一种基于语音合成平台的客服处理方法及系统技术方案

本发明专利技术公开了一种基于语音合成平台的客服处理方法及系统，涉及语音平台客服处理技术领域，包括：平台客服系统接收客户问题反馈，对文本进行预处理；将预处理后的文本信息加载进入系统数据库中，得出客户问题的反馈结果；根据结果对客户反馈的问题进行分级，根据所分等级确定响应时间，对客户问题进行反馈，将反馈过程记录，维护人员根据反馈记录对进行问题进行处理。本发明专利技术提供的基于语音合成平台的客服处理方法降低了人工成本，方便了平台提升客户服务质量，实现了用户问题的高效处理，当无法确定问题时，再由人工客服进行核实，大大减少了人力投入，提升了调度指挥质量及成效。提升了调度指挥质量及成效。提升了调度指挥质量及成效。

【技术实现步骤摘要】
一种基于语音合成平台的客服处理方法及系统


[0001]本专利技术涉及语音平台客服处理
，具体为一种基于语音合成平台的客服处理方法及系统。

技术介绍

[0002]受限于现有人工客服人力、工作时间、知识水平等因素限制，当前的统一通信客服平台已难以满足话务咨询的增长需求。而人工坐席和传统自助语音应答系统由于采用按键交互方式，用户与系统之间的交互效率受到很大限制，客户等待时间过长导致客服体验不佳，严重影响客户体验。当用户无法快捷获取到需要的服务时候，便会转向人工服务，使人工话务压力大大增加，运营成本上升。
[0003]另一方面，作为电网安全稳定运行的关键环节，电力调度员、通信调度、自动化调度运行人员负责操控指挥电力系统运行，调度台每日都记录了调度员海量的调度录音数据，目前这些数据分散在各级系统，主要用于异常事件发生后通过回放录音来帮助分析故障处理过程。并且由于音频文件占用空间大，且音频格式不便于进行数据归纳分析，文件存储超过一定时限将会删去录音数据，没有办法充分挖掘这些大量生产运行数据的价值，来帮助对调度指挥行为和成效进行深入分析和科学评价。
[0004]而人工智能技术，特别是智能语音技术发展，为上述问题提供了最佳的解决技术方案。组织人工智能客服及智能语音技术在电力调度领域应用研究，提升客服质量，降低人工成本，提升调度指挥质量及成效。

技术实现思路

[0005]本部分的目的在于概述本专利技术的实施例的一些方面以及简要介绍一些较佳实施例。在本部分以及本申请的说明书摘要和专利技术名称中可能会做些简化或省略以避免使本部分、说明书摘要和专利技术名称的目的模糊，而这种简化或省略不能用于限制本专利技术的范围。
[0006]鉴于上述存在的问题，提出了本专利技术。
[0007]因此，本专利技术解决的技术问题是：现有客服语音分析方法无法满足用户使用要求，客服服务质量达不到要求，减轻人工话务压力，有效降低运营成本。
[0008]为解决上述技术问题，本专利技术提供如下技术方案：一种基于语音合成平台的客服处理方法，包括：
[0009]平台客服系统接收客户问题反馈，对文本进行预处理；
[0010]将预处理后的文本信息加载进入系统数据库中，得出客户问题的反馈结果；
[0011]根据结果对客户反馈的问题进行分级，根据所分等级确定响应时间，对客户问题进行反馈，将反馈过程记录，维护人员根据反馈记录对进行问题进行处理。
[0012]作为本专利技术所述的基于语音合成平台的客服处理方法的一种优选方案，其中，所述，对文本进行预处理包括：
[0013]当用户问题为文字问题时，语音处理利用信号处理的方法对用户问题进行检测；
[0014]当用户问题为语音问题时，识别处理对说话人语音进行识别，得到最适合的结果。
[0015]作为本专利技术所述的基于语音合成平台的客服处理方法的一种优选方案，其中，所述，系统数据库包括：
[0016]系统数据库根据预处理后的用户问题进行语义理解，根据语义理解结果对问题进行分析，根据客户问题进行反馈；
[0017]所述反馈结果包括当接收到用户的回复为希望转接至人工客服，则转接至人工客服；
[0018]当前智能客服无法从系统数据库中解决通话客户提出的问题或诉求时，转接至人工客服，由人工客服进行核实，由人工客服对问题进行分级，按照分级等级进行处理；
[0019]当未接收到用户转接需求时，根据客户问题进行分级处理；
[0020]若后续没有接收到用户的回复，重新向用户发起询问，若两次均无回复，则结束当前与用户的语音对话。
[0021]作为本专利技术所述的基于语音合成平台的客服处理方法的一种优选方案，其中，所述，根据所分等级对客户问题进行反馈包括：
[0022]将得出问题分为一级问题，二级问题，三级问题；
[0023]所述一级问题包括使用频率非常高的功能或者页面发生严重错误，相关业务无法流转到下一个环节，导致系统无法继续使用，该问题系统界面显示为重大问题；
[0024]所述二级问题包括使用频率较高的模块或者页面发生严重错误，对系统的正常使用造成严重影响，但是经过处理可以恢复继续使用，或者有其它功能或方法暂时弥补问题造成的影响，该问题系统界面显示为重要问题；
[0025]所述三级问题包括用不是很频繁的功能或者页面发生细小差错或用户界面显示格式等，通常不影响系统的正常使用，该问题系统界面显示为一般问题。
[0026]作为本专利技术所述的基于语音合成平台的客服处理方法的一种优选方案，其中，所述，根据所分等级确定响应时间包括：当问题判断为一级问题后，人工客服接收到一级问题后马上与客户进行沟通，解决问题；
[0027]当问题判断为二级问题后，人工客服接收到二级问题后对客户问题进行人工判断，与客户进行文字沟通反馈，解决问题，当问题无法解决时，升级为一级问题，转接人工语音客服解决；
[0028]当问题判断为三级问题后，人工客服接收到三级问题后不进行处理，由系统自动回复处理，当问题无法解决时，升级为二级问题进行处理。
[0029]作为本专利技术所述的基于语音合成平台的客服处理方法的一种优选方案，其中，所述，转接至人工客服包括：
[0030]当有空闲的人工客服时则提示空闲的人工客服将有电话接入，并将与客户之间的对话交互历史推送至人工客服，以便于所述人工客服选择合适的插入时机，并提前准备继续应答客户问题或解决客户诉求的客服话术及客服方案；
[0031]当无空闲的人工客服时向客户提出提醒，并提示客户稍后将有人工客服回电，生成通话的工单，将客户自动分配给即将完成的人工客服，将与客户之间的对话交互历史推送至人工客服，当人工客服解决完上一个客户问题时，对该工单客户需求进行回电反馈；
[0032]增设紧急通信服务，当客户有紧急通信需求时，将有紧急状态处理的进入到紧急
通信通道，紧急处理客服对问题进行判断，当问题紧急时，快速进行处理，满足意外情况处理的需求，当问题不紧急、客户误触紧急通信服务时，继续按照上述处理方法进行处理。
[0033]当客户主动挂机时，所述人工客服通过直拨方式致电该客户。
[0034]为解决上述技术问题，本专利技术提供如下技术方案：一种基于语音合成平台的客服处理系统，其特征在于，包括：
[0035]接收模块，分析模块，反馈模块，数据备份；
[0036]所述接收模块用于识别接收的问题；
[0037]所述分析模块用于将接收模块得到的问题进行分析，进行预处理；
[0038]所述反馈模块用于将分析模块得到处理后的问题通过数据库进行分级，根据分级结果进行处理；
[0039]所述数据备份模块用于记录反馈模块的反馈过程，技术人员根据数据备份模块记录的数据，进行处理。
[0040]作为本专利技术所述的基于语音合成平台的客服处理系统的一种优选方案，其中，所述，所述备份模块还包括：
[0041]系统运行过程中采用双机并行机制，数据每日全量备份，当系统本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种基于语音合成平台的客服处理方法，其特征在于，包括：平台客服系统接收客户问题反馈，对文本进行预处理；将预处理后的文本信息加载进入系统数据库中，得出客户问题的反馈结果；根据结果对客户反馈的问题进行分级，根据所分等级确定响应时间，对客户问题进行反馈，将反馈过程记录，维护人员根据反馈记录对进行问题进行处理。2.如权利要求1所述的基于语音合成平台的客服处理方法，其特征在于：所述，对文本进行预处理包括：当用户问题为文字问题时，语音处理利用信号处理的方法对用户问题进行检测；当用户问题为语音问题时，识别处理对说话人语音进行识别，得到最适合的结果。3.如权利要求1所述的基于语音合成平台的客服处理方法，其特征在于，所述，系统数据库包括：系统数据库根据预处理后的用户问题进行语义理解，根据语义理解结果对问题进行分析，根据客户问题进行反馈；所述反馈结果包括当接收到用户的回复为希望转接至人工客服，则转接至人工客服；当前智能客服无法从系统数据库中解决通话客户提出的问题或诉求时，转接至人工客服，由人工客服进行核实，由人工客服对问题进行分级，按照分级等级进行处理；当未接收到用户转接需求时，根据客户问题进行分级处理；若后续没有接收到用户的回复，重新向用户发起询问，若两次均无回复，则结束当前与用户的语音对话。4.如权利要求1所述的基于语音合成平台的客服处理方法，其特征在于，所述，根据所分等级对客户问题进行反馈包括：将得出问题分为一级问题，二级问题，三级问题；所述一级问题包括使用频率非常高的功能或者页面发生严重错误，相关业务无法流转到下一个环节，导致系统无法继续使用，该问题系统界面显示为重大问题；所述二级问题包括使用频率较高的模块或者页面发生严重错误，对系统的正常使用造成严重影响，但是经过处理可以恢复继续使用，或者有其它功能或方法暂时弥补问题造成的影响，该问题系统界面显示为重要问题；所述三级问题包括用不是很频繁的功能或者页面发生细小差错或用户界面显示格式等，通常不影响系统的正常使用，该问题系统界面显示为一般问题。5.如权利要求4所述的基于语音合成平台的客服处理方法，其特征在于，所述，根据所分等级确定响应时间包括：当问题判断为一级问题后，人工客服接收到一级问题后马上与客户进行沟通，解决问题；当问题判断为二级问题后，人工客服接收到二级问题后对客户问题进行人工判断，与客户进行文字沟通...

【专利技术属性】
技术研发人员：郭尧，廖灿，姚森敬，卢志良，习伟，于力，杨伟，敖榜，梁凌宇，黄文琦，辛文成，任正国，王鹏凯，郑桦，
申请(专利权)人：南方电网数字电网研究院有限公司，
类型：发明
国别省市：