基于人机对话的转人工服务的方法、装置、设备及介质制造方法及图纸

本公开提供了一种转人工服务的方法，可用于大数据技术领域，该方法包括：获取用户在第一时间段内输入的人机交互信息，判断人机交互信息中是否包含转人工意图；响应包含转人工意图的指令，判断转人工意图对应的人机交互信息的属性信息是否满足预设条件，预设条件用于确定用户与机器的充分交互情况；响应属性信息满足预设条件的指令，将用户转入人工服务座席；响应属性信息不满足预设条件的指令，向用户推送热点问题清单和转人工服务入口清单，热点问题清单包括至少一个热点问题以及与至少一个热点问题相关联的解决方案，转人工服务入口清单中的转人工服务入口的类别与热点问题的类别相同。还提供了一种转人工服务的装置、电子设备、存储介质。存储介质。存储介质。

【技术实现步骤摘要】
基于人机对话的转人工服务的方法、装置、设备及介质


[0001]本公开涉及大数据
，更具体地，涉及一种基于人机对话的转人工服务的方法、装置、电子设备、计算机可读存储介质和计算机程序产品。

技术介绍

[0002]伴随着信息技术的发展，互联网成为了人们沟通处理日常事务的重要渠道，社交媒体的出现更是产生了巨大的影响力，并逐步渗透至金融领域。银行通过采用新的客户服务模式，有效解决客户的相关问题，例如通过在线人机对话的智能客服构建用户群体与银行之间的沟通桥梁，可以更好的提升问题解答效率、降低人工客服人员的成本，进而提升客户体验。
[0003]由于人机对话的客户服务模式存在一定的局限性，例如一些疑难复杂的问题或者发生概率较低的问题无法通过人机对话的方式有效解决，需要将用户转入至人工座席进行处理。然而在采用人机对话时，很多用户直接跳过人机对话的步骤，进入人工座席进行等待处理，一方面，导致人工座席繁忙，增加人工座席的客服压力，另一方面对于简单问题，却需花费更多时间，导致人工座席的人力成本浪费，同时降低用户的客服体验。

技术实现思路

[0004]鉴于上述问题，本公开提供了基于人机对话的转人工服务的方法、装置、电子设备以及可读存储介质及计算机程序产品，可以在用户转输入转人工意图后，可以根据用户与机器的充分交互情况，确定是否将用户转入人工服务座席，有效降低人工服务座席的压力，同时提高用户体验。
[0005]本公开的一个方面提供了一种基于人机对话的转人工服务的方法，包括但不限于：获取用户在第一时间段内输入的人机交互信息，判断所述人机交互信息中是否包含转人工意图；响应包含所述转人工意图的指令，判断所述转人工意图对应的人机交互信息的属性信息是否满足预设条件，所述预设条件用于确定用户与机器的充分交互情况；响应所述属性信息满足预设条件的指令，将用户转入人工服务座席；响应所述属性信息不满足预设条件的指令，向用户推送热点问题清单和转人工服务入口清单，所述热点问题清单包括至少一个热点问题以及与所述至少一个热点问题相关联的解决方案，所述转人工服务入口清单中的转人工服务入口的类别与所述热点问题的类别相同。
[0006]在本公开的一些实施例中，所述属性信息包括：在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器的交互轮次；在用户与机器的交互轮次中，与所述转人工意图关联的人机交互信息的输入次数；以及在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器在当前交互轮次中的交互次数。
[0007]在本公开的一些实施例中，判断所述转人工意图对应的人机交互信息的属性信息是否满足预设条件，包括：在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，判断用户与机器的交互轮次是否满足第一设定值；在用户与机器的交互轮次中，判断与所述转人工意图
关联的人机交互信息的输入次数是否满足第二设定值；以及在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，判断用户与机器在当前交互轮次中的交互次数是否满足第三设定值或第四设定值，所述第四设定值小于所述第三设定值。
[0008]在本公开的一些实施例中，所述属性信息满足预设条件包括：在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器的交互轮次小于或等于第一设定值，且在用户与机器的交互轮次中，与所述转人工意图关联的人机交互信息的输入次数小于或等于第二设定值，以及在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器在当前交互轮次中的交互次数大于第三设定值。
[0009]在本公开的一些实施例中，所述属性信息满足预设条件包括：在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器的交互轮次大于第一设定值，且在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器在当前交互轮次中的交互次数大于第四设定值。
[0010]在本公开的一些实施例中，所述属性信息满足预设条件包括：在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器的交互轮次小于或等于第一设定值，且在用户与机器的交互轮次中，与所述转人工意图关联的人机交互信息的输入次数大于第二设定值。
[0011]在本公开的一些实施例中，响应所述属性信息满足预设条件的指令，将用户转入人工服务座席，包括：响应所述属性信息满足预设条件的指令，根据所述人机交互信息确定所述转人工意图的意图类别；判断所述意图类别是否包含于第一预设类别集中，若所述意图类别包含于第一预设类别集中，将用户转入人工服务座席，所述人工服务座席的所属类别与所述意图类别相同；若所述意图类别不包含于第一预设类别中，向用户推送高频类别清单，根据用户从所述高频类别清单中确定的类别，将用户转入与确定的类别具有相同类别的人工服务座席。
[0012]在本公开的一些实施例中，所述热点问题包括分类热点问题和全局热点问题，响应所述属性信息不满足预设条件的指令，向用户推送热点问题清单和转人工服务入口清单，包括：响应所述属性信息不满足预设条件的指令，根据所述人机交互信息确定所述转人工意图的意图类别；判断所述意图类别是否包含于第二预设类别集中，若所述意图类别包含于第二预设类别集中，向用户推送分类热点问题清单和转人工服务入口清单，所述分类热点问题清单的类别和所述转人工服务入口清单的类别与所述意图类别相同；若所述意图类别不包含于第二预设类别集中，向用户推送全局热点问题清单和转人工服务入口清单，所述全局热点问题清单中的全局热点问题的类别与所述转人工服务入口清单中的转人工服务入口的类别相同，所述全局热点问题清单中的全局热点问题是所述分类热点问题根据热度排序得到的。
[0013]在本公开的一些实施例中，所述的方法还包括：在向用户推送热点问题清单之前，生成热点问题，所述热点问题具有关联的解决方案，生成热点问题包括：根据所有用户在历史时间段内的人机交互信息，生成热点问题；根据所有用户在历史时间段内与人工服务座席的交互信息，生成热点问题；根据用户在历史时间段内的用户行为数据，生成热点问题，所述热点问题与用户相关联；根据第三方数据库中的问答数据，生成热点问题。
[0014]在本公开的一些实施例中，所述的方法还包括：在将用户转入人工服务座席之后，
根据用户在第二时间段输入的人机交互信息，确定所述转人工意图的最新意图类别；根据所述最新意图类别，将用户从当前人工服务座席转入至与所述最新意图类别相关联的最新人工服务座席。
[0015]本公开实施例的另一方面提供了一种基于人机对话的转人工服务的装置，其中，包括：第一判断模块，配置为获取用户在第一时间段内输入的人机交互信息，判断所述人机交互信息中是否包含转人工意图；第二判断模块，配置为响应包含所述转人工意图的指令，判断所述转人工意图对应的人机交互信息的属性信息是否满足预设条件，所述预设条件用于确定用户与机器的充分交互情况；转人工模块，配置为响应所述属性信息满足预设条件的指令，将用户转入人工服务座席；推送模块，配置为响应所述属性信息不满足预设条件的指令，向用户推送热点问题清单和转人工服务入口清单，所述热点问题清单包括至少一个热点问题以及与所述至少一个热点问题相关联的解决本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种基于人机对话的转人工服务的方法，其中，包括：获取用户在第一时间段内输入的人机交互信息，判断所述人机交互信息中是否包含转人工意图；响应包含所述转人工意图的指令，判断所述转人工意图对应的人机交互信息的属性信息是否满足预设条件，所述预设条件用于确定用户与机器的充分交互情况；响应所述属性信息满足预设条件的指令，将用户转入人工服务座席；响应所述属性信息不满足预设条件的指令，向用户推送热点问题清单和转人工服务入口清单，所述热点问题清单包括至少一个热点问题以及与所述至少一个热点问题相关联的解决方案，所述转人工服务入口清单中的转人工服务入口的类别与所述热点问题的类别相同。2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述属性信息包括：在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器的交互轮次；在用户与机器的交互轮次中，与所述转人工意图关联的人机交互信息的输入次数；以及在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器在当前交互轮次中的交互次数。3.根据权利要求2所述的方法，其中，判断所述转人工意图对应的人机交互信息的属性信息是否满足预设条件，包括：在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，判断用户与机器的交互轮次是否满足第一设定值；在用户与机器的交互轮次中，判断与所述转人工意图关联的人机交互信息的输入次数是否满足第二设定值；以及在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，判断用户与机器在当前交互轮次中的交互次数是否满足第三设定值或第四设定值，所述第四设定值小于所述第三设定值。4.根据权利要求3所述的方法，其中，所述属性信息满足预设条件包括：在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器的交互轮次小于或等于第一设定值，且在用户与机器的交互轮次中，与所述转人工意图关联的人机交互信息的输入次数小于或等于第二设定值，以及在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器在当前交互轮次中的交互次数大于第三设定值。5.根据权利要求3所述的方法，其中，所述属性信息满足预设条件包括：在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器的交互轮次大于第一设定值，且在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器在当前交互轮次中的交互次数大于第四设定值。6.根据权利要求3所述的方法，其中，所述属性信息满足预设条件包括：在与所述转人工意图关联的人机交互信息输入时，用户与机器的交互轮次小于或等于第一设定值，且在用户与机器的交互轮次中，与所述转人工意图关联的人机交互信息的输入次数大于第二设定值。7.根据权利要求1所述的方法，其中，
响应所述属性信息满足预设条件的指令，将用户转入人工服务座席，包括：响应所述属性信息满足预设条件的指令，根据所述人机交互信息确定所述转人工意图的意图类别；判断所述意图类别是否包含于第一预设类别集中，若所述意图类别包含于第一预设类别集中，将用户转入人工服务座席，所述人工服务座席的所属类别与所述意图类别相同；若所述意图类别不包含于第一预设类...

【专利技术属性】
技术研发人员：黄靓，张佳琦，郭欣怡，陈思同，
申请(专利权)人：中国工商银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：