本申请实施例公开了一种坐席服务方法、装置、计算机设备和存储介质，通过接收客户终端发起的服务请求；响应于服务请求获取多个客服技能组的优先级和组服务状态，并根据优先级和组服务状态从多个客服技能组中选择目标客服技能组；获取目标客服技能组中的在线坐席，并对在线坐席不同类型的服务进行服务状态检测，得到在线坐席的坐席服务状态；根据坐席服务状态，从目标客服技能组中选择为客户终端提供服务的目标坐席；基于客户终端发起服务请求的通信方式，建立目标坐席与客户终端之间的通信连接。该方案坐席可以支持与不同通信方式对应的多种服务，通过多种服务的服务状态确定能够提供服务的目标坐席，可以减少坐席资源浪费和客户等待时间。户等待时间。户等待时间。
【技术实现步骤摘要】
坐席服务方法、装置、计算机设备和存储介质
[0001]本申请涉及通信
，具体涉及一种坐席服务方法、装置、计算机设备和存储介质，其中，存储介质为计算机可读存储介质。
技术介绍
[0002]在传统坐席服务过程中，为通过不同通信方式发起的服务请求设置有对应的坐席进行服务，随着即时通信技术的发展，为不同通信方式服务的坐席工作强度差异大，例如，通过电话拨打客服电话请求连线服务的人数，少于通过应用程序发起网络通话的人数，这会导致负责对网络通话进行服务的坐席工作量，而负责对客服电话进行服务的坐席无法协助提供服务，导致坐席资源浪费以及客户等待服务的时间过长等问题。
技术实现思路
[0003]本申请实施例提供一种坐席服务方法、装置、计算机设备和存储介质，可以减少坐席资源浪费和客户等待时间。
[0004]本申请实施例提供的一种坐席服务方法，包括：
[0005]接收客户终端发起的服务请求；
[0006]响应于所述服务请求获取多个客服技能组的优先级和组服务状态，并根据所述优先级和所述组服务状态从所述多个客服技能组中选择目标客服技能组；
[0007]获取所述目标客服技能组中的在线坐席，并对所述在线坐席不同类型的服务进行服务状态检测，得到所述在线坐席的坐席服务状态；
[0008]根据所述坐席服务状态，从所述目标客服技能组中选择为所述客户终端提供服务的目标坐席；
[0009]基于所述客户终端发起所述服务请求的通信方式，建立所述目标坐席与所述客户终端之间的通信连接。
[0010]相应的，本申请实施例还提供的一种坐席服务装置，包括：
[0011]接收单元，用于接收客户终端发起的服务请求；
[0012]第一选择单元，用于响应于所述服务请求获取多个客服技能组的优先级和组服务状态，并根据所述优先级和所述组服务状态从所述多个客服技能组中选择目标客服技能组；
[0013]检测单元，用于获取所述目标客服技能组中的在线坐席，并对所述在线坐席不同类型的服务进行服务状态检测，得到所述在线坐席的坐席服务状态；
[0014]第二选择单元，用于根据所述坐席服务状态，从所述目标客服技能组中选择为所述客户终端提供服务的目标坐席；
[0015]建立单元，用于基于所述客户终端发起所述服务请求的通信方式，建立所述目标坐席与所述客户终端之间的通信连接。
[0016]在一实施例中，所述第二选择单元，包括：
[0017]筛选子单元，用于从所述目标客服技能组的在线坐席中，筛选坐席服务状态满足条件的候选坐席；
[0018]坐席选择子单元，用于根据所述候选坐席的服务推荐度，从所述候选坐席中选择所述目标坐席。
[0019]在一实施例中，所述不同类型的服务对应于不同的通信方式，所述坐席服务装置还包括：
[0020]第一状态设置单元，用于将所述目标坐席与所述通信方式对应的服务的服务状态设置为忙碌状态；
[0021]第二状态设置单元，用于当目标坐席于所述客户终端之间的通信连接断开后，将所述目标坐席与所述通信方式对应的服务的服务状态设置为空闲状态。
[0022]在一实施例中，所述第一选择单元，包括：
[0023]第一状态检测子单元，用于根据所述客服技能组的优先级，依次检测所述客服技能组的组服务状态；
[0024]第一选择子单元，用于若存在客服技能组的组服务状态为空闲状态，则根据优先级从所述组服务状态为空闲状态的客服技能组中，选择所述目标客服技能组。
[0025]在一实施例中，所述第一选择单元还包括：
[0026]获取子单元，用于若每个客服技能组的组服务状态均处于忙碌状态，则获取请求队列中的请求数量；
[0027]等待子单元，用于若所述请求数量小于预设阈值，则将所述服务请求加入所述请求队列中等待响应，并向所述终端推送排队等候消息。
[0028]在一实施例中，所述第一选择单元还包括：
[0029]连接拒绝子单元，用于若所述请求数量大于或等于所述预设阈值，则拒绝与所述客户终端进行通信连接；
[0030]消息发送子单元，用于向所述客户终端发送连接失败消息。
[0031]在一实施例中，所述服务请求携带客户等级，所述第一选择单元，包括：
[0032]响应子单元，用于响应于所述服务请求获取多个客服技能组的优先级；
[0033]第二状态检测子单元，用于检测优先级与所述客户等级匹配的客服技能组的组服务状态；
[0034]第二选择子单元，用于根据所述组服务状态从所述优先级与所述客户等级匹配的客服技能组中，选择所述目标客服技能组。
[0035]相应的，本申请实施例还提供的一种计算机设备，包括存储器和处理器；所述存储器存储有计算机程序，所述处理器用于运行所述存储器内的计算机程序，以执行本申请实施例提供的任一种坐席服务方法。
[0036]相应的，本申请实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质用于存储计算机程序，所述计算机程序被处理器加载以执行本申请实施例提供的任一种坐席服务方法。
[0037]相应的，本申请实施例还提供一种计算机程序产品，包括计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现本申请实施例提供的任一种坐席服务方法。
[0038]本申请实施例通过接收客户终端发起的服务请求；响应于服务请求获取多个客服
技能组的优先级和组服务状态，并根据优先级和组服务状态从多个客服技能组中选择目标客服技能组；获取目标客服技能组中的在线坐席，并对在线坐席不同类型的服务进行服务状态检测，得到在线坐席的坐席服务状态；根据坐席服务状态，从目标客服技能组中选择为客户终端提供服务的目标坐席；基于客户终端发起服务请求的通信方式，建立目标坐席与客户终端之间的通信连接。本申请实施例中一个坐席可以支持不同类型的服务，不同类型的服务对应服务于通过不同通信方式发起的服务请求，通过对坐席不同类型服务的服务状态进行检测，确定能够提供服务的目标坐席，可以减少坐席资源浪费和客户等待时间。
附图说明
[0039]为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0040]图1是本申请实施例提供的坐席服务方法的流程图；
[0041]图2是本申请实施例提供的坐席选择的流程图；
[0042]图3是本申请实施例提供的坐席服务装置示意图；
[0043]图4是本申请实施例提供的计算机设备的结构示意图。
具体实施方式
[0044]下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种坐席服务方法，其特征在于，包括：接收客户终端发起的服务请求；响应于所述服务请求获取多个客服技能组的优先级和组服务状态，并根据所述优先级和所述组服务状态从所述多个客服技能组中选择目标客服技能组；获取所述目标客服技能组中的在线坐席，并对所述在线坐席不同类型的服务进行服务状态检测，得到所述在线坐席的坐席服务状态；根据所述坐席服务状态，从所述目标客服技能组中选择为所述客户终端提供服务的目标坐席；基于所述客户终端发起所述服务请求的通信方式，建立所述目标坐席与所述客户终端之间的通信连接。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述坐席服务状态，从所述目标客服技能组中选择为所述客户终端提供服务的目标坐席，包括：从所述目标客服技能组的在线坐席中，筛选坐席服务状态满足条件的候选坐席；根据所述候选坐席的服务推荐度，从所述候选坐席中选择所述目标坐席。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述不同类型的服务对应于不同的通信方式，所述基于所述客户终端发起所述服务请求的通信方式，建立所述目标坐席与所述客户终端之间的通信连接之后，所述方法还包括：将所述目标坐席与所述通信方式对应的服务的服务状态设置为忙碌状态；当目标坐席于所述客户终端之间的通信连接断开后，将所述目标坐席与所述通信方式对应的服务的服务状态设置为空闲状态。4.根据权利要求1
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3任一项所述的方法，其特征在于，所述根据所述优先级和所述组服务状态，从所述多个客服技能组中选择目标客服技能组，包括：根据所述客服技能组的优先级，依次检测所述客服技能组的组服务状态；若存在客服技能组的组服务状态为空闲状态，则根据优先级从所述组服务状态为空闲状态的客服技能组中，选择所述目标客服技能组。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述客服技能组的优先级，依次检测所述客服技能组的组服务状态之后，所述方法还包括：若每个客服技能组的组服务状态均处于忙碌状态，则获取请求队列中的请求数量；若所述请求数量...
【专利技术属性】
技术研发人员：傅新华，
申请(专利权)人：平安银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
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