智能客服方法、系统、电子设备和可读存储介质技术方案

本申请涉及计算机领域，尤其涉及一种智能客服方法、系统、电子设备和可读存储介质，方法包括：获取待处理咨询内容，并根据预设咨询内容与技能组信息的对应关系和待处理咨询内容，得到待处理咨询内容对应的技能组信息；获取每一客服人员标识信息对应的在线时长和工作时长；根据每一客服人员标识信息对应的在线时长和工作时长，得到每一客服人员标识信息对应的客服饱和度；根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从所有客服人员标识信息中确定目标客服人员标识信息，并基于待处理咨询内容和目标客服人员标识信息，构建客服沟通通道。本申请具有缩短客户等待时间，提升客户体验的效果。验的效果。验的效果。

【技术实现步骤摘要】
智能客服方法、系统、电子设备和可读存储介质


[0001]本申请涉及计算机
，尤其是涉及一种智能客服方法、系统、电子设备和可读存储介质。

技术介绍

[0002]目前，随着互联网行业的兴起，客户与客服人员的沟通可以在互联网中实现。当客户开始咨询时，系统会将客户信息和客户咨询问题推送给客户咨询的问题所属领域的任一客服人员。
[0003]但是，当客户信息和客户咨询问题被随机推送至任一客服人员时，可能推送至繁忙的客服人员，导致咨询内容的处理效率较低，出现客户等待时间较长的问题，进而影响客户体验。
[0004]故，如何提供上述技术问题成为了本领域亟待解决的问题。

技术实现思路

[0005]为了提高咨询内容的处理效率，本申请提供一种智能客服方法、系统、电子设备和可读存储介质。
[0006]第一方面，本申请提供一种智能客服方法，采用如下的技术方案：一种智能客服方法，包括：获取待处理咨询内容，并根据预设咨询内容与技能组信息的对应关系和所述待处理咨询内容，得到所述待处理咨询内容对应的技能组信息，其中，技能组信息包括若干客服人员信息，客服人员信息包括：客服人员标识信息；获取每一客服人员标识信息对应的在线时长和工作时长；根据每一客服人员标识信息对应的在线时长和工作时长，得到每一客服人员标识信息对应的客服饱和度，其中，客服饱和度表征客服的繁忙程度；根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从所有客服人员标识信息中确定目标客服人员标识信息，并基于待处理咨询内容和所述目标客服人员标识信息，构建客服沟通通道。
[0007]通过采用上述技术方案，获取待处理咨询内容，并根据预设咨询内容与技能组信息的对应关系和待处理咨询内容，得到待处理咨询内容对应的技能组信息，以使确定的技能组所属领域与客户咨询内容所属领域相同，提高有效沟通；再根据每一客服人员标识信息对应的在线时长和工作时长，得到每一客服人员标识信息对应的客服饱和度，可以利用数值形式表示客服人员的繁忙程度，将繁忙程度量化，更加直观；根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从所有客服人员标识信息中确定目标客服人员标识信息，以便基于客服人员的繁忙程度为客户确定客服人员，进而建立客服沟通通道，通过将客户信息和待处理咨询内容推送至目标客服人员标识信息对应的客服人员，提高咨询信息的处理效率，减少出现客户等待客服人员查看咨询问题的时间较长的问题的次数，从而提升客户体
验感，以实现高效智能客服。
[0008]本申请在一较佳示例中可以进一步配置为：所述根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从所有客服人员标识信息中确定目标客服人员标识信息，包括：根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，得到技能组当前饱和度，其中，所述技能组当前饱和度表征技能组的繁忙程度；判断技能组当前饱和度是否超过设定饱和度阈值；若是，则获取全部咨询内容各自对应的权重和发送时间，并根据全部咨询内容各自对应的权重和发送时间，得到全部待处理咨询内容各自对应的优先级，其中，全部咨询内容为待处理咨询内容对应技能组对应的全部待处理咨询内容；从所有客服人员标识信息中按待处理咨询内容对应的优先级，确定所述待处理咨询内容对应的目标客服人员标识信息。
[0009]通过采用上述技术方案，先判断待处理咨询内容对应的技能组是否超过设定饱和度阈值，来确定技能组是否可能会由于过于繁忙，导致客户等待时间过长导致投诉的概率提升；若是，则利用全部咨询内容各自对应的权重和发送时间，得到全部待处理咨询内容各自对应的优先级后，从所有客服人员标识信息中按待处理咨询内容对应的优先级，确定待处理咨询内容对应的目标客服人员标识信息，以实现按照优先级为每一待处理咨询内容确定目标客服人员标识信息，可以有效缓解待处理咨询内容的数量高并发带来的客户等待时间过长问题，能够有效降低投诉概率。
[0010]本申请在一较佳示例中可以进一步配置为：客服人员信息还包括客服人员职位状态，职位状态至少包括实习期，所述根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，得到技能组当前饱和度，包括：根据全部客服人员信息，确定若干正式客服人员信息，其中，正式客服人员信息职位状态不为实习期；并在全部客服饱和度中确认所述若干正式客服人员信息各自对应的客服饱和度；根据所述若干正式客服人员信息各自对应的客服饱和度，得到技能组饱和度。
[0011]通过采用上述技术方案，由于实习期的客服人员的工作效率与正式客服人员的工作效率可能存在较大偏差，导致技能饱和度失真不能够反映技能组中人均繁忙程度的问题，故，通过若干正式客服人员信息各自对应的客服饱和度，得到技能组饱和度，可以更加真实的反映人均繁忙程度，降低技能组饱和度失真的概率。
[0012]本申请在一较佳示例中可以进一步配置为：在所述获取全部咨询内容各自对应的权重之前，还包括：获取每一咨询内容对应的第一数量和第二数量，其中，所述第一数量为咨询内容对应的客户的历史投诉次数，所述第二数量为全部咨询内容各自对应的客户的历史投诉次数之和；获取每一咨询内容对应客户的客户等级；相应的，获取每一咨询内容对应的权重，包括：根据每一咨询内容对应的第一数量、第二数量和客户的客户等级，得到待处理咨询内容对应的权重。
[0013]通过采用上述技术方案，利用每一咨询内容对应的第一数量、第二数量和客户的
客户等级，得到待处理咨询内容对应的权重，相较于基于客户等级获取全部咨询内容各自对应的权重，可以在权重中加入对投诉量的考量，可以提升智能客服系统在为每一待处理咨询内容确定第一目标客服标识信息时，对于投诉次数较大的客户的关注度，减少由于等待咨询时间较长而被投诉的概率。
[0014]本申请在一较佳示例中可以进一步配置为：所述获取待处理咨询内容，包括：当监测到任一渠道的咨询请求指令时，基于咨询请求指令对应的渠道对应的预设扫描频率扫描咨询请求指令对应的渠道。
[0015]通过采用上述技术方案，当监测到任一渠道的咨询请求指令时，基于针对咨询请求指令对应的渠道对应的预设扫描频率扫描咨询请求指令对应的渠道，可以提升扫描频率，以缩短获取待处理咨询内容的时间，从而提升客服回复客户的速度。
[0016]本申请在一较佳示例中可以进一步配置为：客服沟通通道包括客服人员的工作渠道和客户的咨询渠道，在基于待处理咨询内容和所述目标客服人员标识信息，构建客服沟通通道之后，还包括：通过目标客服人员标识信息对应的客服人员的工作渠道，其中，工作渠道和咨询渠道均包括APP端或网页端。
[0017]通过采用上述技术方案，相较于相关技术中工作渠道包括PC端网页、咨询渠道包括APP端，本方案将工作渠道增加至PC端网页、移动端网页、APP端，降低客服端使用门槛，能够使客服工作随时开展，可以提升客户服务的质量；且，将咨询渠道增加至APP端、PC端网页和移动端网页，可以提升智能客服系统的便利性。
[0018]本申请在一较佳示例中可以进一步配置为：在所述根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从所有客服人员标识信息中确定目标客服人员本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种智能客服方法，其特征在于，包括：获取待处理咨询内容，并根据预设咨询内容与技能组信息的对应关系和所述待处理咨询内容，得到所述待处理咨询内容对应的技能组信息，其中，技能组信息包括若干客服人员信息，客服人员信息包括：客服人员标识信息；获取每一客服人员标识信息对应的在线时长和工作时长；根据每一客服人员标识信息对应的在线时长和工作时长，得到每一客服人员标识信息对应的客服饱和度，其中，客服饱和度表征客服的繁忙程度；根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从所有客服人员标识信息中确定目标客服人员标识信息，并基于待处理咨询内容和所述目标客服人员标识信息，构建客服沟通通道。2.根据权利要求1所述的智能客服方法，其特征在于，所述根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从所有客服人员标识信息中确定目标客服人员标识信息，包括：根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，得到技能组当前饱和度，其中，所述技能组当前饱和度表征技能组的繁忙程度；判断技能组当前饱和度是否超过设定饱和度阈值；若是，则获取全部咨询内容各自对应的权重和发送时间，并根据全部咨询内容各自对应的权重和发送时间，得到全部待处理咨询内容各自对应的优先级，其中，全部咨询内容为待处理咨询内容对应技能组对应的全部待处理咨询内容；从所有客服人员标识信息中按待处理咨询内容对应的优先级，确定所述待处理咨询内容对应的目标客服人员标识信息。3.根据权利要求2所述的智能客服方法，其特征在于，客服人员信息还包括客服人员职位状态，职位状态至少包括实习期，所述根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，得到技能组当前饱和度，包括：根据全部客服人员信息，确定若干正式客服人员信息，其中，正式客服人员信息职位状态不为实习期；并在全部客服饱和度中确认所述若干正式客服人员信息各自对应的客服饱和度；根据所述若干正式客服人员信息各自对应的客服饱和度，得到技能组饱和度。4.根据权利要求2所述的智能客服方法，其特征在于，在所述获取全部咨询内容各自对应的权重之前，还包括：获取每一咨询内容对应的第一数量和第二数量，其中，所述第一数量为咨询内容对应的客户的历史投诉次数，所述第二数量为全部咨询内容各自对应的客户的历史投诉次数之和；获取每一咨询内容对应客户的客户等级；相应的，获取每一咨询内容对应的权重，包括：根据每一咨询内容对应的第一数量、第二数量和客户的客户等级，得到待处理咨询内容对应的权重。5.根据权利要求1至4任一项所述...

【专利技术属性】
技术研发人员：杨奔，徐懿，吴立楠，彭伟，龙中武，杨日权，
申请(专利权)人：北京智齿众服技术咨询有限公司，
类型：发明
国别省市：