一种智能客服系统技术方案

本申请提出一种智能客服系统，具体包括：包括呼叫模块和质检模块；所述呼叫模块用于依据预设任务获取目标客户，对所述目标客户进行语音交互，并获取所述语音交互的通话数据，依据所述通话数据生成会话服务数据；所述质检模块用于依据所述会话服务数据生成服务质量模型，通过所述服务质量模型对所述语音交互进行优化

【技术实现步骤摘要】
一种智能客服系统


[0001]本申请涉及信息综合处理
，特别是一种智能客服系统
。

技术介绍

[0002]服务行业对服务质量要求越来越高，如何更好地服务客户，是一些服务行业发展的重要方向，在金融服务
、
保险等行业，电话依然是主要服务渠道之一，目前电话承载了较高服务请求；自助客服的服务能力有限，只能回复预设问题，无法针对客户的意见进行话术修正与提升，使得客户的转人工比例居高不下；所以为保障用户满意度，需要不断增加话务员工，同时，主动呼叫客户都是通过人工进行，效率难以提高，人力成本不断攀升
。

技术实现思路

[0003]鉴于所述问题，提出了本申请以便提供克服所述问题或者至少部分地解决所述问题的一种智能客服系统，包括：
[0004]一种智能客服系统，所述系统包括呼叫模块和质检模块；
[0005]所述呼叫模块用于依据预设任务获取目标客户，对所述目标客户进行语音交互，并获取所述语音交互的通话数据，依据所述通话数据生成会话服务数据；
[0006]所述质检模块用于依据所述会话服务数据生成服务质量模型，通过所述服务质量模型对所述语音交互进行优化
。
[0007]进一步地，所述智能呼叫模块包括话务平台单元
、
语音通讯单元和数据处理单元；
[0008]所述话务平台单元用于获取预设任务，依据所述预设任务获取目标客户；
[0009]所述语音通讯单元用于与所述目标客户建立电话通路并进行语音交互；
[0010]所述数据处理单元用于采集所述语音交互产生的通话数据，并对所述通话数据进行储存
。
[0011]进一步地，所述语音通讯单元包括语音中控子单元
、
通讯服务子单元
、
语音识别子单元
、
语音合成子单元和对话设计子单元；
[0012]所述通讯服务子单元用于与客户建立通话，通过语音进行信息交互；
[0013]所述语音识别子单元用于识别客户的声音信息，并将所述声音信息输出为文字信息；
[0014]所述对话设计子单元用于将所述文字信息处理为对应模型下的对话逻辑，并转化为文本信息；
[0015]所述语音合成子单元用于将所述文本信息翻译为语音信息；
[0016]所述语音中控子单元用于将所述语音信息输出并接收客户的声音信息
。
[0017]进一步地，所述数据处理单元包括通用数据服务子单元和数据同步服务子单元；
[0018]所述通用数据服务子单元用于提供通用接口与第三方系统对接；
[0019]所述数据同步服务子单元用于依据所述通用接口，对客户数据进行对接并进行业务定制
。
[0020]进一步地，所述数据处理单元还包括所述录音采集子单元；
[0021]所述录音采集子单元用于采集语音交互中的通话数据，并对所述通话数据进行调用储存
。
[0022]进一步地，所述质检模块包括任务服务单元和会话数据服务单元；
[0023]所述任务服务单元用于对所述预设任务进行质检，并对所述预设任务进行管理；
[0024]所述会话数据服务单元用于质检执行所述预设任务时的数据
。
[0025]进一步地，所述质检模块还包括教育单元；
[0026]所述教育单元用于对所述会话服务数据进行分析与标注，并将分析结果反馈给呼叫模块
。
[0027]进一步地，还包括在线客服模块；
[0028]所述在线客服模块用于提供问答接口，通过所述问答接口计算返回答案
。
[0029]进一步地，所述在线客服模块包括训练单元
、
在线服务单元；
[0030]所述训练单元用于训练服务模型，并将所述服务模型发送至在线服务单元；
[0031]所述在线服务单元用于依据所述服务模型计算返回答案，并将所述返回答案输出
。
[0032]进一步地，所述在线客服模块还包括产品单元；
[0033]所述产品单元用于获取差异化规则，并依据客户特征与所述差异化规则进行人机转化
。
[0034]本申请具有以下优点：
[0035]在本申请的实施例中，相对于现有技术中自助客服系统无法根据客户需求进行优化与提升的问题，本申请提出一种智能客服系统，具体包括：包括呼叫模块和质检模块；所述呼叫模块用于依据预设任务获取目标客户，对所述目标客户进行语音交互，并获取所述语音交互的通话数据，依据所述通话数据生成会话服务数据；所述质检模块用于依据所述会话服务数据生成服务质量模型，通过所述服务质量模型对所述语音交互进行优化
。
通过所述呼叫模块对语音交互数据进行记录整理，并使用所述质检模块通过语音交互数据对客服系统的语音交互能力进行优化，解决了现有自助客服话术单一，客户体验差的缺陷，使客服系统的服务效果更接近人工客服
。
附图说明
[0036]为了更清楚地说明本申请的技术方案，下面将对本申请的描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图
。
[0037]图1是本申请一实施例提供的一种智能客服系统的结构框图；
[0038]图2是本申请一实施例提供的呼叫模块的框架图；
[0039]图3是本申请一实施例提供的质检模块的框架图；
[0040]图4是本申请一实施例提供的在线客服模块的框架图
。
[0041]附图中：
1、
呼叫模块；
2、
质检模块
。
具体实施方式
[0042]为使本申请的所述目的
、
特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实施方式对本申请作进一步详细的说明
。
显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例
。
基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围
。
[0043]专利技术人通过分析现有技术发现：自助客服均是通过预设的语言程序回复客户问题，对程序未设置的问题无法给出正确答复，需要转接到人工服务，影响客户体验，同时，自助客服无法进行针对性外呼，仍需要人工进行，提升人工成本
。
[0044]参照图1，示出了本申请一实施例提供的一种智能客服系统的结构框图
。
[0045]一种智能客服系统，所述系统包括呼叫模块和质检模块；
[0046]所述呼叫模块用于依据预设任务获取目标客户，对所述目标客户进行语音交互，并获取所述语音交互的通话数据，依据所述通话数据生成会话服务数据；
[0047]所述质检模块用于依据所述会话服务数据生成服务质量模型，通过所述服务本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.
一种智能客服系统，其特征在于，所述系统包括呼叫模块和质检模块；所述呼叫模块用于依据预设任务获取目标客户，对所述目标客户进行语音交互，并获取所述语音交互的通话数据，依据所述通话数据生成会话服务数据；所述质检模块用于依据所述会话服务数据生成服务质量模型，通过所述服务质量模型对所述语音交互进行优化
。2.
根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述智能呼叫模块包括话务平台单元
、
语音通讯单元和数据处理单元；所述话务平台单元用于获取预设任务，依据所述预设任务获取目标客户；所述语音通讯单元用于与所述目标客户建立电话通路并进行语音交互；所述数据处理单元用于采集所述语音交互产生的通话数据，并对所述通话数据进行储存
。3.
根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述语音通讯单元包括语音中控子单元
、
通讯服务子单元
、
语音识别子单元
、
语音合成子单元和对话设计子单元；所述通讯服务子单元用于与客户建立通话，通过语音进行信息交互；所述语音识别子单元用于识别客户的声音信息，并将所述声音信息输出为文字信息；所述对话设计子单元用于将所述文字信息处理为对应模型下的对话逻辑，并转化为文本信息；所述语音合成子单元用于将所述文本信息翻译为语音信息；所述语音中控子单元用于将所述语音信息输出并接收客户的声音信息
。4.
根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述数据处理单元包括通用数据服务子单元和数据同步服务子单元；所述...

【专利技术属性】
技术研发人员：张歆，余滔，陈文俊，叶进，
申请(专利权)人：国任财产保险股份有限公司，
类型：发明
国别省市：