工单处理方法、装置和计算机可读存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种工单处理方法、装置和计算机可读存储介质，涉及运维领域。工单处理方法包括：利用知识图谱，确定待处理工单的拓扑结构；根据拓扑结构，确定待处理工单与一个或多个已处理工单的相似度；根据相似度，从一个或多个已处理工单中选择工单，作为待处理工单的参考工单。本发明专利技术基于知识图谱构建待处理工单的拓扑结构，以通过标准化的方式表达工单涉及的关键信息。从而，能够利用该拓扑结构确定历史工单中的相似工单，为待处理工单的推进给出了参考信息，因此能够提高工单处理的效率。因此能够提高工单处理的效率。因此能够提高工单处理的效率。

【技术实现步骤摘要】
工单处理方法、装置和计算机可读存储介质


[0001]本专利技术涉及运维领域，特别涉及一种工单处理方法、装置和计算机可读存储介质。

技术介绍

[0002]在某设备、网络出现了故障时，可以通过派发工单，告知相关运维人员消除该故障。在相关技术中，当接收到工单时，由运维人员根据经验来确定具体的故障处理手段。该处理过程可能涉及多个环节，随着处理的进行，工单涉及的数据随之增多，直到故障被消除。

技术实现思路

[0003]经过分析后发现，相关技术的工单处理方法效率较低。
[0004]本专利技术实施例所要解决的一个技术问题是：如何提高工单处理的效率。
[0005]根据本专利技术一些实施例的第一个方面，提供一种工单处理方法，包括：利用知识图谱，确定待处理工单的拓扑结构；根据拓扑结构，确定待处理工单与一个或多个已处理工单的相似度；根据相似度，从一个或多个已处理工单中选择工单，作为待处理工单的参考工单。
[0006]在一些实施例中，利用知识图谱，确定待处理工单的拓扑结构包括：从待处理工单中提取命名实体；在知识图谱中确定与提取的命名实体匹配的节点；根据匹配的节点在知识图谱中的拓扑结构，确定待处理工单的拓扑结构。
[0007]在一些实施例中，根据匹配的节点在知识图谱中的拓扑结构，确定待处理工单的拓扑结构包括：在提取的命名实体中，对于与知识图谱中任意一个节点均不匹配、且无法连接到知识图谱的未知命名实体，确定知识图谱中与未知命名实体相似的节点；将相似的节点与知识图谱中其他节点之间的拓扑关系赋予未知命名实体；根据未知命名实体对应的拓扑关系、以及匹配的命名实体在知识图谱中的拓扑结构，确定待处理工单的拓扑结构。
[0008]在一些实施例中，在提取的命名实体中，确定知识图谱中与未知命名实体相似、且类型相同的节点。
[0009]在一些实施例中，确定知识图谱中与未知命名实体相似的节点包括：根据知识图谱中相邻节点的相似度、相邻边的相似度、所在路径的相似度中的至少一种，确定知识图谱中与未知命名实体相似的节点。
[0010]在一些实施例中，根据知识图谱中相邻节点的相似度、相邻边的相似度、所在路径的相似度中的至少一种，确定知识图谱中与未知命名实体相似的节点包括：根据相邻节点的相似度、相邻边的相似度、所在路径的相似度中的至少一种的加权结果，确定知识图谱中与未知命名实体相似的节点。
[0011]在一些实施例中，从待处理工单中提取命名实体包括：利用标点符号将待处理工单涉及的文本划分为多个子句；对于多个子句中的每一个，利用文本分类算法，确定保留的子句；从保留的子句中提取命名实体。
[0012]在一些实施例中，文本分类算法为基于上下文信息的轮次维度算法。
[0013]在一些实施例中，利用知识图谱，确定待处理工单的拓扑结构包括：在待处理工单发生更新的情况下，利用知识图谱，更新待处理工单的拓扑结构。
[0014]在一些实施例中，根据拓扑结构，确定待处理工单与一个或多个已处理工单的相似度包括：确定待处理工单的拓扑结构对应的图嵌入向量；根据待处理工单对应的图嵌入向量和已处理工单的图嵌入向量，确定待处理工单与每个已处理工单的相似度。
[0015]在一些实施例中，根据待处理工单对应的图嵌入向量和已处理工单的图嵌入向量，确定待处理工单与每个已处理工单的相似度包括：利用第一变形器Transformer对待处理工单对应的图嵌入向量和每个已处理工单的图嵌入向量进行处理；根据第一变形器的输出结果，确定待处理工单与每个已处理工单的相似度。
[0016]在一些实施例中，确定待处理工单的拓扑结构对应的图嵌入向量包括：利用图神经网络对待处理工单的拓扑结构进行处理，获得图嵌入向量。
[0017]在一些实施例中，利用图神经网络对待处理工单的拓扑结构进行处理包括：在图神经网络的每一层计算中，对于拓扑结构中的每个节点，利用节点的邻居节点在上一层计算中的嵌入信息，确定节点的聚合结果，其中，对于拓扑结构中的未知命名实体对应的未知节点，利用卷积核对未知节点相连的边以及边相连的节点的嵌入信息进行处理，获得未知节点的聚合结果；利用节点在上一层计算中的嵌入信息和节点的聚合结果，确定节点在层的嵌入信息。
[0018]在一些实施例中，利用卷积核对未知节点相连的边以及边相连的邻居节点的嵌入信息进行处理，获得未知节点的聚合结果包括：对于未知节点的每个邻居节点，利用卷积核对邻居节点和未知节点与邻居节点之间的边的嵌入向量进行处理，并将处理的结果进行批量标准化BN处理；将BN处理的结果输入到冲激函数中；将冲激函数的计算结果与投影矩阵相乘，获得邻居节点的嵌入信息；对未知节点的邻居节点的嵌入信息进行聚合。
[0019]在一些实施例中，对未知节点的邻居节点的嵌入信息进行聚合包括：将未知节点的邻居节点的嵌入信息输入到第二变形器中，获得第二变形器输出的、对未知节点的邻居节点的嵌入信息的聚合结果。
[0020]在一些实施例中，工单处理方法还包括：以绝对边际目标函数作为损失函数，对图神经网络进行训练。
[0021]在一些实施例中，知识图谱包括工单节点以及与工单节点连接的一个或多个告警节点、一个或多个对话节点、一个或多个处理事件节点。
[0022]在一些实施例中，知识图谱还具有以下至少一种连接关系：工单节点与故障类型、解决方案、告警原因中的至少一种节点之间的连接关系；告警节点与告警名称、源地址、告警网元、告警描述中的至少一种节点之间的连接关系；对话节点与工位、回单、反馈中的至少一种节点之间的连接关系；处理事件节点与挂起原因、挂起时长、操作类型、业务隔离、故障设备、指标状态、排查的设备中的至少一种节点之间的连接关系；不同告警节点之间的连接关系；不同对话节点之间的连接关系；不同处理事件节点之间的连接关系。
[0023]根据本专利技术一些实施例的第二个方面，提供一种工单处理装置，包括：拓扑结构确定模块，被配置为利用知识图谱，确定待处理工单的拓扑结构；相似度确定模块，被配置为根据拓扑结构，确定待处理工单与一个或多个已处理工单的相似度；选择模块，被配置为根
据相似度，从所述一个或多个已处理工单中选择工单，作为待处理工单的参考工单。
[0024]根据本专利技术一些实施例的第三个方面，提供一种工单处理装置，包括：存储器；以及耦接至存储器的处理器，处理器被配置为基于存储在存储器中的指令，执行前述任意一种工单处理方法。
[0025]根据本专利技术一些实施例的第四个方面，提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其中，该程序被处理器执行时实现前述任意一种工单处理方法。
[0026]上述专利技术中的一些实施例具有如下优点或有益效果。本专利技术的实施例基于知识图谱构建待处理工单的拓扑结构，以通过标准化的方式表达工单涉及的关键信息。从而，能够利用该拓扑结构确定历史工单中的相似工单，为待处理工单的推进给出了参考信息，因此能够提高工单处理的效率。
[0027]通过以下参照附图对本专利技术的示例性实施例的详细描述，本专利技术的其它特征及本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种工单处理方法，包括：利用知识图谱，确定待处理工单的拓扑结构；根据所述拓扑结构，确定所述待处理工单与一个或多个已处理工单的相似度；根据所述相似度，从所述一个或多个已处理工单中选择工单，作为所述待处理工单的参考工单。2.根据权利要求1所述的工单处理方法，其中，所述利用知识图谱，确定待处理工单的拓扑结构包括：从所述待处理工单中提取命名实体；在所述知识图谱中确定与提取的命名实体匹配的节点；根据所述匹配的节点在所述知识图谱中的拓扑结构，确定所述待处理工单的拓扑结构。3.根据权利要求2所述的工单处理方法，其中，所述根据所述匹配的节点在所述知识图谱中的拓扑结构，确定所述待处理工单的拓扑结构包括：在提取的所述命名实体中，对于与所述知识图谱中任意一个节点均不匹配、且无法连接到所述知识图谱的未知命名实体，确定所述知识图谱中与所述未知命名实体相似的节点；将所述相似的节点与所述知识图谱中其他节点之间的拓扑关系赋予所述未知命名实体；根据所述未知命名实体对应的拓扑关系、以及所述匹配的命名实体在所述知识图谱中的拓扑结构，确定所述待处理工单的拓扑结构。4.根据权利要求3所述的工单处理方法，其中，在提取的所述命名实体中，确定所述知识图谱中与所述未知命名实体相似、且类型相同的节点。5.根据权利要求3所述的工单处理方法，其中，所述确定所述知识图谱中与所述未知命名实体相似的节点包括：根据所述知识图谱中相邻节点的相似度、相邻边的相似度、所在路径的相似度中的至少一种，确定所述知识图谱中与所述未知命名实体相似的节点。6.根据权利要求5所述的工单处理方法，其中，所述根据所述知识图谱中相邻节点的相似度、相邻边的相似度、所在路径的相似度中的至少一种，确定所述知识图谱中与所述未知命名实体相似的节点包括：根据相邻节点的相似度、相邻边的相似度、所在路径的相似度中的至少一种的加权结果，确定所述知识图谱中与所述未知命名实体相似的节点。7.根据权利要求2所述的工单处理方法，其中，所述从所述待处理工单中提取命名实体包括：利用标点符号将所述待处理工单涉及的文本划分为多个子句；对于所述多个子句中的每一个，利用文本分类算法，确定保留的子句；从保留的子句中提取命名实体。8.根据权利要求7所述的工单处理方法，其中，所述文本分类算法为基于上下文信息的轮次维度算法。9.根据权利要求1~8中任一项所述的工单处理方法，其中，所述利用知识图谱，确定待
处理工单的拓扑结构包括：在所述待处理工单发生更新的情况下，利用所述知识图谱，更新所述待处理工单的拓扑结构。10.根据权利要求1所述的工单处理方法，其中，所述根据所述拓扑结构，确定所述待处理工单与一个或多个已处理工单的相似度包括：确定所述待处理工单的拓扑结构对应的图嵌入向量；根据所述待处理工单对应的图嵌入向量和所述已处理工单的图嵌入向量，确定所述待处理工单与每个已处理工单的相似度。11.根据权利要求10所述的工单处理方法，其中，所述根据所述待处理工单对应的图嵌入向量和所述已处理工单的图嵌入向量，确定所述待处理工单与每个已处理工单的相似度包括：利用第一变形器Transformer对所述待处理工单对应的图嵌入向量和每个已处理工单的图嵌入向量进行处理；根据所述第一变形器的输出结果，确定所述待处理工单与每个已处理工...

【专利技术属性】
技术研发人员：陈子鹏，常谦，孙佩霞，赵龙刚，周倩兰，
申请(专利权)人：中国电信股份有限公司，
类型：发明
国别省市：