一种基于智能语音交互的智能值班辅助的方法及系统技术方案

本发明专利技术公开了一种基于智能语音交互的智能值班辅助的方法，包括实时录取每个语音通道执行的所有值班来电任务的语音包；构建的语音模型，将语音包放入语音模型中进行处理，得到对应每个值班来电任务的来电需求；根据每个来电需求，生成运维记录。还公开了一种基于智能语音交互的智能值班辅助的系统，包括来电端，用于发布若干个值班来电任务以及接收若干个值班来电任务的来电需求；语音库，用于执行来电端发布的若干个值班来电任务，得到若干个来电需求，并且将若干个来电需求上报至来电端；运维模块，用于接收若干个来电需求，生成运维记录。本发明专利技术有益效果：降低了传统电话接听等待的时长，同时值班室内不需要增设多个分机号，减少成本支出。减少成本支出。减少成本支出。

【技术实现步骤摘要】
一种基于智能语音交互的智能值班辅助的方法及系统


[0001]本专利技术涉及电力业务服务领域，特别是一种基于智能语音交互的智能值班辅助的方法及系统。

技术介绍

[0002]近年来，随着将语音交互技术引入电力行业后，辅助电力业务开展，优化了电力调度流程，起到了“智能客服”的作用。为维护电力工作的正常开展，电力公司会设置24小时轮流值班人员，每个时间段内安排值班的人数有限，当多个电话打进时，会出现等待排队的情况。一来值班人员无法及时跟进每个来电客户的需求，二来太长时间的等待会降低客户的体验感；同时，在接听来电时，值班人员需要边听边记录，并且给到客户准确的答复或者是预备解决方案；这对值班人员的技术要求、岗位调度信息的掌握有较高的要求。
[0003]文献1：中国专利技术授权专利CN201410299855.9公开了一种基于来电需求的语音预测联动方法及其系统，通过设置优先级和服务分区的方式进行来电预测，将来电转接到空闲时间长的分机号上，实现接听分配。但是，要实现有效的接听分配，不仅需要增加座机、人员等资源成本，而且一旦座机接听满勤，仍然不可避免来电等待的情况。

技术实现思路

[0004]本部分的目的在于概述本专利技术的实施例的一些方面以及简要介绍一些较佳实施例。在本部分以及本申请的说明书摘要和专利技术名称中可能会做些简化或省略以避免使本部分、说明书摘要和专利技术名称的目的模糊，而这种简化或省略不能用于限制本专利技术的范围。
[0005]鉴于上述现有的一种基于来电需求的语音预测联动方法及其系统中存在的问题，提出了本专利技术。
[0006]因此，本专利技术所要解决的问题在于如何防止客户等待时间过长，以及如何能够不留遗漏的处理每个来电需求，达到对电力运维工作的有效管理。
[0007]为解决上述技术问题，本专利技术提供如下技术方案：一种基于智能语音交互的智能值班辅助的方法，其包括，发布至少一个值班来电任务，根据每个值班来电任务的来电时间进行排序；
[0008]实时录取每个语音通道执行的所有值班来电任务的语音包；
[0009]构建的语音模型，将语音包放入语音模型中进行处理，得到对应每个值班来电任务的来电需求；
[0010]根据每个来电需求，生成对应的运维记录。
[0011]作为本专利技术所述一种基于智能语音交互的智能值班辅助的方法的一种优选方案，其中：第二语音通道连续执行第一语音通道当前执行的值班来电任务排序后的所有值班来电任务，直至第一语音通道当前执行的值班来电任务完成后结束；其中：
[0012]设置对话等待时间；
[0013]将第一语音通道当前执行的值班来电任务排序后的超过对话等待时间的值班来
电任务转入第二语音通道；
[0014]对话等待时间的具体计算公式为：
[0015][0016][0017][0018]式中：t表示对话等待时间；T表示当前统计时间段；P(M)表示排队的值班来电任务进入第一语音通道的概率；P(N)表示排队的值班来电任务转入第二语音通道的概率；i表示排队的值班来电任务的数量；n表示抽取的值班来电任务样本总数；k表示抽取的值班来电任务样本总数中进入第一语音通道的样本数。
[0019]作为本专利技术所述一种基于智能语音交互的智能值班辅助的方法的一种优选方案，其中：当若干个值班来电任务的来电号码出现重复时，将来电号码重复且当前未执行的值班来电任务合并为同一个值班来电任务。
[0020]作为本专利技术所述一种基于智能语音交互的智能值班辅助的方法的一种优选方案，其中：语音模型采用深度神经网络结构，对语音包的具体处理流程为：
[0021]对每个语音包进行预处理；
[0022]对预处理后的语音包进行分段检测，提取特征参数；
[0023]引入参考模板，分别与语音包的特征参数进行匹配，得到词序列；
[0024]对词序列进行解码，输出来电需求；
[0025]其中，预处理是采用数字滤波器对每个语音包进行降噪处理，得到的预处理语音信号为：
[0026][0027]式中：表示预处理语音信号，x(a)表示带噪语音信号，s(a)表示无噪语音信号，d(a)表示噪声信号，z(a)表示数字滤波器。
[0028]作为本专利技术所述一种基于智能语音交互的智能值班辅助的方法的一种优选方案，其中：对预处理后的语音包进行分段检测，包括将语音包划分为语音段和静音段，计算语音段的频能比，根据语音段中音节的数量，确定语音段中每个音节的边界位置。
[0029]鉴于上述现有的一种基于来电需求的语音预测联动系统中存在的问题，提出了本专利技术。
[0030]因此，本专利技术所要解决的问题在于如何防止客户等待时间过长，以及如何能够不留遗漏的处理每个来电需求，达到对电力运维工作的有效管理。
[0031]为解决上述技术问题，本专利技术提供如下技术方案：一种基于智能语音交互的智能值班辅助的系统，其包括来电端、语音通道和运维模块，其中：
[0032]来电端，用于发布若干个值班来电任务以及接收若干个值班来电任务的来电需求，将若干个来电需求上报至运维模块；
[0033]语音库，用于执行来电端发布的若干个值班来电任务，得到若干个来电需求，并且
将若干个来电需求上报至来电端；
[0034]运维模块，用于接收若干个来电需求，生成运维记录。
[0035]作为本专利技术所述一种基于智能语音交互的智能值班辅助的系统的一种优选方案，其中：每个值班来电任务的配置信息包括来电时间、来电号码、来电对话和来电留言；语音库包括第一语音通道、第二语音通道和计时器，第一语音通道适配于来电对话，第二语音通道适配于来电留言，计时器用于记录语音库执行的每个值班来电任务的语音时长。
[0036]作为本专利技术所述一种基于智能语音交互的智能值班辅助的系统的一种优选方案，其中：运维模块还包括搜索器，用于调取运维记录；运维记录包括对应每个来电需求的检修计划和/或电销业务。
[0037]一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如上所述方法的步骤。
[0038]一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如上所述方法的步骤。
[0039]本专利技术有益效果为
[0040]1、采用双组语音通道执行来电任务，在任务优先级的基础上，结合来电排队数量，设定每个来电不同的等待时间，解决了传统电话接听等待时间长的问题。
[0041]2、在任意语音通道上增设转留言功能，在已设定的每个来电的等待时间超时后，直接进入留言功能，值班人员可以从留言中获取客户需求并及时跟进，解决了客户电话打不进，无法及时沟通的问题。同时，值班室内不需要增设多个分机号，减少成本支出。
[0042]3、构建语音模型，对在线接听语音包和留言语音包进行处理，将同一时间段内重复出现的来电进行整合，不仅提高了模型处理效率，还优化了值班人员的工作量；为后续电销业务或检修计本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种基于智能语音交互的智能值班辅助的方法，其特征在于：发布至少一个值班来电任务，根据每个值班来电任务的来电时间进行排序；实时录取每个语音通道执行的所有值班来电任务的语音包；构建的语音模型，将语音包放入语音模型中进行处理，得到对应每个值班来电任务的来电需求；根据每个来电需求，生成对应的运维记录。2.如权利要求1所述的一种基于智能语音交互的智能值班辅助的方法，其特征在于：第二语音通道连续执行第一语音通道当前执行的值班来电任务排序后的所有值班来电任务，直至第一语音通道当前执行的值班来电任务完成后结束；其中：设置对话等待时间；将第一语音通道当前执行的值班来电任务排序后的超过对话等待时间的值班来电任务转入第二语音通道；对话等待时间的具体计算公式为：对话等待时间的具体计算公式为：对话等待时间的具体计算公式为：式中：t表示对话等待时间；T表示当前统计时间段；P(M)表示排队的值班来电任务进入第一语音通道的概率；P(N)表示排队的值班来电任务转入第二语音通道的概率；i表示排队的值班来电任务的数量；n表示抽取的值班来电任务样本总数；k表示抽取的值班来电任务样本总数中进入第一语音通道的样本数。3.如权利要求1或2所述的一种基于智能语音交互的智能值班辅助的方法，其特征在于：当若干个值班来电任务的来电号码出现重复时，将来电号码重复且当前未执行的值班来电任务合并为同一个值班来电任务。4.如权利要求3所述的一种基于智能语音交互的智能值班辅助的方法，其特征在于：语音模型采用深度神经网络结构，对语音包的具体处理流程为：对每个语音包进行预处理；对预处理后的语音包进行分段检测，提取特征参数；引入参考模板，分别与语音包的特征参数进行匹配，得到词序列；对词序列进行解码，输出来电需求；其中，预处理是采用数字滤波器对每个语音包进行降噪处理，得到的预处理语音信号为：式中：...

【专利技术属性】
技术研发人员：陈权崎，叶桂南，齐鹏辉，韦昌福，舒民豪，江雄烽，韦洪波，张雄宝，曹伟，刘雯，刘欣然，
申请(专利权)人：广西电网有限责任公司，
类型：发明
国别省市：