数据处理方法、装置、计算机设备及存储介质制造方法及图纸

本申请公开了一种数据处理方法、装置、计算机设备及存储介质，涉及计算机技术领域。该方法包括：获取待服务用户的历史会话信息，以及根据历史会话信息确定待服务用户的用户标签，待服务用户的用户标签用于表征待服务用户的性格特征；根据待服务用户的用户标签确定符合待服务用户的目标沟通策略；根据目标沟通策略确定用于服务待服务用户的目标客服，目标客服擅长的沟通策略包括目标沟通策略。如此，可以更为准确地确定待服务用户的用户标签，以及确定出更合适服务该待服务用户的目标客服，进而提高对待服务用户的服务质量以及服务效率。而提高对待服务用户的服务质量以及服务效率。而提高对待服务用户的服务质量以及服务效率。

【技术实现步骤摘要】
数据处理方法、装置、计算机设备及存储介质


[0001]本申请涉及计算机
，尤其涉及一种数据处理方法、装置、计算机设备及存储介质。

技术介绍

[0002]客服是互联网电子商务的重要组成部分，客服的分配对于提高客服的服务质量和效率至关重要。
[0003]但是，在相关技术中，客服确定的方法一般是为客户随机分配在线的客服，如此，可能导致随机分配的客服并不适合与其客户进行沟通，进而导致沟通的质量及效率较差，客户投诉增加等问题的发生。

技术实现思路

[0004]有鉴于此，本申请提出了一种数据处理方法、装置、计算机设备及存储介质。
[0005]第一方面，本申请实施例提供了一种数据处理方法，所述方法包括：获取待服务用户的历史会话信息，以及根据所述历史会话信息确定所述待服务用户的用户标签，所述待服务用户的用户标签用于表征所述待服务用户的性格特征；根据所述待服务用户的用户标签确定符合所述待服务用户的目标沟通策略；根据所述目标沟通策略确定用于服务所述待服务用户的目标客服，所述目标客服擅长的沟通策略包括所述目标沟通策略。
[0006]第二方面，本申请实施例提供了一种数据处理装置，所述装置包括：标签确定模块、策略确定模块以及客服确定模块。标签确定模块，用于获取待服务用户的历史会话信息，以及根据所述历史会话信息确定所述待服务用户的用户标签，所述待服务用户的用户标签用于表征所述待服务用户的性格特征；策略确定模块，用于根据所述待服务用户的用户标签确定符合所述待服务用户的目标沟通策略；客服确定模块，用于根据所述目标沟通策略确定用于服务所述待服务用户的目标客服，所述目标客服擅长的沟通策略包括所述目标沟通策略。
[0007]第三方面，本申请实施例提供了一种计算机设备，包括：一个或多个处理器；存储器；一个或多个程序，其中所述一个或多个程序被存储在所述存储器中并被配置为由所述一个或多个处理器执行，所述一个或多个程序配置用于执行上述的方法。
[0008]第四方面，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有程序代码，所述程序代码可被处理器调用执行上述的方法。
[0009]本申请提供的方案中，根据待服务用户的历史会话信息，确定用于表征待服务用户的性格特征的用户标签，即根据待服务用户的历史会话信息来分析待服务用户的性格特征，对用户的性格特征进行建模，从心智层的角度确定用户的用户标签，使得确定的用户标签更为客观，也更为准确。基于此，再根据用户标签确定符合待服务用户的目标沟通策略，进而根据目标沟通策略确定用于服务待服务用户的目标客服，如此，基于更为准确的用户标签，可以为待服务用户确定出更为适配的目标客服，由该目标客服对待服务用户进行服
务，可以提高服务质量以及服务效率，同时也减少了客户投诉。
附图说明
[0010]为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0011]图1示出了本申请一实施例提供的数据处理方法的应用场景的示意图。
[0012]图2示出了本申请一实施例提供的数据处理方法的流程示意图。
[0013]图3示出了本申请另一实施例提供的数据处理方法的流程示意图。
[0014]图4示出了本申请又一实施例提供的数据处理方法的流程示意图。
[0015]图5示出了本申请再一实施例提供的数据处理方法的流程示意图。
[0016]图6示出了本申请又另一实施例提供的数据处理方法的流程示意图。
[0017]图7是根据本申请一实施例提供的一种数据处理装置的框图。
[0018]图8是本申请实施例的用于执行根据本申请实施例的方法的计算机设备的框图。
[0019]图9是本申请实施例的用于保存或者携带实现根据本申请实施例的方法的程序代码的存储单元。
具体实施方式
[0020]为了使本
的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。
[0021]客服是互联网电子商务的重要组成部分，客服的分配对于提高客服的服务质量和效率至关重要。
[0022]但是，在相关技术中，客服确定的方法一般是为客户随机分配在线的客服，如此，可能导致随机分配的客服并不适合与其客户进行沟通，进而导致沟通的质量及效率较差，客户投诉增加等问题的发生。
[0023]例如，在消费金融领域，由于客户资金周转等原因，用户会发生还款逾期的情况，此时，资管部门会通过专业的催收客服对客户进行情况问询并转告尽快还款。但是，在这个过程中，若催收客服与客户沟通的方式或语气不适当，则很容易滋生矛盾，导致客户到消保部门或者外部渠道进行投诉，这些投诉一部分能够达成和解，一部分很难达成和解，会让消费金融公司投入大量的人力财力去解决该问题。与此同时，国家监管部门对消费金融公司的投诉量也有相应的要求。因此，如何提前有效和客户进行沟通，分配合适的催收客服对客户进行服务，降低客户的投诉倾向，对消费金融公司来说是非常重要的事情。
[0024]针对上述问题，专利技术人提出一种数据处理方法、装置、计算机设备及存储介质，根据所述历史会话信息确定所述待服务用户的用户标签，进而根据用户标签确定符合待服务用户的目标沟通策略，再根据目标沟通策略确定用于服务待服务用户的目标客服。下面对该内容进行详细描述。
[0025]请参阅图1，图1为本申请一实施例提供的一种数据处理方法的应用场景的示意图，该应用场景包括数据处理系统10。其中，数据处理系统10包括计算机设备110、第一电子
设备120以及多个第二电子设备130，第一电子设备120为待服务用户所使用的设备，第二电子设备130为客服使用的设备，当然，待服务用户的数量可以是1个，也可以是多个，客服的数量一般为多个，本实施例对此不作限制；第一电子设备120与第二电子设备130包括但不限于智能手机、平板电脑以及笔记本电脑等设备。该计算机设备110可以是具有数据处理功能的电子终端，该电子终端包括但不限于智能手机、平板电脑以及笔记本电脑等；当然，该计算机设备110也可以是服务器，服务器可以是独立的物理服务器，也可以是多个物理服务器构成的服务器集群或者分布式系统，还可以是提供云服务、云数据库、云计算、云函数、云存储、网络服务、云通信、中间件服务、域名服务、安全服务、网络加速服务(Content Delivery Network，CDN)、以及大数据和人工智能平台等基础云计算服务的云服务器，本实施例对此不作限制。
[0026]在一些实施方式中，计算机设备110获取待服务用户的历史会话信息，以及根据所述历史会话信息确定所述待服务用户的用户标签，所述待服务用户的用户标签用于表征所述待服务用户的性格特征；根据所述待服务用户的用户标签确定符合所述待服务用户的目标沟通策略；根本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种数据处理方法，其特征在于，所述方法包括：获取待服务用户的历史会话信息，以及根据所述历史会话信息确定所述待服务用户的用户标签，所述待服务用户的用户标签用于表征所述待服务用户的性格特征；根据所述待服务用户的用户标签确定符合所述待服务用户的目标沟通策略；根据所述目标沟通策略确定用于服务所述待服务用户的目标客服，所述目标客服擅长的沟通策略包括所述目标沟通策略。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述目标沟通策略的数量为多个，所述根据所述目标沟通策略确定用于服务所述待服务用户的目标客服，包括：确定当前处于空闲状态的至少一个空闲客服；从所述至少一个空闲客服中，确定擅长多个目标沟通策略中的至少一种目标沟通策略的空闲客服，作为所述目标客服。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述历史会话信息确定所述待服务用户的用户标签，包括：从所述历史会话信息中，获取所述待服务用户输入的目标会话信息；基于预先训练的分类模型和所述目标会话信息确定所述待服务用户的用户标签。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述预先训练的分类模型为贝叶斯分类模型，所述贝叶斯分类模型中包括至少一种预设用户类型的分布概率、至少一种预设词汇在每种预设用户类型下的条件概率；所述基于预先训练的分类模型和所述目标会话信息确定所述待服务用户的用户标签，包括：根据每种预设用户类型的分布概率和每种预设词汇在每种预设用户类型下的条件概率，确定所述目标会话信息在每种预设用户类型下的概率，得到多个概率；根据所述多个概率确定所述待服务用户的用户标签。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据每种预设用户类型的分布概率和每种预设词汇在每种预设用户类型下的条件概率，确定所述目标会话信息在每种预设用户类型下的概率，得到多个概率，包括：对所述目标会话信息进行分词，得到目标词组；获取所述目标词组中与每种预设用户类型下的预设词汇相同的词，作为与每种预设用户类型对...

【专利技术属性】
技术研发人员：谭瑞，吴海英，王洪斌，蒋宁，权佳成，李宽，
申请(专利权)人：马上消费金融股份有限公司，
类型：发明
国别省市：