一种工单智能流转的方法、装置、介质及设备，涉及人工智能领域或金融领域。该方法包括：利用机器人流程自动化RPA工具自动启动对当前工单的目标客户的回访流程；获取目标客户的回访语音；当回访语音转换得到的文档中存在与预设关键词库中的至少一个第一关键词匹配的第二关键词时，将至少一个第一关键词对应的回访意图填写至当前工单的回访结果，否则，向当前工单的工单意见中填写回访意见；当回访结果中填写所述回访意图后，RPA工具自动对当前工单进行闭单，当所述工单意见中填写回访意见后，利用RPA工具自动对当前工单进行流转。该方法提升了工单的流转速度，进而能够提升工单处理的及时率，进而提升了用户体验。进而提升了用户体验。进而提升了用户体验。
【技术实现步骤摘要】
一种工单智能流转的方法、装置、介质及设备
[0001]本申请涉及人工智能领域，尤其涉及一种工单智能流转的方法、装置、存储介质及电子设备。
技术介绍
[0002]由于线上办理业务的便捷性，许多银行的客户越来越依赖于使用移动设备在线上办理业务，因此，线上客服需要快速且可靠地为客户提供服务。当一线客服在接到客户咨询或投诉，且在问题无法独立处理时，会产生工单并流转给二线客服进行处理。
[0003]目前，银行客服的热线系统单日接线量已十分庞大，因此产生的工单量也十分庞大，工单处理率成为影响客服服务质量的重要因素。目前每天有大量工单需要进行客户回访，进而判定工单是否能够闭单，也即判定该工单已经被处理过。但是客户回访这类大量重复的事务性工作会占据银行客服的大量时间，导致工单处理的及时率降低，进而降低了客户的体验。
技术实现思路
[0004]为了解决现有技术存在的上述技术问题，本申请提供了一种工单智能流转的方法、装置、存储介质及电子设备，提升了工单的流转速度，进而能够提升工单处理的及时率，进而提升了用户体验。
[0005]第一方面，本申请提供了一种工单智能流转的方法，该方法包括：利用机器人流程自动化RPA工具自动启动对当前工单的目标客户的回访流程；获取所述目标客户的回访语音；当所述回访语音转换得到的文档中存在与预设关键词库中的至少一个第一关键词匹配的第二关键词时，将所述至少一个第一关键词对应的回访意图填写至所述当前工单的回访结果，否则，向所述当前工单的工单意见中填写回访意见；当所述回访结果中填写所述回访意图后，RPA工具自动对所述当前工单进行闭单，当所述工单意见中填写回访意见后，RPA工具自动对所述当前工单进行流转。
[0006]本申请提供的方案，通过RPA工具自动化启动工单的回访流程，进而能够自动通过回访流程获取目标客户的回访语音，避免了人工进行回访操作。然后将回访语音转换得到文档，当文档中存在与预设关键词库中的第一关键词匹配的第二关键词时，表明此时工单对应的业务已经完成或者工单对应的问题已经被处理，确定该工单可以进行闭单，此时RPA工具自动对当前工单进行闭单。其中，第一关键词用于指示当前工单可以闭单。当文档中不存在与预设关键词库中的第一关键词匹配的第二关键词时，表明此时的工单对应的业务或者工单对应的问题还未进行处理，此时RPA工具自动对当前工单进行流转，使工单进入下一个处理节点，例如可以将工单流转至另一个客服继续进行处理。该方案能够自动智能处理工单的流转问题，不仅降低了银行客服的工单处理的用时，提升了工单处理的及时率以及可靠性，还提升了用户的体验。
[0007]在一种可能的实现方式中，所述利用机器人流程自动化RPA工具自动启动对当前
工单的目标客户的回访流程，具体包括：利用所述RPA工具自动登录工单管理系统；利用所述RPA工具将系统的页面调整为所述回访流程的工作页面，并查询得到所述当前工单，以使所述回访映射模型启动对当前工单的目标客户的回访流程。
[0008]在一种可能的实现方式中，所述获取所述目标客户的回访语音，具体包括：根据所述工单信息，确定所述目标客户的联系方式并生成外呼语音；触发对所述目标客户的通话操作以获取所述回访语音，所述通话操作包括建立与所述目标客户的通话，并向所述目标客户播放所述外呼语音。
[0009]在一种可能的实现方式中，所述根据所述工单信息，确定所述目标客户的联系方式并生成外呼语音，具体包括：根据所述工单信息中包括的客户信息，确定所述目标客户的联系方式，以及根据所述工单信息中包括工单类型、工单编号和处理信息生成所述外呼语音。
[0010]在一种可能的实现方式中，所述当所述回访语音转换得到的文档中存在与预设关键词库中的至少一个第一关键词匹配的第二关键词时，将所述至少一个第一关键词对应的回访意图填写至所述当前工单的回访结果，具体包括：将所述回访语音转换成文档并进行分词处理，以获取分词结果；确定所述分词结果中的各分词对应的矩阵；利用所述各分词对应的矩阵，以及所述预设关键词库中的各所述第一关键词对应的矩阵，确定所述各分词与各所述第一关键词之间的相似度；将大于预设阈值的所述相似度对应的所述分词确定为所述第二关键词，从预先建立的第一关键词与回访意图的对应关系中，确定与所述第二关键词匹配的第一关键词对应的所述回访意图，并将所述回访意图填写至所述回访结果中。
[0011]在一种可能的实现方式中，所述确定所述分词结果中的各分词对应的矩阵，具体包括：获取各所述分词的各字对应的矩阵；将各所述分词中的各所述字对应的矩阵求平均，以获取各所述分词对应的矩阵。
[0012]在一种可能的实现方式中，所述向所述当前工单的工单意见中填写回访意见，具体包括：通过所述文档，利用深度学习分类模型和自然语言处理NLP技术生成回访意见，并将所述回访意见填写时所述工单意见中。
[0013]第二方面，本申请还提供了一种工单智能流转的装置，装置包括：机器人流程自动化RPA工具、回访流程映射模块、意图识别模块以及工单管理系统。所述工单管理系统，用于实现工单的创建与流转。所述RPA工具，用于启动所述回访流程映射模块对当前工单的目标客户的回访流程；以及当所述当前工单的回访结果中填写回访意图后，控制所述工单管理系统对所述当前工单进行闭单，当所述当前工单的工单意见中填写回访意图后，控制所述工单管理系统对所述当前工单进行流转。所述回访流程映射模块，用于当所述回访流程启动后，获取所述目标客户的回访语音。所述意图识别模块，用于当所述回访语音转换得到的文档中存在与预设关键词库中的至少一个第一关键词匹配的第二关键词时，将所述至少一个第一关键词对应的所述回访意图填写至所述当前工单的所述回访结果中，否则，向所述当前工单的所述工单意见中填写所述回访意见。
[0014]利用该装置，能够自动智能处理工单的流转问题，不仅降低了银行客服的工单处理的用时，提升了工单处理的及时率以及可靠性，还提升了用户的体验。
[0015]在一种可能的实现方式中，所述RPA工具，具体用于自动登录工单管理系统，将系统的页面调整为所述回访流程的工作页面，并查询得到所述当前工单，以使所述回访映射
模型启动对当前工单的目标客户的回访流程。
[0016]在一种可能的实现方式中，所述回访流程映射模块，具体用于根据工单信息，确定所述目标客户的联系方式并生成外呼语音；触发对所述目标客户的通话操作以获取所述回访语音，所述通话操作包括建立与所述目标客户的通话，并向所述目标客户播放所述外呼语音。
[0017]在一种可能的实现方式中，所述回访流程映射模块，具体用于根据所述工单信息中包括的客户信息，确定所述目标客户的联系方式，以及根据所述工单信息中包括工单类型、工单编号和处理信息生成所述外呼语音。
[0018]在一种可能的实现方式中，所述意图识别模块，具体用于将所述回访语音转换成文档并进行分词处理，以获取分词结果；确定所述分词结果中的各分词对应的矩阵；利用所述各分词对应的矩阵，以及所述预设关键词库中的各所述第一关键词对本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种工单智能流转的方法，其特征在于，所述方法包括：利用机器人流程自动化RPA工具自动启动对当前工单的目标客户的回访流程；获取所述目标客户的回访语音；当所述回访语音转换得到的文档中存在与预设关键词库中的至少一个第一关键词匹配的第二关键词时，将所述至少一个第一关键词对应的回访意图填写至所述当前工单的回访结果，否则，向所述当前工单的工单意见中填写回访意见；当所述回访结果中填写所述回访意图后，所述RPA工具自动对所述当前工单进行闭单，当所述工单意见中填写回访意见后，所述RPA工具自动对所述当前工单进行流转。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述利用机器人流程自动化RPA工具自动启动对当前工单的目标客户的回访流程，具体包括：利用所述RPA工具自动登录工单管理系统；利用所述RPA工具将系统的页面调整为所述回访流程的工作页面，并查询得到所述当前工单，以使所述回访映射模型启动对当前工单的目标客户的回访流程。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取所述目标客户的回访语音，具体包括：根据工单信息，确定所述目标客户的联系方式并生成外呼语音；触发对所述目标客户的通话操作以获取所述回访语音，所述通话操作包括建立与所述目标客户的通话，并向所述目标客户播放所述外呼语音。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据工单信息，确定所述目标客户的联系方式并生成外呼语音，具体包括：根据所述工单信息中包括的客户信息，确定所述目标客户的联系方式，以及根据所述工单信息中包括工单类型、工单编号和处理信息生成所述外呼语音。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述当所述回访语音转换得到的文档中存在与预设关键词库中的至少一个第一关键词匹配的第二关键词时，将所述至少一个第一关键词对应的回访意图填写至所述当前工单的回访结果，具体包括：将所述回访语音转换成文档并进行分词处理，以获取分词结果；确定所述分词结果中的各分词对应的矩阵；利用所述各分词对应的矩阵，以及所述预设关键词库中的各所述第一关键词对应的矩阵，确定所述各分词与各所述...
【专利技术属性】
技术研发人员：夏越，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
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