一种智能人工客服方法和系统技术方案

本发明专利技术涉及智能客服相关领域，公开了一种智能人工客服方法和系统，包括任务建立模块

【技术实现步骤摘要】
一种智能人工客服方法和系统


[0001]本专利技术涉及智能客服相关领域，具体是一种智能人工客服方法和系统
。

技术介绍

[0002]随着线上服务及销售行为的快速普及，人们可以通过互联网实现各种需求的线上满足，无需费力的到线下指定场所进行相关服务或产品的信息获取与服务获取，使得人们的生活更加方便高效
。
[0003]现有技术中的客服包括智能客服及人工客服，其中智能客服基于互联网及人工智能技术建立，降低了人工客服发工作量，而随着网络服务客户群体的壮大，现有技术中采用实时响应方案的智能客服调度方法存在一定的弊端，对于客服资源的利用率降低，存在智能客服分时段性的过度闲置或任务分配不平衡的问题
。

技术实现思路

[0004]本专利技术的目的在于提供一种智能人工客服方法和系统，以解决上述
技术介绍
中提出的问题
。
[0005]为实现上述目的，本专利技术提供如下技术方案：
[0006]一种智能人工客服系统，包含：
[0007]任务建立模块，用于获取客服拨出列表以及实时更新的客服接入列表，以建立待办客服任务；
[0008]分配管理模块，用于对所述客服拨出列表的客户对象进行需求预评估，并基于预评估结果对客服资源进行实时分配，以执行待办客服任务；
[0009]任务执行模块，用于实时获取客户对象的语音反馈数据，对所述语音反馈数据进行自然语言识别，以获取用户需求；
[0010]反馈输出模块，用于基于用户需求检索预设的客服反馈库，获取相对应的反馈方案，以生成客服反馈信息并输出
。
[0011]作为本专利技术的进一步方案：所述待办客服任务包括拨出任务以及接入任务，所述拨出任务表征由客服系统对客户对象的开发或回访任务，所述接入任务表征由客户对象发起的咨询请求任务，所述任务建立模块包括：
[0012]拨出任务单元，用于获取历史客户列表，对所述历史客户列表的多个客户对象进行最近客服执行记录的时间间隔判断，若超出客服服务的时间间隔要求，则将数个所述客户对象基于时间间隔降序排列以生成客服拨出列表，所述客服拨出列表用于引导执行拨出任务；
[0013]接入任务单元，用于实时接收来自客户对象的客服接入请求并进行队列，以建立接入任务的列表，所述客服接入请求对应设有最长接入等待时间，并基于所述最长接入等待时间在所述客服接入请求生成时进行响应倒计时，当所述响应倒计时的剩余时间越少时，所述客服接入请求的等待响应等级则越高，所述等待响应等级表征对客服接入请求的
响应优先级别顺序
。
[0014]作为本专利技术的再进一步方案：所述分配管理模块包括：
[0015]客户偏好判断单元，用于获取所述客服拨出列表中多个客户对象的历史反馈偏好，并通过所述历史反馈偏好对客服拨出列表的多个客户对象进行时长级别的标记，所述历史反馈偏好表征客户对象对于历史客服任务的平均响应时间，所述平均响应时间与不同所述时长级别相匹配；
[0016]拨出列表评估单元，用于对基于时间间隔降序排列的所述客户拨出列表通过时长级别进行筛分，每个所述时长级别均对应多个降序排列的拨出任务；
[0017]客服资源分配单元，用于基于接入任务的实时数量获取当前无需执行接入任务的闲置客服资源，并将所述闲置客服资源划分为多组，以对应的执行与不同时长级别相对应的所述拨出任务，所述闲置客服资源表征去除响应所述接入任务部分客服资源以及预设的备用待机客服资源后的剩余部分
。
[0018]作为本专利技术的再进一步方案：所述任务执行模块包括自然语言识别模型，所述自然语言识别模型包括语音转译子模型以及内容判定子模型；
[0019]所述语音转译子模型，用于对客户对象的所述语音反馈数据进行语音序列的识别，并对所述语音序列进行内容匹配，以获取多组对应不同语音序列长度的识别词句；
[0020]所述内容判定子模型，用于对多组所述识别词句进行随机组合，获取数个识别内容组合，并通过马尔可夫模型对数个组合进行概率判断，以获取所述语音序列所对应的实际词句内容，获取用户需
。
[0021]作为本专利技术的再进一步方案：所述任务执行模块还包括对象筛选单元；
[0022]所述对象筛选单元，用于获取与客户对象相关联的历史记录数据，基于所述历史记录数据获取数个用户关联词句以建立用户关联库，并通过所述用户关联库对多组所述识别词句进行筛选过滤，所述历史记录数据包括对客户对象的服务内容数据以及客服记录数据，所述用户关联库包括所述用户关联词句以及与所述用户关联词句的关联内容
。
[0023]本专利技术实施例旨在提供一种智能人工客服方法，其包含步骤：
[0024]对所述客服拨出列表的客户对象进行需求预评估，并基于预评估结果对客服资源进行实时分配，以执行待办客服任务；
[0025]对所述客服拨出列表的客户对象进行需求预评估，并基于预评估结果对客服资源进行实时分配，以执行待办客服任务；
[0026]实时获取客户对象的语音反馈数据，对所述语音反馈数据进行自然语言识别，以获取用户需求；
[0027]基于用户需求检索预设的客服反馈库，获取相对应的反馈方案，以生成客服反馈信息并输出
。
[0028]作为本专利技术的进一步方案：所述待办客服任务包括拨出任务以及接入任务，所述拨出任务表征由客服系统对客户对象的开发或回访任务，所述接入任务表征由客户对象发起的咨询请求任务，所述对所述客服拨出列表的客户对象进行需求预评估，并基于预评估结果对客服资源进行实时分配，以执行待办客服任务的步骤具体包括：
[0029]获取历史客户列表，对所述历史客户列表的多个客户对象进行最近客服执行记录的时间间隔判断，若超出客服服务的时间间隔要求，则将数个所述客户对象基于时间间隔
降序排列以生成客服拨出列表，所述客服拨出列表用于引导执行拨出任务；
[0030]实时接收来自客户对象的客服接入请求并进行队列，以建立接入任务的列表，所述客服接入请求对应设有最长接入等待时间，并基于所述最长接入等待时间在所述客服接入请求生成时进行响应倒计时，当所述响应倒计时的剩余时间越少时，所述客服接入请求的等待响应等级则越高，所述等待响应等级表征对客服接入请求的响应优先级别顺序
。
[0031]作为本专利技术的再进一步方案：所述对所述客服拨出列表的客户对象进行需求预评估，并基于预评估结果对客服资源进行实时分配，以执行待办客服任务的步骤具体包括：
[0032]获取所述客服拨出列表中多个客户对象的历史反馈偏好，并通过所述历史反馈偏好对客服拨出列表的多个客户对象进行时长级别的标记，所述历史反馈偏好表征客户对象对于历史客服任务的平均响应时间，所述平均响应时间与不同所述时长级别相匹配；
[0033]对基于时间间隔降序排列的所述客户拨出列表通过时长级别进行筛分，每个所述时长级别均对应多个降序排列的拨出任务；
[0034]基于接入任务的实时数量获取当前无需执行接入任务的闲置客本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.
一种智能人工客服系统，其特征在于，包含：任务建立模块，用于获取客服拨出列表以及实时更新的客服接入列表，以建立待办客服任务；分配管理模块，用于对所述客服拨出列表的客户对象进行需求预评估，并基于预评估结果对客服资源进行实时分配，以执行待办客服任务；任务执行模块，用于实时获取客户对象的语音反馈数据，对所述语音反馈数据进行自然语言识别，以获取用户需求；反馈输出模块，用于基于用户需求检索预设的客服反馈库，获取相对应的反馈方案，以生成客服反馈信息并输出
。2.
根据权利要求1所述的智能人工客服系统，其特征在于，所述待办客服任务包括拨出任务以及接入任务，所述拨出任务表征由客服系统对客户对象的开发或回访任务，所述接入任务表征由客户对象发起的咨询请求任务，所述任务建立模块包括：拨出任务单元，用于获取历史客户列表，对所述历史客户列表的多个客户对象进行最近客服执行记录的时间间隔判断，若超出客服服务的时间间隔要求，则将数个所述客户对象基于时间间隔降序排列以生成客服拨出列表，所述客服拨出列表用于引导执行拨出任务；接入任务单元，用于实时接收来自客户对象的客服接入请求并进行队列，以建立接入任务的列表，所述客服接入请求对应设有最长接入等待时间，并基于所述最长接入等待时间在所述客服接入请求生成时进行响应倒计时，当所述响应倒计时的剩余时间越少时，所述客服接入请求的等待响应等级则越高，所述等待响应等级表征对客服接入请求的响应优先级别顺序
。3.
根据权利要求2所述的智能人工客服系统，其特征在于，所述分配管理模块包括：客户偏好判断单元，用于获取所述客服拨出列表中多个客户对象的历史反馈偏好，并通过所述历史反馈偏好对客服拨出列表的多个客户对象进行时长级别的标记，所述历史反馈偏好表征客户对象对于历史客服任务的平均响应时间，所述平均响应时间与不同所述时长级别相匹配；拨出列表评估单元，用于对基于时间间隔降序排列的所述客户拨出列表通过时长级别进行筛分，每个所述时长级别均对应多个降序排列的拨出任务；客服资源分配单元，用于基于接入任务的实时数量获取当前无需执行接入任务的闲置客服资源，并将所述闲置客服资源划分为多组，以对应的执行与不同时长级别相对应的所述拨出任务，所述闲置客服资源表征去除响应所述接入任务部分客服资源以及预设的备用待机客服资源后的剩余部分
。4.
根据权利要求3所述的智能人工客服系统，其特征在于，所述任务执行模块包括自然语言识别模型，所述自然语言识别模型包括语音转译子模型以及内容判定子模型；所述语音转译子模型，用于对客户对象的所述语音反馈数据进行语音序列的识别，并对所述语音序列进行内容匹配，以获取多组对应不同语音序列长度的识别词句；所述内容判定子模型，用于对多组所述识别词句进行随机组合，获取数个识别内容组合，并通过马尔可夫模型对数个组合进行概率判断，以获取所述语音序列所对应的实际词句内容，获取用户需
。
5.
根据权利要求4所述的智能人工客服系统，其特征在于，所述任务执行模块还包括对象筛选单元；所述对象筛选单元，用于获取与客户对象相关联的历史记录数据，基于所述历史记录数据获取数个用户关联词句以建立用户关联库，并通过所述用户关联库对多组所述识别词句进行筛选过滤，所述历史记录数据包括对客户对象的服务内容数据以及客服记录数据，所述用户关联库包括所述用户关联词句以及与所述用户关联词句的关联内容
。6.
一种智能人工客服方法...

【专利技术属性】
技术研发人员：杨维，王锦志，林鸿，吴杏平，张才俊，樊涛，张晓慧，吴佐平，张千福，余锦河，田举，邱伟，陈小峰，郎嘉忆，金大海，
申请(专利权)人：北京中电普华信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：