【技术实现步骤摘要】
本申请涉及供电服务，尤其涉及一种基于工单数据的管理方法及系统。
技术介绍
1、随着社会的高速发展，人民生活以及社会各个行业对电力供应需求的不断增长。电网构建了投诉热线和网站作为人民群众和电网交流的平台窗口。客户可以通过各平台向电网客服人员反馈诉求，平台将根据客户不同诉求情况生成投诉工单、意见工单、咨询工单以及故障报修工单，以提升电力服务。为解决供电系统中各供电服务数据有效率低、信息孤岛现象严重、报表种类繁多、数据可视化水平低、问题分析不全面等问题，相关技术公开了基于电力系统的供电数字化管理系统，基于展示平台、计量监测分析模块、客户分析模块以及供电所分析模块，对计量数据、供电业务数据以及客户数据进行综合分析，避免了信息孤岛现象，实现了整体分析供电服务数据。在实现本申请实施例过程中，发现现有方案中对于客户差异化服务有待进一步提升。
技术实现思路
1、本申请实施例提供了一种基于工单数据的管理方法及系统，以解决如何提升客户差异化服务的问题。
2、第一方面，本申请实施例提供了一种基于工单数据的管理方法，包括：
3、获取设定统计周期内用户存在重复缴费行为的目标缴费工单和包含敏感信息的敏感工单；其中，所述敏感信息包括投诉、意见和报修；所述敏感工单包括投诉工单、意见工单和报修工单；
4、根据所述目标缴费工单分析确定低额多次缴费和/或高额多次行为的用户为第一类敏感用户，根据所述敏感工单分析确定第二类敏感用户，并根据所述第一类敏感用户和所述第二类敏感用户的用户信息进
5、根据分区域统计分析结果构画敏感台区设备分布图，并绑定所辖客户；
6、综合所述第一类敏感用户和第二类敏感用户的用户信息，和，所述敏感台区设备分布图对相关工作人员进行绩效分析。
7、在一种可能的实现方式中，所述根据所述目标缴费工单分析确定低额多次缴费和/或高额多次行为的用户为第一类敏感用户，包括：
8、对所述目标缴费工单，分别按照缴费次数和金额对所述目标缴费工单进行分类统计；
9、按照设定次数、第一设定金额和第二设定金额，确定缴费金额低于所述第一设定金额且缴费次数大于所述设定次数的用户为低额多次缴费用户，确定缴费金额高于所述第二设定金额且缴费次数大于所述设定次数的用户为高额多次缴费用户，以所述低额多次缴费用户和/或所述高额多次缴费用户为第一类敏感用户；
10、其中，所述第二设定金额大于所述第一设定金额；所述设定统计周期为1～3个月。
11、在一种可能的实现方式中，所述根据所述敏感工单分析确定第二类敏感用户，包括：
12、根据敏感关键词对所述敏感工单进行分类分析，并根据所述敏感关键词对各敏感工单分类结果对应的用户添加敏感标签；其中，敏感标签包括投诉客户、意见建议客户和报修客户；
13、确定具有各类敏感标签的用户为第二类敏感用户；或，确定同时具有两类及两类以上敏感标签的用户为第二类敏感用户；或，确定在所述敏感工单中存在多个工单的用户为第二类敏感用户。
14、在一种可能的实现方式中，所述根据所述第一类敏感用户和所述第二类敏感用户的用户信息进行分区域统计分析，包括：
15、获取所述第一类敏感用户和所述第二类敏感用户的用户信息，并根据用户信息确定所述第一类敏感用户和所述第二类敏感用户的用电地址信息；
16、根据用电地址信息进行关注区域划分；或者，根据用电地址信息分别进行第一敏感关注区域划分和第二敏感关注区域划分。
17、第二方面，本申请实施例提供了一种基于工单数据的管理系统，包括：工单分析模块、客户分析模块、设备分析模块和绩效分析模块；
18、其中，所述工单分析模块，用于获取设定统计周期内用户存在重复缴费行为的目标缴费工单和包含敏感信息的敏感工单；其中，所述敏感信息包括投诉、意见和报修中一项或多项；
19、所述客户分析模块，用于根据所述目标缴费工单分析确定低额多次缴费和/或高额多次行为的用户为第一类敏感用户，根据所述敏感工单分析确定第二类敏感用户，并根据所述第一类敏感用户和所述第二类敏感用户的用户信息进行分区域统计分析；
20、所述设备分析模块，用于根据分区域统计分析结果构画敏感台区设备分布图，并绑定所辖客户；
21、所述绩效分析模块，用于综合所述客户分析模块确定的所述第一类敏感用户和第二类敏感用户的用户信息，和，所述设备分析模块构画的敏感台区设备分布图对相关工作人员进行绩效分析。
22、在一种可能的实现方式中，所述客户分析模块至少包括：第一客户子分析模块；
23、其中，所述第一客户子分析模块，用于对所述目标缴费工单，分别按照缴费次数和金额对所述目标缴费工单进行分类统计，并按照设定次数、第一设定金额和第二设定金额，确定缴费金额低于所述第一设定金额且缴费次数大于所述设定次数的用户为低额多次缴费用户，确定缴费金额高于所述第二设定金额且缴费次数大于所述设定次数的用户为高额多次缴费用户，以所述低额多次缴费用户和/或所述高额多次缴费用户为第一类敏感用户；其中，所述第二设定金额大于所述第一设定金额；所述设定统计周期为1～3个月。
24、在一种可能的实现方式中，所述客户分析模块至少包括第二客户子分析模块；
25、其中，所述第二客户子分析模块，用于根据敏感关键词对所述敏感工单进行分类分析，并根据所述敏感关键词对各敏感工单分类结果对应的用户添加敏感标签；其中，敏感标签包括投诉客户、意见建议客户和报修客户；
26、确定具有各类敏感标签的用户为第二类敏感用户；或，确定同时具有两类及两类以上敏感标签的用户为第二类敏感用户；或，确定在所述敏感工单中存在多个工单的用户为第二类敏感用户。
27、在一种可能的实现方式中，所述客户分析模块至少包括第三客户子分析模块；
28、其中，所述第三客户子分析模块，用于获取所述第一类敏感用户和所述第二类敏感用户的用户信息，并根据用户信息确定所述第一类敏感用户和所述第二类敏感用户的用电地址信息；
29、根据用电地址信息进行关注区域划分；或者，根据用电地址信息分别进行第一敏感关注区域划分和第二敏感关注区域划分。
30、在一种可能的实现方式中，所述工单分析模块，还用于根据设定时间段解析对应的所有工单的工单数据，并分别按照工单类型、工单发起时间、工单地域、客户重复诉求、客户重复来电、客户投诉和工单聚集进行分类统计分析。
31、在一种可能的实现方式中，该基于工单数据的管理系统还包括监控显示模块，用于对所述工单分析模块的各类统计分析结果和对应的工单列表进行联动显示。
32、在一种可能的实现方式中，所述客户分析模块，还用于对所述第一类敏感用户、所述第二类敏感用户和设定特殊客户进行跟踪分析管理，并对欠费风险客户进行分析。其中，所述设定特殊客户为独居老人、残障人士、中高考考点或考生家庭。
33、本文档来自技高网...
【技术保护点】
1.一种基于工单数据的管理方法，其特征在于，所述方法包括：
2.一种基于工单数据的管理系统，其特征在于，包括：工单分析模块、客户分析模块、设备分析模块和绩效分析模块；
3.根据权利要求2所述的基于工单数据的管理系统，其特征在于，所述客户分析模块至少包括：第一客户子分析模块；
4.根据权利要求2所述的基于工单数据的管理系统，其特征在于，所述客户分析模块至少包括第二客户子分析模块；
5.根据权利要求2所述的基于工单数据的管理系统，其特征在于，所述客户分析模块至少包括第三客户子分析模块；
6.根据权利要求2所述的基于工单数据的管理系统，其特征在于，所述工单分析模块，还用于根据设定时间段解析对应的所有工单的工单数据，并分别按照工单类型、工单发起时间、工单地域、客户重复诉求、客户重复来电、客户投诉和工单聚集进行分类统计分析。
7.根据权利要求6所述的基于工单数据的管理系统，其特征在于，还包括监控显示模块，用于对所述工单分析模块的各类统计分析结果和对应的工单列表进行联动显示。
8.根据权利要求2所述的基于工单
9.根据权利要求2所述的基于工单数据的管理系统，其特征在于，所述绩效分析模块，还用于对工作人员工作量和工作类型进行分类统计，以综合工作量、工作类型、所述客户分析模块确定的所述第一类敏感用户和第二类敏感用户的用户信息、所述设备分析模块构画的敏感台区设备分布图对相关工作人员进行绩效分析对相关工作人员进行绩效分析。
10.根据权利要求2所述的基于工单数据的管理系统，其特征在于，所述设备分析模块，还用于根据低压设备的设备信息，进行分区域分析管理；其中，所述低压设备的设备信息包括：设备类型、设备型号、厂商信息、寿命信息和使用时间。
...【技术特征摘要】
1.一种基于工单数据的管理方法，其特征在于，所述方法包括：
2.一种基于工单数据的管理系统，其特征在于，包括：工单分析模块、客户分析模块、设备分析模块和绩效分析模块；
3.根据权利要求2所述的基于工单数据的管理系统，其特征在于，所述客户分析模块至少包括：第一客户子分析模块；
4.根据权利要求2所述的基于工单数据的管理系统，其特征在于，所述客户分析模块至少包括第二客户子分析模块；
5.根据权利要求2所述的基于工单数据的管理系统，其特征在于，所述客户分析模块至少包括第三客户子分析模块；
6.根据权利要求2所述的基于工单数据的管理系统，其特征在于，所述工单分析模块，还用于根据设定时间段解析对应的所有工单的工单数据，并分别按照工单类型、工单发起时间、工单地域、客户重复诉求、客户重复来电、客户投诉和工单聚集进行分类统计分析。
7.根据权利要求6所述的基于工单数据的管理系统，其...
【专利技术属性】
技术研发人员：黄玉龙，刘林青，冯俊国，陈明，王兆辉，曾令康，赵昆，袁静媛，底寅龙，冯弛，
申请(专利权)人：国网河北省电力有限公司石家庄供电分公司，
类型：发明
国别省市：
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