投诉处理方法、装置、设备、介质和计算机程序产品制造方法及图纸

本发明专利技术提供一种投诉处理方法、装置、设备、介质和计算机程序产品，该方法包括：获取当前投诉工单中的各个第一网络投诉问题，并根据各个第一网络投诉问题确定目标处理类型；根据目标处理类型确定待获取信息的种类，并获取种类的对应的目标信息，目标信息包括解决第一网络投诉问题的网络信息以及设备信息；根据目标信息确定当前投诉工单对应的回复信息，并输出回复信息，回复信息包括各个第一网络投诉问题对应的处理策略。本发明专利技术中，减少了网络投诉问题的处理时长，缩减了网络投诉的处理流程，提高了网络投诉的处理效率。了网络投诉的处理效率。了网络投诉的处理效率。

【技术实现步骤摘要】
投诉处理方法、装置、设备、介质和计算机程序产品


[0001]本专利技术涉及信息处理
，尤其涉及一种投诉处理方法、装置、设备、介质和计算机程序产品。

技术介绍

[0002]用户在使用网络时，若是网络出现问题，会向运营商进行投诉，以解决网络问题。
[0003]目前，运营商的客服在获得用户的投诉后，会根据用户描述的问题初步确定出现网络问题的原因，再将初步确定的原因流转给技术人员。技术人员将处理策略流转至客服，再由客服将处理策略转发至用户。
[0004]用户的投诉的处理需要流经多个流程，且客服定位网络问题的原因、技术人员定制处理策略均需要较长的时间，网络投诉的处理效率较低。

技术实现思路

[0005]本专利技术提供一种投诉处理方法、装置、设备、介质和计算机程序产品，用以解决网络投诉的处理效率较低的问题。
[0006]一方面，本专利技术提供一种投诉处理方法，包括：
[0007]获取当前投诉工单中的各个第一网络投诉问题，并根据各个所述第一网络投诉问题确定目标处理类型；
[0008]根据所述目标处理类型确定待获取信息的种类，并获取所述种类的对应的目标信息，所述目标信息包括解决所述第一网络投诉问题的网络信息以及设备信息；
[0009]根据所述目标信息确定所述当前投诉工单对应的回复信息，并输出所述回复信息，所述回复信息包括各个所述第一网络投诉问题对应的处理策略。
[0010]可选地，所述根据所述目标处理类型确定待获取信息的种类，并获取所述种类的对应的目标信息的步骤包括：
[0011]确定所述目标处理类型对应的信息提取模块，所述信息提取模块用于提取所述种类对应的信息；
[0012]获取所述信息提取模块提取的信息作为所述目标信息。
[0013]可选地，所述根据各个所述第一网络投诉问题确定目标处理类型的步骤包括：
[0014]确定各个所述第一网络投诉问题所属的第一投诉类型；
[0015]确定与各个所述第一投诉类型匹配的第一处理类型，以作为目标处理类型。
[0016]可选地，所述根据各个所述第一网络投诉问题确定目标处理类型的步骤之前，还包括：
[0017]获取各个历史投诉工单；
[0018]确定各个所述历史投诉工单中的第二网络问题，并对各个所述第二网络投诉问题进行分类，得到多个第二投诉类型；
[0019]对各个所述第二投诉类型进行组合排布，得到每个组合排布的所述第二投诉类型
对应的第一处理类型。
[0020]可选地，所述根据各个所述第一网络投诉问题确定目标处理类型的步骤包括：
[0021]将各个所述第一网络投诉问题输入至预测模型，得到所述预测模型输出的目标处理类型。
[0022]可选地，所述获取所述当前投诉工单中的各个第一网络投诉问题的步骤包括：
[0023]在所述当前投诉工单中提取关键字，所述关键字用于指示对应的网络投诉问题；
[0024]根据各个所述关键字获取各个第一网络投诉问题。
[0025]另一方面，本专利技术还提供一种投诉处理装置，包括：
[0026]获取模块，用于获取当前投诉工单中的各个第一网络投诉问题，并根据各个所述第一网络投诉问题确定目标处理类型；
[0027]确定模块，用于根据所述目标处理类型确定待获取信息的种类，并获取所述种类的对应的目标信息，所述目标信息包括解决所述第一网络投诉问题的网络信息以及设备信息；
[0028]所述确定模块，用于根据所述目标信息确定所述当前投诉工单对应的回复信息，并输出所述回复信息，所述回复信息包括各个所述第一网络投诉问题对应的处理策略。
[0029]另一方面，本专利技术还提供一种投诉处理设备，包括：存储器以及处理器；
[0030]所述存储器存储计算机执行指令；
[0031]所述处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令，使得所述处理器执行如上所述的投诉处理方法。
[0032]另一方面，本专利技术还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，所述计算机执行指令被处理器执行时用于实现如上所述的投诉处理方法。
[0033]另一方面，本专利技术还提供一种计算机程序产品，包括计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时用于实现如上所述的投诉处理方法。
[0034]本专利技术提供的投诉处理方法、装置、设备、介质和计算机程序产品，获取当前投诉工单中的各个第一网络投诉问题，并根据各个第一网络投诉问题确定目标处理类型，基于目标处理类型确定待获取信息的种类，再获取类型对应的目标信息，从而基于目标信息确定当前投诉工单对应的回复信息，并输出回复信息。本专利技术中，基于投诉工单的网络投诉问题自动定位网络投诉问题相关的网络信息以及设备信息，从而基于网络信息以及设备信息输出能够解决网络投诉问题的回复信息，无需人工进行网络投诉问题的定位，且无需人工确定网络投诉问题的处理策略，减少了网络投诉问题的处理时长，且无需多个人员进行多流程的网络投诉问题的处理，缩减了网络投诉的处理流程，提高了网络投诉的处理效率。
附图说明
[0035]此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本公开的实施例，并与说明书一起用于解释本公开的原理。
[0036]图1为本专利技术实现投诉处理方法的场景示意图；
[0037]图2为本专利技术投诉处理方法第一实施例的流程示意图；
[0038]图3为本专利技术投诉处理方法第二实施例的流程示意图；
[0039]图4为本专利技术投诉处理方法第三实施例的流程示意图；
[0040]图5为本专利技术投诉处理方法第三实施例的流程示意图；
[0041]图6为本专利技术投诉处理装置的模块示意图；
[0042]图7为本专利技术投诉处理设备的硬件结构示意图。
[0043]通过上述附图，已示出本公开明确的实施例，后文中将有更详细的描述。这些附图和文字描述并不是为了通过任何方式限制本公开构思的范围，而是通过参考特定实施例为本领域技术人员说明本公开的概念。
具体实施方式
[0044]这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本公开相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本公开的一些方面相一致的装置和方法的例子。
[0045]运营商的客服在获得用户的投诉后，会根据用户描述的问题初步确定出现网络问题的原因，再将初步确定的原因流转给技术人员。技术人员将处理策略流转至客服，再由客服将处理策略转发至用户。
[0046]本专利专利技术人发现，用户的投诉的处理需要流经多个流程，且客服定位网络问题的原因、技术人员定制处理策略均需要较长的时间，网络投诉的处理效率较低。
[0047]本专利专利技术人因此想到，基于投诉工单的网络投诉问题自动定位网络投诉问题相关的网络信息以及设备本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种投诉处理方法，其特征在于，包括：获取当前投诉工单中的各个第一网络投诉问题，并根据各个所述第一网络投诉问题确定目标处理类型；根据所述目标处理类型确定待获取信息的种类，并获取所述种类的对应的目标信息，所述目标信息包括解决所述第一网络投诉问题的网络信息以及设备信息；根据所述目标信息确定所述当前投诉工单对应的回复信息，并输出所述回复信息，所述回复信息包括各个所述第一网络投诉问题对应的处理策略。2.根据权利要求1所述的投诉处理方法，其特征在于，所述根据所述目标处理类型确定待获取信息的种类，并获取所述种类的对应的目标信息的步骤包括：确定所述目标处理类型对应的信息提取模块，所述信息提取模块用于提取所述种类对应的信息；获取所述信息提取模块提取的信息作为所述目标信息。3.根据权利要求1所述的投诉处理方法，其特征在于，所述根据各个所述第一网络投诉问题确定目标处理类型的步骤包括：确定各个所述第一网络投诉问题所属的第一投诉类型；确定与各个所述第一投诉类型匹配的第一处理类型，以作为目标处理类型。4.根据权利要求3所述的投诉处理方法，其特征在于，所述根据各个所述第一网络投诉问题确定目标处理类型的步骤之前，还包括：获取各个历史投诉工单；确定各个所述历史投诉工单中的第二网络问题，并对各个所述第二网络投诉问题进行分类，得到多个第二投诉类型；对各个所述第二投诉类型进行组合排布，得到每个组合排布的所述第二投诉类型对应的第一处理类型。5.根据权利要求1所述的投诉处理方法，其特征在于，所述根据各个所述第一网络投诉问题确定目标处理类...

【专利技术属性】
技术研发人员：陈健璋，周燕，曹国庆，左灿，雷海明，程禄丰，张容，李东照，张健，
申请(专利权)人：中国联合网络通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：