本公开提供一种智能客服服务方法和装置、电子设备、存储介质；涉及数据处理技术领域。该方法包括：识别客服会话中用户发送的实体信息；响应于对目标业务组件对应控件的操作，根据所述实体信息，在对应的关联关系库中匹配出关联内容；所述关联关系库根据业务场景对应的业务流程中各业务节点之间的关联关系构建；发送所述关联内容给所述客服会话中的用户客户端。本公开可以解决相关技术中人工客服服务过程中，由于人工查询各业务系统影响服务质量和服务效率低的问题。服务效率低的问题。服务效率低的问题。
【技术实现步骤摘要】
智能客服服务方法和装置、电子设备、存储介质
[0001]本公开涉及数据处理
，具体而言，涉及一种智能客服服务方法和装置、电子设备、存储介质。
技术介绍
[0002]随着互联网技术的发展，出现了越来越多的电子商务平台。而电子商务平台管理的重要目标就是提升客户服务的服务质量和效率。
[0003]相关技术中，客服人员需要根据用户提供的信息在各种业务系统之间频繁切换以查询相关业务信息，而该方式易出错影响服务质量，且服务响应速度低，导致服务效率低。
[0004]需要说明的是，在上述
技术介绍
部分公开的信息仅用于加强对本公开的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。
技术实现思路
[0005]本公开实施例的目的在于提供一种智能客服服务方法和装置、电子设备、存储介质，进而在一定程度上解决了相关技术中人工客服服务过程中，由于人工查询各业务系统影响服务质量和服务效率低的问题。
[0006]根据本公开的第一方面，提供了一种智能客服服务方法，所述方法包括：识别客服会话中用户发送的实体信息；响应于对客服端的目标业务组件对应控件的操作，根据所述实体信息，在对应的关联关系库中匹配出关联内容；所述关联关系库根据业务场景对应的业务流程中各业务节点之间的关联关系构建；发送所述关联内容给所述客服会话中的用户客户端。
[0007]可选地，所述关联关系库包括业务关联树，所述方法还包括：根据所述客服会话的业务场景，配置对应的业务组件；对于每个所述业务组件，构建对应业务场景的业务关联树；在所述关联关系树与所述业务组件对应控件之间建立关联关系。
[0008]可选地，所述实体信息包括实体的属性信息和状态信息，所述构建业务场景的业务关联树，包括：根据所述实体的属性信息，确定所述业务关联树的一级子节点；根据所述实体对应的状态信息，在所述一级子节点下创建二级子节点；确定每个所述状态信息对应的应答内容；将所述应答内容作为所述二级子节点的末端子节点，所述末端子节点为所述关联内容。
[0009]可选地，所述根据所述实体信息，匹配出关联内容，包括：响应于对目标业务组件对应控件的操作，在所述实体信息中匹配出所述目标业务组件对应的目标实体信息；根据所述目标实体信息，在对应的业务关联树中按照节点对应的业务规则进行节点匹配，确定目标路径；将所述目标路径对应的末端子节点的内容作为所述关联内容。
[0010]可选地，所述关联内容包括应答类型，在发送所述关联内容之前，所述方法还包括：根据所述应答类型，对所述关联内容进行渲染。
[0011]可选地，所述方法还包括：对所述客服会话的实时消息进行缓存，所述实时消息包
括所述客服会话中的实体信息和应答内容；响应于针对所述客服会话的切换操作，从缓存中获取并展示最新的客服会话的内容。
[0012]可选地，所述方法还包括：统计目标期限内各所述业务组件对应控件的使用频率信息；根据所述使用频率信息，确定各所述业务组件对应控件的优先顺序；根据所述优先顺序，生成并展示各所述业务组件对应控件的展示列表。
[0013]可选地，所述展示所述业务组件对应控件的展示列表，包括：在所述客服客户端的客服会话页面以插件页形式展示所述展示列表。
[0014]根据本公开的第二方面，提供一种智能客服服务装置，所述装置包括：识别模块、匹配模块和发送模块，识别模块，用于识别客服会话中用户发送的实体信息；匹配模块，用于响应于对客服端的目标业务组件对应控件的操作，根据所述实体信息，在对应的关联关系库中匹配出关联内容；所述关联关系库根据业务场景对应的业务流程中各业务节点之间的关联关系构建；发送模块，用于发送所述关联内容给所述客服会话中的用户客户端。
[0015]根据本公开的第三方面，提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述任一实施例所述的方法。
[0016]根据本公开的第四方面，提供一种电子设备，包括：一个或多个处理器；以及存储装置，用于一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器执行上述任一实施例所述的方法。
[0017]本公开示例性实施例可以具有以下部分或全部有益效果：
[0018]在本公开示例实施方式所提供的智能客服服务方法中，一方面，可以通过识别客服会话中用户发送的实体信息；响应于对客服端的目标业务组件对应控件的操作，根据实体信息，在对应的关联关系库中匹配出关联内容；实现关联内容的一键查询，避免在不同业务系统之间的频繁切换，查询准确率高，且提高了服务响应速度和服务效率。另一方面，根据业务流程中各业务节点之间的关联关系构建关联关系库，可以将业务流程按照业务节点进行划分后，在不同业务节点之间建立关联关系，将业务流程转化为关联关系库，从而对不同实体信息可以基于该关联关系库快速匹配出业务流程对应的应答结果(关联内容)，实现不同业务的快速关联查询，提高了服务响应速度和服务效率。此外，以业务场景为维度，每个业务场景对应构建一个关联关系库，可以适用于不同的业务场景及新业务场景，适用范围广。
[0019]应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本公开。
附图说明
[0020]此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本公开的实施例，并与说明书一起用于解释本公开的原理。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本公开的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0021]图1示意性示出了根据本公开的一个实施例的智能客服服务方法及装置的系统架构示意图。
[0022]图2示意性示出了根据本公开的一个实施例中智能客服服务方法的流程图之一。
[0023]图3示意性示出了根据本公开的一个实施例中业务关联树结构示意图。
[0024]图4示意性示出了根据本公开的一个实施例中业务组件展示页面及配置页面示意图。
[0025]图5示意性示出了根据本公开的一个实施例中智能客服服务方法的流程图之二。
[0026]图6示意性示出了根据本公开的一个实施例的客服端的前端设计架构图。
[0027]图7示意性示出了根据本公开的一个实施例的智能客服服务装置的结构框图。
[0028]图8示出了适于用来实现本公开实施例的电子设备框图。
具体实施方式
[0029]现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的范例；相反，提供这些实施方式使得本公开将更加全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。所描述的特征、结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个或更多实施方式中。在下面的描述中，提供许多具体细节从而给出对本公开的实施方式的充分理解。然而，本领域技术人员将意识到，可以实践本公开的技术方案而省略特定细节中的一个或更多，或者可以采本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种智能客服服务方法，其特征在于，所述方法包括：识别客服会话中用户发送的实体信息；响应于对客服端的目标业务组件对应控件的操作，根据所述实体信息，在对应的关联关系库中匹配出关联内容；所述关联关系库根据业务场景对应的业务流程中各业务节点之间的关联关系构建；发送所述关联内容给所述客服会话中的用户客户端。2.根据权利要求1所述的智能客服服务方法，其特征在于，所述关联关系库包括业务关联树，所述方法还包括：根据所述客服会话的业务场景，配置对应的业务组件；对于每个所述业务组件，构建对应业务场景的业务关联树；在所述关联关系树与所述业务组件对应控件之间建立关联关系。3.根据权利要求2所述的智能客服服务方法，其特征在于，所述实体信息包括实体的属性信息和状态信息，所述构建业务场景的业务关联树，包括：根据所述实体的属性信息，确定所述业务关联树的一级子节点；根据所述实体对应的状态信息，在所述一级子节点下创建二级子节点；确定每个所述状态信息对应的应答内容；将所述应答内容作为所述二级子节点的末端子节点，所述末端子节点为所述关联内容。4.根据权利要求3所述的智能客服服务方法，其特征在于，所述根据所述实体信息，匹配出关联内容，包括：响应于对目标业务组件对应控件的操作，在所述实体信息中匹配出所述目标业务组件对应的目标实体信息；根据所述目标实体信息，在对应的业务关联树中按照节点对应的业务规则进行节点匹配，确定目标路径；将所述目标路径对应的末端子节点的内容作为所述关联内容。5.根据权利要求1所述的智能客服服务方法，其特征在于，所述关联内容包括应答类型，在发送所述关联内容之前，所述方法还包括：根据所述应答类型，对所述关联内...
【专利技术属性】
技术研发人员：胡晓，李奇龙，
申请(专利权)人：京东科技信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：
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