服语音质量进行评估，计算金融客服语音质量评估指数的具体过程如下：基于金融客服语音态度数据，评估金融客服语音态度，计算金融客服语音态度指数；基于金融客服语音流畅数据，评估金融客服语音清晰程度，计算金融客服语音流畅指数；基于客户满意度数据，评估客户满意程度，计算客户满意度指数；对金融客服语音态度指数、金融客服语音流畅指数和客户满意度指数分配权重，计算金融客服语音质量评估指数。
11、进一步地，基于金融客服语音质量评估指数，分析金融客服语音质量，计算金融客服语音质量符合系数的具体过程如下：基于金融客服语音质量评估指数，与金融客服语音质量评估指数的标准值进行比较，若金融客服语音质量评估指数与金融客服语音质量评估指数的标准值之间的差值越大，表示金融客服语音质量符合系数越大，计算金融客服语音质量符合系数。
12、进一步地，计算金融客服语音质量评估指数的具体计算如下：
13、β＝asr*μ1+csr*μ2+cast*μ3；
14、式中，β表示金融客服语音质量评估指数，asr表示金融客服语音态度指数，csr表示金融客服语音流畅指数，csat表示客户满意度指数，μ1表示金融客服语音态度指数对应金融客服语音质量评估指数的权重因子，μ2表示金融客服语音流畅指数对应金融客服语音质量评估指数权重因子，μ3表示客户满意度指数对应金融客服语音质量评估指数权重因子,μ1+μ2+μ3＝1。
15、进一步地，计算金融客服语音质量符合系数的具体计算公式如下：
16、
17、式中，κ表示金融客服语音质量符合系数，β表示金融客服语音质量评估指数，βy表示金融客服语音质量评估指数的标准值，e表示自然常数。
18、进一步地，基于金融客服语音质量符合系数，及时提醒金融客服提高语音质量规范客户话术的具体过程如本文档来自技高网...
【技术保护点】
1.一种用于金融客服的语音质检系统，其特征在于，包括语音数据获取模块、语音处理模块、客服提示模块、语音质检模块、质检评估模块、语音规范模块，其中：
2.根据权利要求1所述的一种用于金融客服的语音质检系统，其特征在于：将待质检的客户语音数据和金融客服语音数据进行转换，获取客户语音文本数据和金融客服语音文本数据的具体过程如下：
3.根据权利要求1所述的一种用于金融客服的语音质检系统，其特征在于：对客户语音文本数据进行识别并自动匹配关键词，从数据库中提取相应的知识点和坐席客户话术提供给金融客服人员的具体过程如下：
4.根据权利要求1所述的一种用于金融客服的语音质检系统，其特征在于：对客户语音数据和金融客服语音数据进行识别和质检，获取金融客服语音质检数据的具体过程如下：
5.根据权利要求4所述的一种用于金融客服的语音质检系统，其特征在于：基于金融客服语音质检数据，对金融客服语音质量进行评估，计算金融客服语音质量评估指数的具体过程如下：
6.根据权利要求1所述的一种用于金融客服的语音质检系统，其特征在于：基于金融客服语音质量评估指
7.根据权利要求5所述的一种用于金融客服的语音质检系统，其特征在于：计算金融客服语音质量评估指数的具体计算如下：
8.根据权利要求7所述的一种用于金融客服的语音质检系统，其特征在于：计算金融客服语音质量符合系数的具体计算公式如下：
9.根据权利要求1所述的一种用于金融客服的语音质检系统，其特征在于：基于金融客服语音质量符合系数，及时提醒金融客服人员提高语音质量规范客户话术的具体过程如下：
10.一种用于金融客服的语音质检方法，应用如权利要求1-9任一项所述的一种变电站巡视管理系统，其特征在于，包括以下步骤：
...【技术特征摘要】
1.一种用于金融客服的语音质检系统，其特征在于，包括语音数据获取模块、语音处理模块、客服提示模块、语音质检模块、质检评估模块、语音规范模块，其中：
2.根据权利要求1所述的一种用于金融客服的语音质检系统，其特征在于：将待质检的客户语音数据和金融客服语音数据进行转换，获取客户语音文本数据和金融客服语音文本数据的具体过程如下：
3.根据权利要求1所述的一种用于金融客服的语音质检系统，其特征在于：对客户语音文本数据进行识别并自动匹配关键词，从数据库中提取相应的知识点和坐席客户话术提供给金融客服人员的具体过程如下：
4.根据权利要求1所述的一种用于金融客服的语音质检系统，其特征在于：对客户语音数据和金融客服语音数据进行识别和质检，获取金融客服语音质检数据的具体过程如下：
5.根据权利要求4所述的一种用于金融客服的语音质检系统，其特征在于：基于金融客服语音质检数据，...
【专利技术属性】
技术研发人员：袁小琴，
申请(专利权)人：青牛智胜深圳科技有限公司，
类型：发明
国别省市：
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