【技术实现步骤摘要】
本申请属于互联网，尤其涉及一种电销服务信息的监控方法、装置、告警系统及终端设备。
技术介绍
1、电话销售中电销人员的专业程度以及沟通情绪至关重要，会直接影响顾客体验，以及后续订单的成交。
2、随着智能语音识别技术的发展，虽然越来越多的企业通过建立语音识别系统对电销人员的工作录音进行监控，却未将语音识别系统识别出的问题和电销人员进行有效协同，致使语音识别系统识别出了电销人员的违规，也无法快速及时地对电销人员提供必要的提醒和帮助，不利于及时处理电销人员和顾客可能出现的纠纷。
3、因此，亟需一种电销服务告警方法，用以快速及时地对电销人员提供必要的提醒和帮助，有利于及时处理电销人员和顾客可能出现的纠纷。
技术实现思路
1、为克服相关技术中存在的问题，本申请实施例提供了电销服务信息的监控方法、装置、告警系统及终端设备，实现了语音识别系统识别出电销人员的违规后，快速及时地对电销人员提供必要的提醒和帮助，有利于及时处理电销人员和顾客可能出现的纠纷。
2、本申请是通过如下技术方案实现的：
3、第一方面，本申请实施例提供了一种电销服务信息的监控方法，包括：
4、s101：实时获取电销人员的通话信息；
5、s102：基于所述通话信息中的关键词信息和情绪信息，分别确定关键词信息数值和情绪信息数值；基于所述关键词信息数值和所述情绪信息数值，确定通话信息的信息数值；
6、其中，所述关键词信息包括敏感词汇和屏蔽词汇；所述情绪信
7、s103：基于所述信息数值与预设告警阈值，确定所述通话信息的告警等级；
8、s104：根据所述告警等级，向电销人员终端发送告警信息。
9、在第一方面的一种可能的实现方式中，步骤s102中，所述屏蔽词汇包括一般屏蔽词汇和非常规屏蔽词汇；
10、基于所述通话信息中的敏感词汇、一般屏蔽词汇、非常规屏蔽词汇，确定关键词信息数值。
11、在第一方面的一种可能的实现方式中，步骤s102中，
12、所述关键词信息数值的表达式为：
13、
14、式中，x表示关键词信息数值，i表示第i个序号的关键词，n表示关键词信息中包含的关键词数量，ai表示关键词i的分值，bi表示关键词i的出现频次。
15、在第一方面的一种可能的实现方式中，步骤s102中，
16、基于所述通话信息中的通话语速和预设通话语速权重，确定通话语速信息数值；
17、基于所述通话信息中的声音分贝和预设声音分贝权重，确定通话音量信息数值；
18、基于所述通话语速信息数值、预设通话语速信息权重和所述通话音量信息数值、和预设通话音量信息权重，确定所述情绪信息数值。
19、在第一方面的一种可能的实现方式中，步骤s103中，
20、所述信息数值达到所述预设告警阈值，生成所述告警等级；
21、优选的，所述告警级别包括一级告警、二级告警和三级告警；
22、其中，所述三级告警的严重程度高于所述二级告警，所述二级告警的严重程度高于所述一级告警。
23、在第一方面的一种可能的实现方式中，步骤s104中，
24、若所述告警等级为一级告警，则发送第一告警信息至电销人员终端的显示屏上；
25、若所述告警等级为二级告警，则于电销人员终端与公关人员终端之间建立监听链接并发送第二告警信息至电销人员终端，告知电销人员通话已被监听；
26、若所述告警等级为三级告警，则公关人员终端介入。
27、第二方面，本申请实施例提供了一种电销服务信息的监控装置，包括：
28、信息获取模块，用于实时获取电销人员通话信息并发送至关键词信息提取模块和情绪信息提取模块；
29、关键词信息提取模块，用于接收信息获取模块发送的电销人员通话信息进行转文字并调用词汇模块进行关键词提取，发送至关键词信息数值计算模块；
30、关键词信息数值计算模块，用于接收关键词提取模块发送的关键词信息并计算关键词信息数值，发送至信息数值确定模块；
31、情绪信息提取模块，用于接收信息获取模块发送的电销人员通话信息进行通话语速和通话音量提取，发送至情绪信息数值计算模块；
32、情绪信息数值计算模块，用于接收情绪信息提取模块发送的通话语速和通话音量并计算情绪信息数值，发送至信息数值确定模块；
33、信息数值确定模块，用于接收关键词信息数值计算模块发送的关键词信息数值和情绪信息数值计算模块发送的情绪信息数值，确定通话信息的信息数值，发送至判断模块；
34、判断模块，用于接收信息数值确定模块的信息数值，并根据预设告警阈值生成告警等级，发送至告警模块；
35、告警模块，用于接收判断模块的告警等级并向电销人员终端发送告警信息。
36、在第二方面的一种可能的实现方式中，所述词汇模块包括敏感词汇单元、一般屏蔽词汇单元、多个非常规词汇单元和非常规屏蔽词汇判断单元；
37、关键词提取模块，包括第一关键词信息提取模块和第二关键词信息提取模块；其中，第一关键词信息提取模块用于接收信息获取模块发送的电销人员通话信息进行转文字并调用敏感词汇单元和一般屏蔽词汇单元进行关键词提取，发送至关键词信息数值计算模块；第二关键词信息提取模块用于接收信息获取模块发送的电销人员通话信息进行转文字并调用多个非常规屏蔽词汇单元之一进行关键词提取，发送至关键词信息数值计算模块。
38、第三方面，本申请实施例提供了一种终端设备，包括存储器和处理器，存储器中存储有可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现如第一方面任一项所述的电销服务信息的监控方法。
39、第四方面，本申请实施例提供了一种电销服务的告警系统，包括：
40、多个电话机；
41、多个电销人员终端，其数量与所述电话机的数量相同，每个所述电销人员终端均与一个所述电话机通讯连接；
42、公关人员终端，与多个所述电销人员终端均通讯连接，且与多个所述电话机均通讯连接；
43、第一方面任一项所述的监控装置，与多个所述电销人员终端均通讯连接，与多个所述电话机均通讯连接，与所述公关人员终端通讯连接。
44、本申请实施例与现有技术相比存在的有益效果是：
45、本申请实施例根据实时获取的电销人员通话信息，确定实时通话信息的信息数值，并根据信息数值与预设告警阈值确定告警等级，向电销人员终端发送相应的告警信息。本申请通过对电销人员的实时通话监控，不仅可以监控电销人员的业务流程，提高电销人员的服务质量，还将信息数值与告警等级进行了关联，根据告警等级针对电销人员的服务问题发送告警信息，有利于及时处理电销人员和顾客出现的纠纷，避免矛盾进一步恶化。
46、应当理解的是，以上的一本文档来自技高网...
【技术保护点】
1.一种电销服务信息的监控方法，其特征在于，包括：
2.如权利要求1所述的电销服务信息的监控方法，其特征在于，步骤S102中，所述屏蔽词汇包括一般屏蔽词汇和非常规屏蔽词汇；
3.如权利要求1或2所述的电销服务信息的监控方法，其特征在于，步骤S102中，
4.如权利要求1所述的电销服务信息的监控方法，其特征在于，步骤S102中，
5.如权利要求1所述的电销服务信息的监控方法，其特征在于，步骤S103中，
6.如权利要求5所述的电销服务信息的监控方法，其特征在于，步骤S104中，
7.一种电销服务信息的监控装置，其特征在于，包括：
8.根据权利要求7所述的电销服务信息的监控装置，其特征在于，
9.一种终端设备，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至6任一项所述的方法。
10.一种电销服务的告警系统，其特征在于，包括
【技术特征摘要】
1.一种电销服务信息的监控方法，其特征在于，包括：
2.如权利要求1所述的电销服务信息的监控方法，其特征在于，步骤s102中，所述屏蔽词汇包括一般屏蔽词汇和非常规屏蔽词汇；
3.如权利要求1或2所述的电销服务信息的监控方法，其特征在于，步骤s102中，
4.如权利要求1所述的电销服务信息的监控方法，其特征在于，步骤s102中，
5.如权利要求1所述的电销服务信息的监控方法，其特征在于，步骤s103中，
<...【专利技术属性】
技术研发人员：朱志铭，任雪英，张宝库，任锯东，
申请(专利权)人：河北御芝林电子商务有限公司，
类型：发明
国别省市：
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