【技术实现步骤摘要】
本说明书涉及客户服务，特别涉及一种客户服务中的工单标题预测方法和系统。
技术介绍
1、随着“互联网+”技术的快速发展，越来越多的网络服务平台(例如，网约车服务平台)用户在出现问题时，通过联系平台客服解决。用户在联系平台客服时，客服人员(例如，人工客服)需要判断出用户反映的问题属于哪一类，以便找到对应类别问题的处理流程和/或解决方法，按流程高效地为用户提供标准的服务。实际中，一般用“工单标题”来表示用户问题所属的类别。
2、因此，希望提供一种用户客户服务中的工单标题的预测方法和系统。
技术实现思路
1、本说明书一个方面提供一种工单标题的预测方法。该方法包括：获取用户与客服的当前会话的会话数据；通过工单标题预测模型，基于所述会话数据和所述用户的会话相关信息，确定所述会话对应的一个或多个工单标题；其中，在确定所述一个或多个工单标题过程中，所述工单标题预测模型会融合利用所述会话数据和所述会话相关信息的信息。
2、在一些实施例中，所述客服包括人工客服，所述会话数据包括所述用户与所述人工客服的会话数据。
3、在一些实施例中，所述会话数据包括会话内容、会话内容的角色信息和交互轮次信息。
4、在一些实施例中，所述用户的会话相关信息包括互动式应答内容、所述用户在预设时间内的历史会话日志、与所述会话相关的订单信息中的至少一种。
5、在一些实施例中，所述通过工单标题预测模型，基于所述会话数据和所述用户的会话相关信息，确定所述会话对应的一个或多个
6、在一些实施例中，所述方法还包括：向所述客服的终端设备发送所述确定的一个或多个工单标题，以展示给所述客服。
7、在一些实施例中，所述工单标题预测模型包括权重层，由所述权重层对所述第一预测概率分布和第二预测概率分布进行加权融合；所述权重层通过以下方式获得：获取历史会话数据集；获取与所述历史会话数据集对应的用户的会话相关信息；对于所述历史会话数据集中每组历史会话数据，基于所述历史会话数据确定工单标题的第一预测概率分布；以及基于对应的用户的所述会话相关信息确定工单标题的第二预测概率分布；基于所述历史会话数据集对应的所述第一预测概率分布、所述第二预测概率分布以及历史工单标题，确定所述权重层。
8、在一些实施例中，所述基于所述历史会话数据集对应的所述第一预测概率分布、所述第二预测概率分布以及历史工单标题，确定所述权重层包括：以所述历史会话数据集对应的所述第一预测概率分布和第二概率分布为输入，所述历史工单标题为标签，对初始模型进行训练，获得所述权重层；或，将所述历史会话数据集对应的所述第一预测概率分布和所述第二预测概率分布，分别赋予预设权重参数组合集中的不同的权重参数组合，获得相应的工单标题预测结果，再基于所述工单标题预测结果，确定出可获得最大预测准确率的目标权重参数组合，以获得所述权重层。
9、本说明书另一个方面提供一种工单标题的预测系统。该系统包括：获取模块，用于获取用户与客服的当前会话的会话数据；工单标题预测模块，用于通过工单标题预测模型，基于所述会话数据和所述用户的会话相关信息，确定所述会话对应的一个或多个工单标题；其中，在确定所述一个或多个工单标题过程中，所述工单标题预测模型会融合利用所述会话数据和所述会话相关信息的信息。
10、本说明书另一个方面提供一种工单标题的预测装置，包括：至少一个存储介质，存储计算机指令；至少一个处理器，执行所述计算机指令，以实现如前所述的方法。
11、本说明书另一个方面提供一种计算机可读存储介质，所述存储介质存储计算机指令，当计算机读取所述计算机指令时，所述计算机执行如前所述的方法。
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1.一种工单标题的预测方法，其特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客服包括人工客服，所述会话数据包括所述用户与所述人工客服的会话数据。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述会话数据包括会话内容、会话内容的角色信息和交互轮次信息。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述用户的会话相关信息包括互动式应答内容、所述用户在预设时间内的历史会话日志、与所述会话相关的订单信息中的至少一种。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述通过工单标题预测模型，基于所述会话数据和所述用户的会话相关信息，确定所述会话对应的一个或多个工单标题，包括：
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述工单标题预测模型包括权重层，由所述权重层对所述第一预测概率分布和第二预测概率分布进行加权融合；所述权重层通过以下方式获得：
7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述基于所述历史会话数据集对应的所述第一预测概率分布、所述第二预测概率分布以及历史工单标题，确定所述权重层，包括：
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