一种针对通话过程提前预警的方法及装置制造方法及图纸

本申请涉及通讯技术领域，提供了一种针对通话过程提前预警的方法及装置。该方法包括：确定客户与客服通话过程中的情绪信息；根据情绪信息确定拟投诉级别；根据拟投诉级别确定预警等级；根据预警等级确定提前预警措施；采取提前预警措施对该通话过程进行提前预警。本申请通过确定客户与客服通话过程中的情绪信息，能够使得在客户与客服的通话过程中提前发现客户的不满或者抱怨的情绪，并根据此情绪确定拟投诉级别，进而确定预警等级并采取相应的提前预警措施，从而可以做到第一时间发现、第一时间跟进、第一时间解决异常服务问题，防止被投诉，致使客户丢失，造成企业市场不断缩小。做到未雨绸缪、防患于未然。防患于未然。防患于未然。

【技术实现步骤摘要】
一种针对通话过程提前预警的方法及装置


[0001]本申请涉及通讯
，尤其涉及一种针对通话过程提前预警的方法及装置。

技术介绍

[0002]随着科技日新月异的发展，客户对便捷的通信产品需求在不断提高，引发通信市场对客户的竞争日益激烈，客户的地位随之不断提高，与此同时，客户并不完全注重技术含量的差别，而是对产品使用过程中的服务更加敏感，更加挑剔。那么，如何快速解决客户投诉问题变得更加重要，其必要条件是建立合理的投诉管理预警机制，做到未雨绸缪、防患于未然。
[0003]现有技术中，并没有很好的预警方法来提前发现客户的不满或者抱怨的情绪，做到第一时间发现、第一时间跟进、第一时间解决异常服务问题，导致企业的客户丢失，造成企业市场不断缩小。

技术实现思路

[0004]有鉴于此，本申请实施例提供了一种针对通话过程提前预警的方法及装置，以解决现有技术中无法提前发现客户的不满或者抱怨的情绪做出预警的问题。
[0005]本申请实施例的第一方面，提供了一种针对通话过程提前预警的方法，该方法包括：
[0006]确定客户与客服通话过程中的情绪信息；
[0007]根据情绪信息确定拟投诉级别；
[0008]根据拟投诉级别确定预警等级；
[0009]根据预警等级确定提前预警措施；
[0010]采取提前预警措施对该通话过程进行提前预警。
[0011]本申请实施例的第二方面，提供了一种针对通话过程提前预警的装置，包括：
[0012]情绪信息确定模块：用于确定客户与客服通话过程中的情绪信息；
[0013]拟投诉级别确定模块：用于根据情绪信息确定拟投诉级别；
[0014]预警等级确定模块：用于根据拟投诉级别确定预警等级；
[0015]提前预警措施确定模块：用于根据预警等级确定提前预警措施；
[0016]预警模块：用于采取该提前预警措施对通话过程进行提前预警。
[0017]本申请实施例的第三方面，提供了一种电子设备，包括存储器、处理器以及存储在存储器中并且可在处理器上运行的计算机程序，该处理器执行计算机程序时实现上述方法的步骤。
[0018]本申请实施例的第四方面，提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述方法的步骤。
[0019]本申请实施例与现有技术相比存在的有益效果是：本申请实施例通过确定客户与客服通话过程中的情绪信息，能够使得在客户与客服的通话过程中提前发现客户的不满或
者抱怨的情绪，并根据此情绪确定拟投诉级别，进而确定预警等级并采取相应的提前预警措施，从而可以做到第一时间发现、第一时间跟进、第一时间解决异常服务问题，防止被投诉，致使客户丢失，造成企业市场不断缩小。
附图说明
[0020]为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。
[0021]图1是本申请实施例的应用场景的场景示意图；
[0022]图2是本申请实施例提供的一种针对通话过程提前预警的方法的流程示意图；
[0023]图3是本申请实施例提供的一种针对通话过程提前预警的装置的示意图；
[0024]图4是本申请实施例提供的一种电子设备的结构示意图。
具体实施方式
[0025]以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定系统结构、技术之类的具体细节，以便透彻理解本申请实施例。然而，本领域的技术人员应当清楚，在没有这些具体细节的其它实施例中也可以实现本申请。在其它情况中，省略对众所周知的系统、装置、电路以及方法的详细说明，以免不必要的细节妨碍本申请的描述。
[0026]随着科技日新月异的发展，客户对便捷的通信产品需求在不断提高，引发通信市场对客户的竞争日益激烈，客户的地位随之不断提高，与此同时，客户并不完全注重技术含量的差别，而是对产品使用过程中的服务更加敏感，更加挑剔。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
[0027]那么，如何能快速解决客户投诉问题。其必要条件是建立合理的投诉管理预警机制，做到未雨绸缪、防患于未然。
[0028]现有技术中，并没有一个很好的预警方法，来提前发现客户的不满或者抱怨的情绪，做到第一时间发现、第一时间跟进、第一时间解决异常服务问题。致使客户丢失，造成企业市场不断缩小。
[0029]综上，如何在客户投诉之前，根据潜在的信号或者以往总结的规律，提前向相关部门或者人员进行预警，报告潜在的投诉情况，并及时响应处理，以避免投诉在不知情或准备不足的情况下发生，从而最大程度的减轻投诉所造成的损失或者避免投诉是企业服务过程中的关键。
[0030]鉴于以上现有技术中的问题，本公开实施例提供一种全新的针对通话过程提前预警的方法及装置，确定客户与客服通话过程中的情绪信息，能够使得在客户与客服的通话过程中提前发现客户的不满或者抱怨的情绪，并根据此情绪确定拟投诉级别，进而确定预警等级并采取相应的提前预警措施，从而可以做到第一时间发现、第一时间跟进、第一时间解决异常服务问题，防止被投诉，致使客户丢失，造成企业市场不断缩小。做到未雨绸缪、防患于未然。
[0031]下面将结合附图详细说明根据本申请实施例的一种基于用户标签的通话方法及装置。
[0032]图1是本申请实施例的应用场景的场景示意图。该应用场景可以包括终端设备101、102和103、服务器104、网络105。
[0033]终端设备101、102和103可以是硬件，也可以是软件。当终端设备101、102和103为硬件时，其可以是具有显示屏且支持与服务器104通信的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等；当终端设备101、102和103为软件时，其可以安装在如上的电子设备中。终端设备101、102和103可以实现为多个软件或软件模块，也可以实现为单个软件或软件模块，本申请实施例对此不作限制。进一步地，终端设备101、102和103上可以安装有各种应用，例如数据处理应用、即时通信工具、社交平台软件、搜索类应用、购物类应用等。
[0034]服务器104可以是提供各种服务的服务器，例如，对与其建立通信连接的终端设备发送的请求进行接收的后台服务器，该后台服务器可以对终端设备发送的请求进行接收和分析等处理，并生成处理结果。服务器104可以是一台服务器，也可以是由若干台服务器组成的服务器集群，或者还可以是一个云计算服务中心，本申请实施例对此不作限制。
[0035]需要说明的是，服务器104可以是硬件，也可以是软件。当服务器104为硬件时，其可以是为终端设备101、10本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种针对通话过程提前预警的方法，其特征在于，所述方法包括：确定客户与客服通话过程中的情绪信息；根据所述情绪信息确定拟投诉级别；根据所述拟投诉级别确定预警等级；根据所述预警等级确定提前预警措施；采取所述提前预警措施对所述通话过程进行提前预警。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定客户与客服通话过程中的情绪信息包括：确定客户与客服通话过程中的语音信息；根据所述语音信息确定所述客户通话过程中的语速、语气和语调；根据所述语速、语气和语调确定所述情绪信息。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述拟投诉级别确定预警等级包括：所述预警等级包括一级预警、二级预警、三级预警；根据所述拟投诉级别确定符合所述拟投诉级别的预警程度；根据所述预警程度确定所述预警等级。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述预警等级确定提前预警措施包括：所述提前预警措施包括预警范畴、预警发布时间和预警响应时间；当所述预警等级为所述一级预警，则所述提前预警措施为，低级预警范畴、低级预警发布时间和低级预警响应时间；当所述预警等级为所述二级预警，则所述提前预警措施为，中级预警范畴、中级预警发布时间和中级预警响应时间；当所述预警等级为所述三级预警，则所述提前预警措施为，高级预警范畴、高级预警发布时间和高级预警响应时间。5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：根据所述语...

【专利技术属性】
技术研发人员：郭俊廷，支涛，
申请(专利权)人：河南云迹智能技术有限公司，
类型：发明
国别省市：