用户满意度的溯源方法、装置、电子设备及存储介质制造方法及图纸

本申请实施例提出了一种用户满意度的溯源方法、装置、电子设备及存储介质，能够在无需依赖于专家经验的情况下，准确的确定出导致用户满意度较低的主要影响因素。用户满意度的溯源方法包括：获取用户满意度低于预设程度的目标宽带用户在历史时间段内M个强相关备选影响因素以及N个弱相关备选影响因素中各强/弱相关备选影响因素的P次实际取值；基于各强/弱相关备选影响因素的P次实际取值以及对应的第一阈值/第二阈值，确定出X个备选影响因素组合出现异常时的异常概率；将X个备选影响因素组合中异常概率超过设定阈值的W个备选影响因素组合，出现次数最多的强相关备选影响因素作为导致目标宽带用户的用户满意度低于预设程度的影响因素。影响因素。影响因素。

【技术实现步骤摘要】
用户满意度的溯源方法、装置、电子设备及存储介质


[0001]本申请实施例涉及数据分析
，尤其涉及一种用户满意度的溯源方法、装置、电子设备及存储介质。

技术介绍

[0002]目前，为了不断提升宽带用户对于家庭宽带业务的使用体验，宽带业务运营商允许宽带用户将自身的使用体验以满意度评分的方式反馈给宽带业务运营商，以便于宽带业务运营商对影响宽带用户使用体验的影响因素进行及时调整。
[0003]由于影响宽带用户体验的影响因素众多，且各影响因素之间还存在相互作用。现有技术中，针对满意度评分较低的宽带用户，主要依据专家经验来判断导致满意度评分较低的主要因素是什么，存在判断准确性较差的问题。

技术实现思路

[0004]本申请实施例提供了一种用户满意度的溯源方法、装置、电子设备及存储介质，能够在无需依赖于专家经验的情况下，准确的确定出导致用户满意度较低的主要影响因素。
[0005]第一方面，本申请提供了一种用户满意度的溯源方法，所述方法包括：
[0006]获取用户满意度低于预设程度的目标宽带用户在历史时间段内M个强相关备选影响因素中各强相关备选影响因素的P次实际取值，以及N个弱相关备选影响因素中各弱相关备选影响因素的P次实际取值，所述强相关备选影响因素用于指示与用户满意度的相关性超过设定阈值的影响因素，所述弱相关备选因素用于指示与用户满足度的相关性未超过所述设定阈值的影响因素，M、N以及P均为不小于1的正整数；
[0007]基于各强相关备选影响因素的P次实际取值以及对应的第一临界阈值，以及各弱相关备选影响因素的P次实际取值以及对应的第二临界阈值，确定出X个备选影响因素组合出现异常时的异常概率，每个备选影响因素组合中包括Q个备选影响因素，X为不小于1的正整数，Q为不超过M+N的正整数，第一临界阈值用于指示强相关备选影响因素的取值是否异常的临界数值，所述第二临界阈值用于表征弱相关备选影响因素的取值是否异常的临界数值；
[0008]将所述X个备选影响因素组合中所述异常概率超过设定阈值的W个备选影响因素组合中，出现次数最多的所述强相关备选影响因素作为导致所述目标宽带用户的用户满意度低于所述预设程度的目标影响因素。
[0009]本申请实施例中，强相关备选因素可以认为是直接与用户满意度存在较大正向关联或者较大负向关联；弱相关备选因素可以认为直接与用户满意度存在较小关联，但是其可能与某些强相关备选因素之间存在相互影响，从而间接与用户满意度存在较大正向关联或者较大负向关联，因此，通过获取目标宽带用户在历史时间段内的强相关备选因素的多个实际取值，以及弱相关备选因素的多个实际取值，以及已知的强相关备选因素的第一临界阈值与弱相关备选因素的第二临界阈值，可以计算出不同备选影响因素组合下出现异常
时的异常概率。某一备选影响因素组合的异常概率越高，则可以认为该备选因素组合中的备选影响因素导致用户满意度较低的最主要影响因素的可能性越大。因此，可以将多个备选影响因素组合中异常概率较大的部分备选影响因素中出现次数最多的强相关备选因素作为影响当前目标宽带用户满意度较低的最主要影响因素。也就是说，既考虑到了备选影响因素单个作用时导致出现异常的可能性，又考虑到了当多个备选影响因素同时作用时导致出现异常的可能性，体现出不同备选影响因素之间也是存在一定的关联性，从而在无需依赖于专家经验的情况下，精确的找到导致低用户满意度的最主要影响因素。
[0010]可选的，在获取用户满意度低于预设程度的目标宽带用户在历史时间段内M个强相关备选影响因素中各强相关备选影响因素的P次实际取值之前，所述方法还包括：
[0011]针对M+N个备选影响因素中的目标备选影响因素，获得所述目标备选影响因素的历史最大值与历史最小值，所述目标备选影响因素为所述M+N个备选影响因素中的任一备选因素；
[0012]基于预设步长在所述历史最小值与所述历史最大值确定所述目标备选影响因素的多个目标取值；
[0013]计算所述多个目标取值中各目标取值与用户满意度的相关性，获得多个关联系数；
[0014]若所述多个关联系数中存在至少一个目标关联系数大于所述设定阈值，则将所述目标备选影响因素作为所述强相关备选因素，并将所述至少一个目标关联系数中最大的目标关联系数对应的目标取值作为所述第一临界阈值。
[0015]本申请实例中，针对M+N个备选因素中的任一备选因素，可以采集该备选因素的历史最小值与历史最大值，并基于预设步长在上述历史最小值与历史最大值之间不断改变上述备选因素的取值，从而获得多个表征该备选因素与用户满意度相关性的关联系数。若上述表征相关性的多个关联系数中存在至少一个关联系数较大，则可以认为当前备选因素与用户满意度的相关性较强，即认为当前备选因素为强相关备选因素，同时可以将上述至少一个关联系数中最大的关联系数对应的备选因素的取值作为该备选因素的第一临界阈值，也就是说，最大的关联系数对应的备选因素的取值可以使备选因素与不同用户的满意度的相关性均较高，那么利用最大的关联系数对应的备选因素的取值来作为该备选因素的其他取值是否存在异常的临界阈值，能够更为准确的判断该备选因素的其他取值是否异常。
[0016]可选的，若所述多个关联系数均小于所述设定阈值，则将所述目标备选影响因素作为所述弱相关备选因素；
[0017]建立多个单位统计周期内表征所述目标备选影响因素的所述多个目标取值与对应的宽带用户数量的正态分布曲线；
[0018]若所述正态分布曲线中所述目标备选影响因素的取值处于目标区间时对应的发生概率为预设概率，则基于所述目标区间以及所述目标备选影响因素的质差方向确定所述目标备选影响因素的候选临界阈值，所述目标区间的左边界趋近于负无穷，或者右边界趋近于正无穷；所述质差方向用于指示当所述目标备选影响因素的取值沿增大或减小的方向变化时用户满意度会随之减小；
[0019]计算多个所述候选临界阈值的平均值，并将所述平均值作为所述目标备选影响因素的第二临界阈值。
[0020]本申请实施例中，针对M+N个备选因素中的任一备选因素，可以采集该备选因素的历史最小值与历史最大值，并基于预设步长在上述历史最小值与历史最大值之间不断改变上述备选因素的取值，从而获得多个表征该备选因素与用户满意度相关性的关联系数。若上述表征相关性的多个关联系数中存均较小，则可以认为当前备选因素与用户满意度的相关性较弱，即认为当前备选因素为弱相关备选因素。此时可以根据上述备选因素的取值与对应的宽带用户数量在多个单位统计周期内建立正态分布曲线。若正态分布曲线中某些区间内备选因素的取值的发生概率较小，则可以认为备选因素在上述区间内的取值可能为异常值，那么便可以根据已知的备选因素取值的质差方向以及上述区间，确定出上述备选因素的多个候选临界阈值。然后对多个候选临界阈值求取平均值，从而准确的获得用于该备选因素的其他取值是否存在异常的最终临界阈值。
[0021]可选的，计算多个所述候选临界阈值的平均值包括：
[0022]若多个本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种用户满意度的溯源方法，其特征在于，所述方法包括：获取用户满意度低于预设程度的目标宽带用户在历史时间段内M个强相关备选影响因素中各强相关备选影响因素的P次实际取值，以及N个弱相关备选影响因素中各弱相关备选影响因素的P次实际取值，所述强相关备选影响因素用于指示与用户满意度的相关性超过设定阈值的影响因素，所述弱相关备选因素用于指示与用户满足度的相关性未超过所述设定阈值的影响因素，M、N以及P均为不小于1的正整数；基于各强相关备选影响因素的P次实际取值以及对应的第一临界阈值，以及各弱相关备选影响因素的P次实际取值以及对应的第二临界阈值，确定出X个备选影响因素组合出现异常时的异常概率，每个备选影响因素组合中包括Q个备选影响因素，X为不小于1的正整数，Q为不超过M+N的正整数，第一临界阈值用于指示强相关备选影响因素的取值是否异常的临界数值，所述第二临界阈值用于表征弱相关备选影响因素的取值是否异常的临界数值；将所述X个备选影响因素组合中所述异常概率超过设定阈值的W个备选影响因素组合里，出现次数最多的所述强相关备选影响因素作为导致所述目标宽带用户的用户满意度低于所述预设程度的目标影响因素。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在获取用户满意度低于预设程度的目标宽带用户在历史时间段内M个强相关备选影响因素中各强相关备选影响因素的P次实际取值之前，所述方法还包括：针对M+N个备选影响因素中的目标备选影响因素，获得所述目标备选影响因素的历史最大值与历史最小值，所述目标备选影响因素为所述M+N个备选影响因素中的任一备选因素；基于预设步长在所述历史最小值与所述历史最大值确定所述目标备选影响因素的多个目标取值；计算所述多个目标取值中各目标取值与用户满意度的相关性，获得多个关联系数；若所述多个关联系数中存在至少一个目标关联系数大于所述设定阈值，则将所述目标备选影响因素作为所述强相关备选因素，并将所述至少一个目标关联系数中最大的目标关联系数对应的目标取值作为所述第一临界阈值。3.根据权利要求2所述方法，其特征在于，所述方法还包括：若所述多个关联系数均小于所述设定阈值，则将所述目标备选影响因素作为所述弱相关备选因素；建立多个单位统计周期内表征所述目标备选影响因素的所述多个目标取值与对应的宽带用户数量的正态分布曲线；若所述正态分布曲线中所述目标备选影响因素的取值处于目标区间时对应的发生概率为预设概率，则基于所述目标区间以及所述目标备选影响因素的质差方向确定所述目标备选影响因素的候选临界阈值，所述目标区间的左边界趋近于负无穷，或者右边界趋近于正无穷；所述质差方向用于指示当所述目标备选影响因素的取值沿增大或减小的方向变化时用户满意度会随之减小；计算多个所述候选临界阈值的平均值，并将所述平均值作为所述目标备选影响因素的第二临界阈值。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，计算多个所述候选临界阈值的平均值包括：若多个所述候选临界阈值中存在目标临界阈值大于历史单位统计周期段内最大候选临界阈值的预设倍数，所述目标临界阈值被替换为所述最大候选临界阈值；若多个所述候选临界阈值中存在目标临界阈值小于历史单位统计周期段内最小候选临界阈值的预设倍数，所述目标临界阈值被替换为所述最小候选临界阈值；计算多个所述候选临界阈值中除所述目标临界阈值以外的其他候选临界阈值与所述最大候选临界阈值/所述最小候选临界阈值的平均值。5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，计算所述多个目标取值中各目标取值与用户满意度的相关性，获得多个关联系数包括：计算所述多个目标取值中各目标取值与用户...

【专利技术属性】
技术研发人员：张育华，张家俊，
申请(专利权)人：中国移动通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：