一种智能电力客服的服务管理方法及系统技术方案

本发明专利技术提供了一种智能电力客服的服务管理方法及系统，涉及电力客服技术领域，采集获得接入客户的接入请求信息，获得电力客服的实时服务状态信息，生成第一接入约束数据，进行能力匹配评价生成第二接入约束数据，获得接入客户的历史接通数据，进行合作电力客服的合作评价生成第三接入约束数据，根据智能接入分配模型获得匹配电力客服，进行接入请求信息的请求接入。本发明专利技术传统呼叫模式无法根据客户需求进行客服人员的匹配，导致业务培训成本高，客户满意度较差等技术问题，实现客户来电的精准引导与客服分流，使得快速准确地匹配到与客户需求相符的客服，达到提高客服服务质量、提升客户满意度的技术效果。客户满意度的技术效果。客户满意度的技术效果。

【技术实现步骤摘要】
一种智能电力客服的服务管理方法及系统


[0001]本专利技术涉及电力客服
，具体涉及一种智能电力客服的服务管理方法及系统。

技术介绍

[0002]电力客服服务是弘扬公司企业文化、树立公司品牌形象、实现公司品牌价值，客户服务因其流程化、个性化即服务方式的不可复制性，称为服务行业效率最高的行为方式，同时对于客户来讲，电力客服是解决问题的首要渠道，更多的还是一种人文关怀，好的客服就是客户和公司的桥梁，也是使得客户与公司实现双赢的个性化助力。而现今传统呼叫模式还存在着一定的弊端，对于呼叫模式还存在着一定的可提升空间。
[0003]传统呼叫模式无法根据客户需求进行客服人员的匹配，导致业务培训成本高、客户满意度较差等诸多问题，使得传统呼叫模式已无法满足日益增长的客服需求。

技术实现思路

[0004]本申请实施例提供了一种智能电力客服的服务管理方法及系统，用于针对解决传统呼叫模式无法根据客户需求进行客服人员的匹配，导致业务培训成本高、客户满意度较差等诸多问题，使得传统呼叫模式已无法满足日益增长的客服需求的技术问题。
[0005]鉴于上述问题，本申请实施例提供了一种智能电力客服的服务管理方法及系统。
[0006]第一方面，本申请实施例提供了一种智能电力客服的服务管理方法，所述方法包括：采集获得接入客户的接入请求信息，其中，所述接入请求信息包括接入分类；获得电力客服的实时服务状态信息，根据所述实时服务状态信息生成第一接入约束数据；采集获得历史客服通话信息，根据所述历史客服通话信息进行客服人员的分类需求能力评价，构建分类能力值集合；根据所述接入请求信息和所述分类能力值集合进行能力匹配评价，根据匹配评价结果生成第二接入约束数据；获得所述接入客户的历史接通数据，根据所述历史接通数据进行合作电力客服的合作评价，根据合作评价结果生成第三接入约束数据；将所述第一接入约束数据、所述第二接入约束数据、所述第三接入约束数据输入智能接入分配模型，获得输出匹配电力客服；通过所述输出匹配电力客服进行所述接入请求信息的请求接入。
[0007]第二方面，本申请实施例提供了一种智能电力客服的服务管理系统，所述系统包括：接入请求信息获取模块，所述接入请求信息获取模块用于采集获得接入客户的接入请求信息，其中，所述接入请求信息包括接入分类；实时服务状态获取模块，所述实时服务状态获取模块用于获得电力客服的实时服务状态信息，根据所述实时服务状态信息生成第一接入约束数据；分类需求能力评价模块，所述分类需求能力评价模块用于采集获得历史客服通话信息，根据所述历史客服通话信息进行客服人员的分类需求能力评价，构建分类能力值集合；能力匹配评价模块，所述能力匹配评价模块用于根据所述接入请求信息和所述分类能力值集合进行能力匹配评价，根据匹配评价结果生成第二接入约束数据；电力客服
合作评价模块，所述电力客服合作评价模块用于获得所述接入客户的历史接通数据，根据所述历史接通数据进行合作电力客服的合作评价，根据合作评价结果生成第三接入约束数据；匹配电力客服输出模块，所述匹配电力客服输出模块用于将所述第一接入约束数据、所述第二接入约束数据、所述第三接入约束数据输入智能接入分配模型，获得输出匹配电力客服；接入请求信息接入模块，所述接入请求信息接入模块用于通过所述输出匹配电力客服进行所述接入请求信息的请求接入。
[0008]本申请实施例中提供的一个或多个技术方案，至少具有如下技术效果或优点：
[0009]本申请实施例提供的一种智能电力客服的服务管理方法，涉及电力客服
，采集获得接入客户的接入请求信息，获得电力客服的实时服务状态信息，生成第一接入约束数据，采集获得历史客服通话信息，构建分类能力值集合，进行能力匹配评价生成第二接入约束数据，获得接入客户的历史接通数据，进行合作电力客服的合作评价生成第三接入约束数据，将第一接入约束数据、第二接入约束数据、第三接入约束数据输入智能接入分配模型，获得输出匹配电力客服，通过输出匹配电力客服进行接入请求信息的请求接入。解决了传统呼叫模式无法根据客户需求进行客服人员的匹配，导致业务培训成本高、客户满意度较差等诸多问题，使得传统呼叫模式已无法满足日益增长的客服需求的技术问题。实现客户来电的精准引导与客服分流，使得快速准确地匹配到与客户需求相符的客服，达到提高客服服务质量、提升客户满意度的技术效果。
[0010]上述说明仅是本申请技术方案的概述，为了能够更清楚了解本申请的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本申请的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本申请的具体实施方式。
附图说明
[0011]图1为本申请实施例提供了一种智能电力客服的服务管理方法流程示意图；
[0012]图2为本申请实施例提供了一种智能电力客服的服务管理方法中获得第三接入约束数据流程示意图；
[0013]图3为本申请实施例提供了一种智能电力客服的服务管理方法中进行电力客服的客服管理流程示意图；
[0014]图4为本申请实施例提供了一种智能电力客服的服务管理系统结构示意图。
[0015]附图标记说明：接入请求信息获取模块10，实时服务状态获取模块20，分类需求能力评价模块30，能力匹配评价模块40，电力客服合作评价模块50，匹配电力客服输出模块60，接入请求信息接入模块70。
具体实施方式
[0016]本申请实施例通过提供一种智能电力客服的服务管理方法，用于针对解决传统呼叫模式无法根据客户需求进行客服人员的匹配，导致业务培训成本高、客户满意度较差等诸多问题，使得传统呼叫模式已无法满足日益增长的客服需求的技术问题。
[0017]实施例一
[0018]如图1所示，本申请实施例提供了一种智能电力客服的服务管理方法，所述方法应用于智能电力客服的服务管理系统，所述方法包括：
[0019]步骤S100：采集获得接入客户的接入请求信息，其中，所述接入请求信息包括接入分类；
[0020]具体而言，本申请实施例提供的一种智能电力客服的服务管理方法应用于一种智能电力客服的服务管理系统。电力客服主要负责提供当地供电服务和电力政策的解释。首先，接入客户包括新客户和老客户，对于老客户，在历史通话过程中或者通话结束后会对该客户进行评价或者问卷调查，获取该客户的需求和类型等。接入请求信息即客户拨打电话时的各种诉求，即电话打进来前，会进行一个服务需求选择，包括故障报修、停电信息查询、电量电费查询、投诉举报、电动汽车联网、密码服务、以及其他信息的查询，基于不同的方向对客户的各项需求进行分类，以此构成接入请求信息。实现了对于接入请求的初步掌握，为后续智能匹配电力客服打下基础。
[0021]步骤S200：获得电力客服的实时服务状态信息，根据所述实时服务状态信息生成第一接入约束数据；
[0022]具体而言，电力客服的实时服务状态信息是指所述客服人员是否处于可以正常接听来电的情况，如客服不在工位、正在通话、或者是有预约，通过监控、电话监控等方法来确认客户打本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种智能电力客服的服务管理方法，其特征在于，所述方法包括：采集获得接入客户的接入请求信息，其中，所述接入请求信息包括接入分类；获得电力客服的实时服务状态信息，根据所述实时服务状态信息生成第一接入约束数据；采集获得历史客服通话信息，根据所述历史客服通话信息进行客服人员的分类需求能力评价，构建分类能力值集合；根据所述接入请求信息和所述分类能力值集合进行能力匹配评价，根据匹配评价结果生成第二接入约束数据；获得所述接入客户的历史接通数据，根据所述历史接通数据进行合作电力客服的合作评价，根据合作评价结果生成第三接入约束数据；将所述第一接入约束数据、所述第二接入约束数据、所述第三接入约束数据输入智能接入分配模型，获得输出匹配电力客服；通过所述输出匹配电力客服进行所述接入请求信息的请求接入。2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法包括：根据所述历史接通数据获得接通合作电力客服集合；获得所述接通合作电力客服集合的项目分类数据，根据所述项目分类数据和所述接入分类进行匹配关联分析，获得匹配关联值；获得所述接入客户对于所述接通合作电力客服集合的客服评价，根据评价结果和评价次数生成客户关联值；根据所述匹配关联值和所述客户关联值获得所述第三接入约束数据。3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：构建客户关联值的极值关联区间，其中，所述极值关联区间包括极大值关联区间和极小值关联区间；判断所述客户关联值是否在所述极值关联区间内；当所述客户关联值不在所述极值关联区间内时，则获得第一分布权重；根据所述第一分布权重进行所述匹配关联值和所述客户关联值的加权计算，根据加权计算结果获得所述第三接入约束数据。4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法包括：当所述客户关联值在所述极值关联区间内时，则判断所述客户关联值是否属于极大值关联区间；当所述客户关联值属于极大值关联区间时，则生成第二分布权重；当所述客户关联值属于极小值关联区间时，则生成第三分布权重；根据所述第二分布权重或所述第三分布权重对所述匹配关联值和所述客户关联值的加权计算，根据加权计算结果获得所述第三接入约束数据。5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法包括：根据所述历史接通数据进行所述接入客...

【专利技术属性】
技术研发人员：吴杏平，杨维，牛逸明，李子乾，何学东，李艳艳，杨华飞，孙镇，申蕾，彭渤，
申请(专利权)人：国家电网有限公司客户服务中心，
类型：发明
国别省市：