金融业务中客服交互信息的处理方法技术

本申请涉及一种金融业务中客服交互信息的处理方法

【技术实现步骤摘要】
金融业务中客服交互信息的处理方法、装置、设备和介质


[0001]本申请涉及人工智能技术及金融科技领域，特别是涉及一种金融业务中客服交互信息的处理方法
、
装置
、
计算机设备
、
存储介质和计算机程序产品
。

技术介绍

[0002]随着人工智能技术及金融科技的发展，计算机的信息处理能力得到提高
。
[0003]随之在金融科技领域出现了通过展示用户的人机交互历史信息，来辅助坐席人员提供坐席服务的客服坐席系统
。
其中，客服坐席系统可以用于在坐席服务过程中辅助人工理解用户需求并推荐所需业务信息，以人机协同方式全程辅助坐席人员提供坐席服务
。
[0004]然而，目前技术中的客服坐席系统主要通过对话框平铺聊天记录的方式展示用户的人机交互历史信息，这种方式通常会导致坐席人员接线服务用户时要按流程重新询问用户意图，因此降低了坐席人员的工作效率以及用户的服务体验
。

技术实现思路

[0005]基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种金融业务中客服交互信息的处理方法
、
装置
、
计算机设备
、
计算机可读存储介质和计算机程序产品
。
[0006]第一方面，本申请提供了一种金融业务中客服交互信息的处理方法
。
所述方法包括：
[0007]当目标用户接通金融业务系统的智能客服服务时，获取所述目标用户的用户呼叫标识；
>[0008]在人机通话过程中，触发预设人工智能模型实时获取当前人机通话的交互语音，并对所述交互语音进行分析得到所述当前人机通话的交互总结信息；
[0009]当所述目标用户从所述智能客服服务转入人工客服服务时，根据所述用户呼叫标识获取对应的交互总结信息集合；所述交互总结信息集合包括所述当前人机通话的交互总结信息以及历史人机通话的交互总结信息；
[0010]根据所述交互总结信息集合得到人机交互关键字段信息；
[0011]将所述人机交互关键字段信息通过用于提供所述人工客服服务的客服终端进行展示
。
[0012]在其中一个实施例中，所述对所述交互语音进行分析得到所述当前人机通话的交互总结信息，包括：
[0013]根据所述交互语音，转译得到对应的交互语音文本；根据所述交互语音文本，得到交互语音要素；根据所述交互语音要素，得到所述当前会话的流水总结信息
。
[0014]在其中一个实施例中，在对所述交互语音进行分析得到所述当前人机通话的交互总结信息之后，还包括：
[0015]在所述人机通话结束后，根据所述用户呼叫标识，匹配信息库中对应的目标信息条目；录入所述当前人机通话的交互总结信息至所述信息库中的所述目标信息条目
。
[0016]在其中一个实施例中，所述根据所述用户呼叫标识获取对应的交互总结信息集合，包括：
[0017]根据所述用户呼叫标识，匹配所述信息库中对应的目标信息条目；根据所述目标信息条目，得到对应的交互总结信息集合；
[0018]所述根据所述交互总结信息集合得到人机交互关键字段信息，包括：
[0019]根据所述交互总结信息集合，拆分得到多次人机通话分别对应的多条交互总结信息；对所述多条交互总结信息进行关键字段提取，得到各交互总结信息分别对应的多个人机交互关键字段提取结果；根据所述多条交互总结信息录入所述信息库的时间和所述多个人机交互关键字段提取结果，得到所述人机交互关键字段信息
。
[0020]在其中一个实施例中，所述将所述人机交互关键字段信息通过用于提供所述人工客服服务的客服终端进行展示，包括：
[0021]根据所述人机交互关键字段信息的信息量，获取关键字段展示位置信息；将所述关键字段展示位置信息和所述人机交互关键字段信息发送至所述人工客服服务的客服终端，以供所述客服终端根据所述关键字段展示位置信息展示所述人机交互关键字段信息
。
[0022]在其中一个实施例中，所述客服终端用于在接收到所述关键字段展示位置信息和所述人机交互关键字段信息时，根据所述关键字段展示位置信息显示对应的目标展示栏位，并在所述目标展示栏位展示所述人机交互关键字段信息，以及在识别到所述人工客服服务结束时，关闭所述目标展示栏位
。
[0023]在其中一个实施例中，所述方法还包括：
[0024]响应于针对当前用户的交互总结信息集合的导出指令，确定所述当前用户的用户呼叫标识；根据所述当前用户的用户呼叫标识，从包含多个超链接的交互总结信息台账中导出所述当前用户的目标超链接；根据所述目标超链接，获取所述当前用户的交互总结信息集合
。
[0025]第二方面，本申请还提供了一种金融业务中客服交互信息的处理装置
。
所述装置包括：
[0026]标识获取模块，用于当目标用户接通金融业务系统的智能客服服务时，获取所述目标用户的用户呼叫标识；
[0027]语音分析模块，用于在人机通话过程中，触发预设人工智能模型实时获取当前人机通话的交互语音，并对所述交互语音进行分析得到所述当前人机通话的交互总结信息；
[0028]信息获取模块，用于当所述目标用户从所述智能客服服务转入人工客服服务时，根据所述用户呼叫标识获取对应的交互总结信息集合；所述交互总结信息集合包括所述当前人机通话的交互总结信息以及历史人机通话的交互总结信息；
[0029]信息处理模块，用于根据所述交互总结信息集合得到人机交互关键字段信息；
[0030]第一展示模块，用于将所述人机交互关键字段信息通过用于提供所述人工客服服务的客服终端进行展示
。
[0031]第三方面，本申请还提供了一种计算机设备
。
所述计算机设备包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现以下步骤：
[0032]当目标用户接通金融业务系统的智能客服服务时，获取所述目标用户的用户呼叫标识；在人机通话过程中，触发预设人工智能模型实时获取当前人机通话的交互语音，并对
所述交互语音进行分析得到所述当前人机通话的交互总结信息；当所述目标用户从所述智能客服服务转入人工客服服务时，根据所述用户呼叫标识获取对应的交互总结信息集合；所述交互总结信息集合包括所述当前人机通话的交互总结信息以及历史人机通话的交互总结信息；根据所述交互总结信息集合得到人机交互关键字段信息；将所述人机交互关键字段信息通过用于提供所述人工客服服务的客服终端进行展示
。
[0033]第四方面，本申请还提供了一种计算机可读存储介质
。
所述计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：
[0034]当目标用户接通金融业务系统的智能客服服务时，获取所述目标用户的用户呼叫标识；在人机通话过程中，触发预设人工智本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.
一种金融业务中客服交互信息的处理方法，其特征在于，所述方法包括：当目标用户接通金融业务系统的智能客服服务时，获取所述目标用户的用户呼叫标识；在人机通话过程中，触发预设人工智能模型实时获取当前人机通话的交互语音，并对所述交互语音进行分析得到所述当前人机通话的交互总结信息；当所述目标用户从所述智能客服服务转入人工客服服务时，根据所述用户呼叫标识获取对应的交互总结信息集合；所述交互总结信息集合包括所述当前人机通话的交互总结信息以及历史人机通话的交互总结信息；根据所述交互总结信息集合得到人机交互关键字段信息；将所述人机交互关键字段信息通过用于提供所述人工客服服务的客服终端进行展示
。2.
根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述交互语音进行分析得到所述当前人机通话的交互总结信息，包括：根据所述交互语音，转译得到对应的交互语音文本；根据所述交互语音文本，得到交互语音要素；根据所述交互语音要素，得到所述当前会话的流水总结信息
。3.
根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在对所述交互语音进行分析得到所述当前人机通话的交互总结信息之后，还包括：在所述人机通话结束后，根据所述用户呼叫标识，匹配信息库中对应的目标信息条目；录入所述当前人机通话的交互总结信息至所述信息库中的所述目标信息条目
。4.
根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述用户呼叫标识获取对应的交互总结信息集合，包括：根据所述用户呼叫标识，匹配所述信息库中对应的目标信息条目；根据所述目标信息条目，得到对应的交互总结信息集合；所述根据所述交互总结信息集合得到人机交互关键字段信息，包括：根据所述交互总结信息集合，拆分得到多次人机通话分别对应的多条交互总结信息；对所述多条交互总结信息进行关键字段提取，得到各交互总结信息分别对应的多个人机交互关键字段提取结果；根据所述多条交互总结信息录入所述信息库的时间和所述多个人机交互关键字段提取结果，得到所述人机交互关键字段信息
。5.
根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述人机交互关键字段信息通过用于提供所述人工客服服务的客服终端进行展示，包括：根据所述人机交互关键字段信息的信息量，获取关键字段展示位置信息；将所述关键字段展示位置信息和所述人机交互关键字段信息发送至所述人工客服服务的客服终端，以供所述客服终端根据所述关键字段展示位置信息展示所述人机交互关键字段信息
。6.
根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述客服终端用于在接收到所述关键字段展示位置信息和所述人机交互关键字段信息时，根据所述关键字段展示位置信息显示对应的目标展示栏位，并在所述目标展示栏位展示所述人机交互关键字段信息，以及在识别到所述人工客服服务结束时，关闭所述目标展示栏位
。
7.
根据权利要求1至6任意一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：响应于针对当前用户的交互总结信息集合的导出指令，确定所述当前用户的用户呼叫标识；根据所述当前用户的用户呼叫标识，从包含多个超链接的交互总结信息台账中导出所述当前用户的目标超链接；根据所述目标超链接，获取所述当前用户的交互总结信息集合
。8.
一种金融业务中客服交互信息的处理装置，其特征在于，所述装置包括：标识获取模块，用于当目标用户接通金融业务系统的智能客服服务时，获取所述目标用户的用户呼叫标识；语音分析模块，用于在人机通话过程中，触发预设人工智能模型实时获取当前人机通话的交互语...

【专利技术属性】
技术研发人员：余学武，周永吉，罗贤桂，曾少铭，范会善，蒋明建，董劲麟，郑弦，姜京京，章铃娜，
申请(专利权)人：建信金融科技有限责任公司，
类型：发明
国别省市：