一种客户服务辅助技术支持方法、系统、设备及存储介质技术方案

本申请涉及客户服务的技术领域，公开了一种客户服务辅助技术支持方法、系统、设备及存储介质，所述客户服务辅助技术支持方法包括读取客服端的登录信息，确定客服人员的身份信息和权限信息；接收客服单，匹配对应的服务工单，基于所述服务工单和对应的历史客服记录生成所述客服单的标签信息；读取客服单的标签信息，基于标签信息匹配备选客服端，根据各备选客服端的工作饱和度信息确定接单客服端；接收客服单激活信息，基于被激活客服单的标签信息，从客服知识库中匹配对应的辅助知识，基于各辅助知识的匹配度高低生成辅助知识表单；本申请具有增加对客服人员的辅助技术支持的效果。果。果。

【技术实现步骤摘要】
一种客户服务辅助技术支持方法、系统、设备及存储介质


[0001]本申请涉及客户服务的
，尤其是涉及一种客户服务辅助技术支持方法、系统、设备及存储介质。

技术介绍

[0002]随着互联网的应用越来越广泛，越来越多人选择网上购物，或者是从互联网上寻找家电安装、清洁、维修等服务；在网上购物或网上寻找家电维护服务的过程中，用户和服务人员常常会遇到有关快递、时效、上门方式、上门时间等需要沟通的问题，或者是有其他特殊需求需要进行沟通，因此，客户服务对于通过互联网为媒介提供服务的商家来说至关重要，客户服务的优劣也决定了用户体验的好坏。
[0003]目前，用户在遇到需要客户服务帮助的问题时，常常遇到客服人员因知识储备有限而无法解决问题的情况，进而需要转接其他客服人员，但在人员转接的过程中也存在效率较低的问题，因而影响用户体验。
[0004]因此，针对上述相关技术，专利技术人认为现有的客户服务方式存在对客服人员的辅助技术支持较少的问题。

技术实现思路

[0005]为了增加对客服人员的辅助技术支持，本申请提供一种客户服务辅助技术支持方法、系统、设备及存储介质。
[0006]本申请的专利技术目的一采用如下技术方案实现：一种客户服务辅助技术支持方法，包括：读取客服端的登录信息，确定客服人员的身份信息和权限信息，所述身份信息包括职责信息和受训信息；接收客服单，匹配对应的服务工单，基于所述服务工单和对应的历史客服记录生成所述客服单的标签信息；读取客服单的标签信息，基于标签信息匹配备选客服端，根据各备选客服端的工作饱和度信息确定接单客服端；接收客服单激活信息，基于被激活客服单的标签信息，从客服知识库中匹配对应的辅助知识，基于各辅助知识的匹配度高低生成辅助知识表单。
[0007]通过采用上述技术方案，由于客服人员需要依靠客服端进行客户服务工作，读取客服端的登录信息，从而确定客服端对应客服人员的身份信息和权限信息，其中，身份信息包括该客服人员的职责信息和受训信息，从而判断客服人员的职责范围和所接受过的培训项目，便于后续根据客服人员的职责、知识储备和权限分配客服单；基于接收到的客服单匹配对应的服务工单，基于服务工单记载的信息和该服务工单的历史客服记录，生成标签信息，以便对该客服单进行标签化，便于后续提高客服单分配的科学性；读取客服单的标签信息，基于标签信息匹配符合客服单处理资质的客服人员对应的客服端作为备选客服端；根
据各备选客服端的工作饱和度信息选择接单客服端，以将客服单分配至接单客服端；当客服人员激活客服单以开始处理客服单时，基于被激活的客服单的标签信息，从客服知识库中匹配对应的辅助知识，根据各辅助知识匹配度的高低生成辅助知识表单，以便在客服人员根据需求查看所需的辅助知识，增加对客服人员的辅助技术支持，提高客户服务质量。
[0008]本申请在一较佳示例中：所述登录信息包括账号信息；读取客服端的登录信息，确定客服人员的身份信息和权限信息，所述身份信息包括职责信息和受训信息的步骤中，包括：读取客服端的账号信息，基于所述账号信息确定绑定的电话信息，所述电话信息包括当前工作周期的通话量信息；基于所述账号信息确定对应的身份信息和权限信息，基于身份信息和权限信息，生成对应的客服标签。
[0009]通过采用上述技术方案，登录信息包括客服端所登录的账号信息，读取客服端对应的账号信息，从而确定账号所绑定的电话信息，其中包括电话号码和该电话号码在当前工作周期的通话量信息，以便评估对应客服人员的工作饱和度；基于账号信息确定对应客服人员的身份信息和权限信息，从而生成客服标签信息，以便对客服人员的职责、知识储备和权限等信息标签化，便于后续根据各客服人员的工作饱和度信息和客服标签信息分配客服单，提高了客服单的分配的效率和科学性。
[0010]本申请在一较佳示例中：所述标签信息包括业务标签和问题标签；接收客服单，匹配对应的服务工单，基于所述服务工单和对应的历史客服记录生成所述客服单的标签信息的步骤中，包括：接收客服单，基于请求标识信息从服务工单库中匹配对应的服务工单；识别所述服务工单的产品类型信息、服务类型信息，确定服务工单的业务类型信息，生成对应客服单的业务标签；识别所述服务工单的历史客服记录，确定服务工单当前的待解决问题，生成对应客服单的问题标签。
[0011]通过采用上述技术方案，标签信息包括业务标签和问题标签，当接收到新的客服单时，基于请求标识信息确定发起客服请求的用户，从服务工单库中匹配到对应的服务工单，以便确定该客服单关联的服务工单，便于客服人员在后续客户服务的过程中查看服务工单信息；识别服务工单对应的产品类型信息、服务类型信息，从而确定该服务工单对应的产品、服务方式，以生成对应客服单的业务标签，便于后续根据业务标签将客服单分配至具备相应业务知识的客服人员；识别服务工单对应的历史客服记录，从而确定用户所需解决的问题、问题处理进度等信息，以生成对应客服单的问题标签，便于后续根据问题标签将客服单分配至处理相应问题或进度节点的客服人员。
[0012]本申请在一较佳示例中：接收客服单激活信息，基于被激活客服单的标签信息，从客服知识库中匹配对应的辅助知识，基于各辅助知识的匹配度高低生成辅助知识表单的步骤中，包括：接收客服单激活信息，获取对应客服单的标签信息，从客服知识库中匹配对应的辅助知识，所述辅助知识标记有标签信息和被各种标签匹配成功时的点击率；基于客服单的标签信息，计算各条辅助知识与客服单的匹配度，匹配度为辅助知
识与客服单匹配成功的各标签信息的点击率之和；将各辅助知识按匹配度从高到低排序，生成辅助知识表单，接入客服交互流程。
[0013]通过采用上述技术方案，接收客服单激活信息，获取对应客服单的标签信息，根据标签信息从客服知识库中匹配到对应的辅助知识，其中，辅助知识标记有标签信息，以便于客服单进行匹配，辅助知识还标记有被各种标签匹配成功时的点击率，用于判断各辅助知识对具有相应标签客服单的重要性；基于客服单的标签信息，计算各条辅助知识与客服单之间的匹配度，从而便于判断各条辅助知识与当前客服单的关联程度高低；根据各条辅助知识按匹配度从高到低排序，以生成辅助知识表单，再接入客服交互流程，以便在接入客服交互流程前为客服人员准备可能需要的辅助知识。
[0014]本申请在一较佳示例中：将各辅助知识按匹配度从高到低排序，生成辅助知识表单，接入客服交互流程的步骤之后，包括：获取客服交互信息，将客服交互信息中的音频信息输入至客服语音识别模型中，识别音频信息对应的语种信息；基于语种信息设置客服语音识别模型，获取由客服交互信息转化后生成的客服文本信息。
[0015]通过采用上述技术方案，接入客服交互流程后，获取客服人员与用户之间交流的客服交互信息，若客服交互信息中含有音频信息，例如客服交互流程是以电话、线上语音通话或线上语音信息的形式进行的，则将音频信息输入至客服语音识别模型中，从而识别音频信息所对应的语种信息；基于语种信息设置客服语音识别模型，以提高客服语音识别模型对将音频信息转化为文本信息的准确本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种客户服务辅助技术支持方法，其特征在于，包括：读取客服端的登录信息，确定客服人员的身份信息和权限信息，所述身份信息包括职责信息和受训信息；接收客服单，匹配对应的服务工单，基于所述服务工单和对应的历史客服记录生成所述客服单的标签信息；读取客服单的标签信息，基于标签信息匹配备选客服端，根据各备选客服端的工作饱和度信息确定接单客服端；接收客服单激活信息，基于被激活客服单的标签信息，从客服知识库中匹配对应的辅助知识，基于各辅助知识的匹配度高低生成辅助知识表单。2.根据权利要求1所述的一种客户服务辅助技术支持方法，其特征在于：所述登录信息包括账号信息；读取客服端的登录信息，确定客服人员的身份信息和权限信息，所述身份信息包括职责信息和受训信息的步骤中，包括：读取客服端的账号信息，基于所述账号信息确定绑定的电话信息，所述电话信息包括当前工作周期的通话量信息；基于所述账号信息确定对应的身份信息和权限信息，基于身份信息和权限信息，生成对应的客服标签。3.根据权利要求1所述的一种客户服务辅助技术支持方法，其特征在于：所述标签信息包括业务标签和问题标签；接收客服单，匹配对应的服务工单，基于所述服务工单和对应的历史客服记录生成所述客服单的标签信息的步骤中，包括：接收客服单，基于请求标识信息从服务工单库中匹配对应的服务工单；识别所述服务工单的产品类型信息、服务类型信息，确定服务工单的业务类型信息，生成对应客服单的业务标签；识别所述服务工单的历史客服记录，确定服务工单当前的待解决问题，生成对应客服单的问题标签。4.根据权利要求1所述的一种客户服务辅助技术支持方法，其特征在于：接收客服单激活信息，基于被激活客服单的标签信息，从客服知识库中匹配对应的辅助知识，基于各辅助知识的匹配度高低生成辅助知识表单的步骤中，包括：接收客服单激活信息，获取对应客服单的标签信息，从客服知识库中匹配对应的辅助知识，所述辅助知识标记有标签信息和被各种标签匹配成功时的点击率；基于客服单的标签信息，计算各条辅助知识与客服单的匹配度，匹配度为辅助知识与客服单匹配成功的各标签信息的点击率之和；将各辅助知识按匹配度从高到低排序，生成辅助知识表单，接入客服交互流程。5.根据权利要求4所述的一种...

【专利技术属性】
技术研发人员：田甜，黄亚青，李映清，
申请(专利权)人：广州市神州联保科技有限公司，
类型：发明
国别省市：