一种多功能智控坐席协作系统技术方案

本发明专利技术公开了一种多功能智控坐席协作系统，涉及指挥调度技术领域，本发明专利技术为每位坐席建立个性化配置，提高问题解决精确度的同时提高对话的效率，同时分析仪表模块能够即时分析对话内容，提取关键信息，并根据坐席的配置将关键信息在仪表盘上展示，坐席可以在对话中立即获得重要信息，无需额外的查询或搜索，极大程度缩短坐席处理问题时间，在信息分析模块中，通过生成实时摘要以及关键问题，以及额外的两种及两种以上的解决方案建议，为客户提供更多可选方案，坐席可以选择最适合客户需求的解决方案，提高了问题解决的灵活性

【技术实现步骤摘要】
一种多功能智控坐席协作系统


[0001]本专利技术涉及指挥调度
，具体为一种多功能智控坐席协作系统
。

技术介绍

[0002]人工智能坐席能够帮助坐席的智能软件，智能坐席是利用人工智能语音技术，在坐席通话过程中进行语义分析，以大数据处理技术为基础，为坐席进行实时的业务指导和监督管理
。
[0003]人工智能座席主要的功能包括：智能检测当前的话术阶段及话题，智能提示接下来应该提及的话题，来帮助电销人员专注于销售过程，主导话题，并实时记录话术流程，提醒电话销售人员未谈及的关键话题，为企业提供对话式
AI
虚拟员工，提供
AI
战略顾问
、AI
平台建设方案，帮助企业形成自己的
AI
能力，智能应答辅助，为呼叫中心坐席人员提供智能辅助，通过语音识别将呼入电话转为文本，并进行实时匹配标准答案，便于坐席人员快速获取最佳专业话术回复，提升服务效率及准确性，对话主体跟踪提醒，线索提醒与发现
。
[0004]然而传统的坐席协作系统缺乏对坐席的个性化支持，无法根据坐席的专业领域和负责区域进行个性化调整，同时对于坐席背后的知识库和数据库支持，虽然可以通过检索获取对应信息，但是坐席处理时间往往是不够的，需要理解客户信息后进行检索，根据较短时间得出的决策无法全面精准，可能会导致提供的解决方案较为片面，无法满足客户需求，因此亟须一种可以高效获取
、
更全面地解决方案的多功能智控坐席协作系统来解决此类问题
。r/>
技术实现思路

[0005]（一）解决的技术问题
[0006]针对现有技术的不足，本专利技术提供了一种多功能智控坐席协作系统，解决现有技术中存在的无法根据坐席的专业领域和负责区域进行个性化调整，无法提供决策建议的问题
。
[0007]（二）技术方案
[0008]为实现以上目的，本专利技术通过以下技术方案予以实现，本专利技术提供了一种多功能智控坐席协作系统，包括：
[0009]实时分析仪表模块，包括个性化仪表盘，根据坐席对应专业领域和负责区域进行个性化调整，在坐席对话过程对对话内容进行分析获取关键信息并对应地在仪表盘将关键信息进行展示；
[0010]信息分析模块，基于实时分析仪表模块获取的关键信息进行分析，生成实时摘要和关键问题，提供两种及两种以上解决方案建议；
[0011]推荐搜索模块，基于实时摘要和关键问题，提供即时的搜索建议；
[0012]协作工作流模块，将需要不同部门协作解决的问题进行任务标记，并对协作任务所需流经部门进行提醒和转入；
[0013]工作流过程记录单元，对协作任务流经过程以及流经部门的解决方案和建议进行记录；
[0014]任务分析模块，内置历史记录数据库，基于记录单元对过往任务需求以及对应任务的解决方案和建议进行分析优化
。
[0015]本专利技术进一步地设置为：所述实时分析仪表模块中，收集坐席对应专业领域和负责区域信息，建立坐席个人的针对性配置；
[0016]所述负责区域信息包括历史对话的文本数据和源数据，即对话时间和客户
ID
；
[0017]所述专业领域信息包括该领域基础知识库；
[0018]所述对话过程分析采用自然语言处理
NLP
实时分析对话文本，提取关键信息；
[0019]根据计算的单词权重和坐席的个性化配置，确定哪些关键信息在仪表盘上展示；
[0020]本专利技术进一步地设置为：针对性配置建立具体步骤包括：
[0021]将不同坐席所对应的专业领域信息表示为向量，其中是坐席
s
所对应的
n
专业领域的专业度评分；
[0022]收集负责区域信息，包括历史对话的文本数据
T
和源数据
M
，
T
包括对话文本，
M
包括对话时间和客户
ID
；
[0023]通过坐席专业度评分和专业领域特征向量计算每位坐席与各个专业领域的匹配度和负责区域的关注度，具体为：
[0024]，
[0025]其中表示对专业领域
i
中特征
j
的权重，为专业领域匹配度；
[0026]通过计算坐席
s
在区域
k
中的对话数量并归一化得到负责区域关注度：
[0027]，
[0028]其中，表示负责区域关注度，
n
表示负责区域数量；
[0029]再将专业领域匹配度和负责区域关注度综合考虑，确定坐席
s
的最终个性化配置权重：
[0030]，即个性化配置权重；
[0031]本专利技术进一步地设置为：所述信息分析模块中：
[0032]从实时分析仪表模块中获取的坐席对话过程关键信息，包括重要关键词
、
短语和文本片段；
[0033]基于自然语言处理
NLP
对获取的关键信息进行文本分析，通过抽取关键信息并根据上下文生成相关摘要，将关键信息转化为实时摘要；
[0034]基于已生成的实时摘要，提取相关的关键问题；
[0035]针对每个关键问题，提供两种及两种以上解决方案建议，方案建议基于已有的知识库
、
数据分析
、
专业领域进行提供；
[0036]本专利技术进一步地设置为：解决方案建议输出方法具体为：
[0037]设当前问题为，其中
i
表示问题索引，为所检索的知识库文档，为
问题与知识库文档相似度；
[0038]基于相关领域知识和数据知识库
K
，通过计算问题与知识库文档的相似度从知识库
K
中检索与每个问题相关的信息；
[0039]采用余弦相似度计算方法，对于每个问题，基于生成解决建议：，为问题
[0040]与文档相关的解决方案，
f
根据相似度进行调整的权重，采用非线性函数表示；
[0041]将为每个问题生成的两种及两种以上解决方案建议合并成一个建议列表，具体为：
[0042]，
n
表示问题生成的解决方案建议的数量；
[0043]本专利技术进一步地设置为：所述推荐搜索模块中：
[0044]基于实时分析仪表模块和信息分析模块生成的实时摘要
S
和关键问题
Q
，建立搜索索引，包含与知识库中的文档相关的关键词和短语；
[0045]本专利技术进一步地设置为：搜索建议生成方法为：
[0046]使用关键问题中的关键词和短语来查询搜索索引，找到与问题相关的文档
、
条目；
[0047]根据查询结果，生成搜索建议列表；
[0048]将搜索建议列表展示给坐席；
[0049]本专利技术进一步本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.
一种多功能智控坐席协作系统，其特征在于，包括：实时分析仪表模块，包括个性化仪表盘，根据坐席对应专业领域和负责区域进行个性化调整，在坐席对话过程对对话内容进行分析获取关键信息并对应地在仪表盘将关键信息进行展示；信息分析模块，基于实时分析仪表模块获取的关键信息进行分析，生成实时摘要和关键问题，提供两种及两种以上解决方案建议；推荐搜索模块，基于实时摘要和关键问题，提供即时的搜索建议；协作工作流模块，将需要不同部门协作解决的问题进行任务标记，并对协作任务所需流经部门进行提醒和转入；工作流过程记录单元，对协作任务流经过程以及流经部门的解决方案和建议进行记录；任务分析模块，内置历史记录数据库，基于记录单元对过往任务需求以及对应任务的解决方案和建议进行分析优化
。2.
根据权利要求1所述的一种多功能智控坐席协作系统，其特征在于，所述实时分析仪表模块中，收集坐席对应专业领域和负责区域信息，建立坐席个人的针对性配置；所述负责区域信息包括历史对话的文本数据和源数据，即对话时间和客户
ID
；所述专业领域信息包括该领域基础知识库；所述对话过程分析采用自然语言处理
NLP
实时分析对话文本，提取关键信息；根据计算的单词权重和坐席的个性化配置，确定分析后的关键信息在仪表盘上展示
。3.
根据权利要求1所述的一种多功能智控坐席协作系统，其特征在于，针对性配置建立具体步骤包括：将不同坐席所对应的专业领域信息表示为向量，其中是坐席
s
所对应的
n
专业领域的专业度评分；收集负责区域信息，包括历史对话的文本数据
T
和源数据
M
，
T
包括对话文本，
M
包括对话时间和客户
ID
；通过坐席专业度评分和专业领域特征向量计算每位坐席与各个专业领域的匹配度和负责区域的关注度，具体为：，其中表示对专业领域
i
中特征
j
的权重，为专业领域匹配度；通过计算坐席
s
在区域
k
中的对话数量并归一化得到负责区域关注度：，其中，表示负责区域关注度，
n
表示负责区域数量；再将专业领域匹配度和负责区域关注度综合考虑，确定坐席
s
的最终个性化配置权重：，即个性化配置权重
。
4.
根据权利要求1所述的一种多功能智控坐席协作系统，其特征在于，所述信息分析模块中：从实时分析仪表模块中获取的坐席对话过程关键信息，包括重要关键词
、
短语和文本片段；基于自然语言处理
NLP
对获取的关键信息进行文本分析，通过抽取关键信息并根据上下文生成相关摘要，将关键信息转化为实时摘要；基于已生...

【专利技术属性】
技术研发人员：石文标，
申请(专利权)人：北京铁力山科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：