一种物业投诉电话通话处理方法及系统技术方案

本发明专利技术提供了一种物业投诉电话通话处理方法及系统，将投诉电话的通话录音转换为文字再用关键词提取算法提取出其中的若干个关键词作为该投诉电话所对应的关键文本；实时获取各个投诉电话的关键文本并按照投诉电话的时刻先后顺序放入投诉电话处理序列；输入预设的字符串，分别获取预设的字符串与各关键文本的语义相似度；对投诉电话处理序列进行分步层析，得到分步最优的投诉电话。得到分步最优的投诉电话。得到分步最优的投诉电话。

【技术实现步骤摘要】
一种物业投诉电话通话处理方法及系统


[0001]本专利技术属于数据处理领域，具体涉及一种物业投诉电话通话处理方法及系统。

技术介绍

[0002]随着社会的发展和人们生活水平的提高，物业服务的质量和效率越来越受到人们的关注。然而，由于物业服务的复杂性和投诉处理的繁琐性，物业投诉电话处理效率低下、处理质量不高的问题一直存在。电话终端是一种能够方便地实现终端用户之间的呼叫和通话的终端设备，但是电话终端用户常常因为各种原因漏接或者忘记接听过某些重要电话，或者对于成百上千条录音通话无法快速查找、定位与处理，或者由于某些原因误删除或误操作某些重要的电话录音记录。现有的电话终端一般只能进行拨打、接听和简单的通话录音，并且其通常是通过直接按键的方式一条一条翻阅、查找与播放通话录音，并且不能实现通话录音记录的安全处理。此外，对于例如服务性行业等的一些单位，每天进行单位内部用户与公司客户之间的大量的呼叫、接听与通话录音，若利用现有话机的存储功能存储、逐条查找与处理通话录音，同样造成大量繁琐且重复性的劳动，并且使用与处理时十分不便且具有通信安全隐患，而且，由于单位的录音通话数据量庞大，对于播放录音、删除录音、强制录音和备份录音等没有设定权限或进行加密，单位内部用户对录音通话的处理会存在冲突以及发生录音通话误操作等问题，无法对录音通话进行智能化的安全处理。现有的物业投诉电话处理技术存在以下缺点：处理效率低下：现有的物业投诉电话处理技术通常需要人工处理，处理效率低下，不能满足人们对快速高效的投诉处理的需求。处理质量不高：现有的物业投诉电话处理技术通常依赖于人工处理，处理质量受到人员素质和经验的影响，容易出现处理不当、处理不完整等问题。信息获取不准确：现有的物业投诉电话处理技术通常只能通过人工听取电话录音获取投诉信息，容易出现信息获取不准确、漏听等问题。处理流程不规范：现有的物业投诉电话处理技术通常缺乏规范的处理流程，容易出现处理流程混乱、处理结果不一致等问题。现有的物业投诉电话处理技术存在处理效率低下、处理质量不高、信息获取不准确、处理流程不规范等缺点，需要通过新的技术手段来解决这些问题。

技术实现思路

[0003]本专利技术的目的在于提出一种物业投诉电话通话处理方法及系统，以解决现有技术中所存在的一个或多个技术问题，至少提供一种有益的选择或创造条件。
[0004]本专利技术提供了一种物业投诉电话通话处理方法及系统，将投诉电话的通话录音转换为文字再用关键词提取算法提取出其中的若干个关键词作为该投诉电话所对应的关键文本；实时获取各个投诉电话的关键文本并按照投诉电话的时刻先后顺序放入投诉电话处理序列；输入预设的字符串，分别获取预设的字符串与各关键文本的语义相似度；对投诉电话处理序列进行分步层析，得到分步最优的投诉电话。
[0005]为了实现上述目的，根据本专利技术的一方面，提供一种物业投诉电话通话处理方法，所述方法包括以下步骤：
[0006]S100，创建投诉电话处理序列；
[0007]S200，将投诉电话的通话录音转换为文字再用关键词提取算法提取出其中的若干个关键词作为该投诉电话所对应的关键文本；
[0008]S300，实时获取各个投诉电话的关键文本并按照投诉电话的时刻先后顺序放入投诉电话处理序列；
[0009]S400，输入预设的字符串，分别获取预设的字符串与各关键文本的语义相似度；
[0010]S500，对投诉电话处理序列进行分步层析，得到分步最优的投诉电话。
[0011]进一步地，在S100中，创建投诉电话处理序列的方法为：创建一个序列作为投诉电话处理序列，加入所述投诉电话处理序列的元素的数据类型为各个投诉电话所对应的关键文本，所述关键文本为由若干个字符串组成的字符串数组。
[0012]进一步地，在S200中，将投诉电话的通话录音转换为文字再用关键词提取算法提取出其中的若干个关键词作为该投诉电话所对应的关键文本的方法为：投诉电话为电话通话的音频数据，使用语音识别技术将投诉电话的通话录音转换为文字，再用关键词提取算法提取出其中的若干个关键词，把这若干个关键词的字符串组成的字符串数组作为该投诉电话所对应的关键文本。
[0013]进一步地，在S300中，实时获取各个投诉电话的关键文本并按照投诉电话的时刻先后顺序放入投诉电话处理序列的方法为：记录接收到各个投诉电话的时刻，以投诉电话的时刻先后顺序对各个投诉电话对应的关键文本进行排序，再将各关键文本加入投诉电话处理序列中。
[0014]进一步地，在S400中，输入预设的字符串，分别获取预设的字符串与各关键文本的语义相似度的方法为：获取预设的字符串，通过预训练语言模型计算语义相似度，以此分别获取预设的字符串与各关键文本的语义相似度，所述语义相似度为属于(0,1]的数值且语义越相近数值越大。
[0015]进一步地，在S500中，对投诉电话处理序列进行分步层析，得到分步最优的投诉电话的方法为：
[0016]记投诉电话处理序列为序列Phoseq，Phoseq包含的关键文本的数量为n，Phoseq包含的关键文本的序号为i，i∈[1,n]，Phoseq中序号为i的关键文本记作Pho(i)，函数Sem()为计算两个关键文本之间的语义相似度的函数，对各个序号i有变量i`，变量i`与i对应，所述变量i`表示在[1,n]中除所述序号i以外的各序号，由此，以所述变量i`为序号的关键文本Pho(i`)则表示Phoseq中除所述Pho(i)外的各关键文本，记关键文本Pho(i)与所述预设的字符串的语义相似度为sim(i)，记关键文本Pho(i`)与关键文本Pho(i)之间的语义相似度为Sem(i,i`)，各关键文本Pho(i`)分别与关键文本Pho(i)之间的语义相似度的算术平均值为Sem(i,i`)avg，函数time()表示通过输入关键文本的序号从而获取接收到该关键文本对应的投诉电话的时刻，time(i)表示接收到序号i的关键文本Pho(i)对应的投诉电话的时刻，计算序号1的关键文本Pho(1)对应的时刻time(1)与序号n的关键文本Pho(n)对应的时刻time(n)之差的绝对值作为timeL，计算各关键文本Pho(i)对应的time(i)的算术平均值作为time(avg)，记Pho(i)对应的投诉电话的时间分步值为Temp(i)，Temp(i)的计算公式为：
[0017][0018]记Pho(i)对应的投诉电话的语义分层值为Ling(i)，Ling(i)的计算公式为Ling(i)＝sim(i)*Sem(i,i`)avg；
[0019]根据各Pho(i)对应的投诉电话的时间分步值，将Phoseq中时间分步值大于零的各关键文本Pho(i)筛选出来组成的集合作为分步集合，在分步集合中对各关键文本按照其语义分层值从大到小的顺序进行排序，再按照排序的结果先后对各关键文本所对应的投诉电话进行处理；
[0020]其中，这样操作的运行原理依赖于语义相似度和所述时间分步值的投诉电话处理方法，语义相似度是指两个关键文本之间的语义相似程度，通本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种物业投诉电话通话处理网络，包括：网络电话设备、终端设备以及服务器，其特征在于，所述网络电话设备通过无线传输与所述终端设备连接用于采集电话通话并传输至服务器。2.一种物业投诉电话通话处理方法，所述方法应用于权利要求1所述的一种物业投诉电话通话处理网络，其特征在于，所述方法包括如下步骤：S100，创建投诉电话处理序列；S200，将投诉电话的通话录音转换为文字再用关键词提取算法提取出其中的若干个关键词作为该投诉电话所对应的关键文本；S300，实时获取各个投诉电话的关键文本并按照投诉电话的时刻先后顺序放入投诉电话处理序列；S400，输入预设的字符串，分别获取预设的字符串与各关键文本的语义相似度；S500，对投诉电话处理序列进行分步层析，得到分步最优的投诉电话。3.根据权利要求2所述的一种物业投诉电话通话处理方法，其特征在于，在S100中，创建投诉电话处理序列的方法为：创建一个序列作为投诉电话处理序列，加入所述投诉电话处理序列的元素的数据类型为各个投诉电话所对应的关键文本，所述关键文本为由若干个字符串组成的字符串数组。4.根据权利要求2所述的一种物业投诉电话通话处理方法，其特征在于，在S200中，将投诉电话的通话录音转换为文字再用关键词提取算法提取出其中的若干个关键词作为该投诉电话所对应的关键文本的方法为：投诉电话为电话通话的音频数据，使用语音识别技术将投诉电话的通话录音转换为文字，再用关键词提取算法提取出其中的若干个关键词，把这若干个关键词的字符串组成的字符串数组作为该投诉电话所对应的关键文本。5.根据权利要求3所述的一种物业投诉电话通话处理方法，其特征在于，在S300中，实时获取各个投诉电话的关键文本并按照投诉电话的时刻先后顺序放入投诉电话处理序列的方法为：记录接收到各个投诉电话的时刻，以投诉电话的时刻先后顺序对各个投诉电话对应的关键文本进行排序，再将各关键文本加入投诉电话处理序列中。6.根据权利要求3所述的一种物业投诉电话通话处理方法，其特征在于，在S400中，输入预设的字符串，分别获取预设的字符串与各关键文本的语义相似度的方法为：获取预设的字符串，通过预训练语言模型计算语义相似度，以此分别获取预设的字符串与各关键文本的语义相似度，所述语义相似度为属于(0,1]的数值且语义越相近数值越大。7.根据权利要求6所述的一种物业投诉电话通话处理方法，其特征在于，在S5...

【专利技术属性】
技术研发人员：杨城，苏常枝，方弘，孟令宇，
申请(专利权)人：保利物业服务股份有限公司，
类型：发明
国别省市：